決戰(zhàn)飛毛腿

徐安樂(lè)

你的所有生活瑣事，他們包了。

大圣的分身

“你看過(guò)《西游記》吧？在里面孫悟空有一種法術(shù)，能夠把自己的毫毛吹成無(wú)數(shù)的分身，這些分身幫他和二郎神打過(guò)架，也幫他跑腿，甚至伺候他，我們就是這些分身。”龔川鴻一邊用微信查看訂單，一邊向記者形容自己的身份。

當(dāng)然，龔川鴻并不是真的被“吹”出來(lái)的，他的真正身份是重慶飛樂(lè)跑腿公司的負(fù)責(zé)人之一。公司通過(guò)QQ、微信、電話等方式來(lái)接受客戶的服務(wù)訂單，然后將這些訂單消息通知給旗下的跑腿員。

午飯時(shí)間，飛樂(lè)跑腿的辦公室里忙碌非常，最高峰的需求是送餐，加上代用戶采購(gòu)物品的服務(wù)，組成了業(yè)務(wù)總量的80%。另外20%的業(yè)務(wù)涉及面就非常復(fù)雜，甚至?xí)锌胺Q奇葩的業(yè)務(wù)。

比如，一個(gè)高中生的腿摔骨折了，他購(gòu)買的服務(wù)是飛樂(lè)跑腿每天派人背他去醫(yī)院上藥，然后再背回家，持續(xù)了半個(gè)月時(shí)間。還有一次，為了幫客戶排隊(duì)買一個(gè)非常搶手的車位，龔川鴻手下的幾個(gè)跑腿員輪著守了3天。

為了保證24小時(shí)開機(jī)接任務(wù)，跑腿員要隨身帶兩個(gè)充電寶和兩個(gè)手機(jī)，基本不到一年就要更換。“我們經(jīng)常會(huì)在送貨的半路上接到電話，那個(gè)時(shí)候一手拿貨，一手拿手機(jī)，一不小心就會(huì)把手機(jī)摔到地上，這已經(jīng)是我今年換的第二個(gè)手機(jī)了。”有員工介紹說(shuō)。除此之外，黑眼圈和眼袋也算行業(yè)“標(biāo)配”。

雖然跑腿業(yè)務(wù)并不容易，但是收入還算不錯(cuò)。按照飛樂(lè)跑腿的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一單一般向客戶收取的費(fèi)用是25元，龔川鴻表示公司在送餐和代購(gòu)上，每天的業(yè)務(wù)量“最多的時(shí)候超過(guò)300單，平時(shí)也在100～200單。”按照一天200單來(lái)算的話，每年的收入可以達(dá)到180萬(wàn)元以上，加上其他業(yè)務(wù)大概可以收入30萬(wàn)元，一年的總收入就在210萬(wàn)元左右。

在成本方面，跑腿員是3000元的基本工資+每單5元的提成，一般來(lái)說(shuō)一個(gè)跑腿員每天可以接到10單左右，算下來(lái)需要支付跑腿員的工資差不多在160萬(wàn)元/年左右，減去客服人員以及辦公室租金（目前租的居民樓，租金較便宜），龔川鴻一年的收入保守估計(jì)在30萬(wàn)元左右。

分身何其多

大圣的分身何其多，飛樂(lè)跑腿其實(shí)只是一部分。由于規(guī)模較小、業(yè)務(wù)內(nèi)容分散，飛樂(lè)跑腿更像是“游擊隊(duì)”。有“游擊隊(duì)”，當(dāng)然就有“正規(guī)軍”。

正規(guī)軍們更看重與商家的合作。比如全國(guó)最大的外賣云配送平臺(tái)、深圳“樂(lè)快送”，專為缺乏外送能力的商家提供外送員，為其進(jìn)行外送。

“正規(guī)軍”中又能細(xì)數(shù)出不少特色小部隊(duì)。比如品勝所推出的“千城當(dāng)日達(dá)”，特色是24小時(shí)內(nèi)送達(dá)購(gòu)買的品勝產(chǎn)品；上海隨訊信息科技有限公司推出的“快遞兔”，專注“快遞”這個(gè)生活痛點(diǎn)，為客戶提供快遞下單、快遞查詢、快遞公司比價(jià)等服務(wù)。

這些“部隊(duì)”就像海陸空軍一樣各有特色和分工，而北京同城必應(yīng)科技有限公司旗下的閃送App，卻有將三軍融一的野心。

這家2014年成立的即時(shí)速遞公司，現(xiàn)在已開通北京、廈門、濟(jì)南等27個(gè)城市，擁有超過(guò)50萬(wàn)的用戶，是目前國(guó)內(nèi)最大的即時(shí)速遞平臺(tái)之一。

閃送能夠配送的物品非常廣泛，幾乎涵蓋了目前所有即時(shí)速遞的物品種類，同時(shí)無(wú)論是個(gè)人用戶或者商戶，只需登錄閃送的App或者網(wǎng)站，填寫地址、電話、物件類別、快遞距離后，15分鐘內(nèi)就會(huì)有閃送員上門取件，并且保證5千米內(nèi)1小時(shí)送達(dá)，每增加5千米，送達(dá)的時(shí)間增加30分鐘。

為什么閃送能夠?qū)I(yè)務(wù)開展得如此廣泛，并把時(shí)間控制得如此準(zhǔn)確呢？答案就是8萬(wàn)人的閃送隊(duì)伍。

一個(gè)公司要召集這么龐大的速遞隊(duì)伍，堪稱不可能完成的任務(wù)。公司市場(chǎng)總監(jiān)杜尚骉給出了解決方案，網(wǎng)絡(luò)眾包模式。

只需打開閃送App或者官網(wǎng)，填寫相關(guān)資料后，通過(guò)面試、培訓(xùn)和考試等環(huán)節(jié)，你就可以申請(qǐng)成為一名閃送員。

有效地管理8萬(wàn)人的閃送隊(duì)伍，同樣是個(gè)挑戰(zhàn)。公司為此建立了一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理體系，包括問(wèn)候語(yǔ)是否規(guī)范、收件是否符合程序、運(yùn)送時(shí)間是否達(dá)標(biāo)等，然后讓客戶打分，如果一個(gè)閃送員的信譽(yù)分值降到規(guī)定的數(shù)值后，就會(huì)被辭退。

在閃送員接受第一次任務(wù)的時(shí)候，還會(huì)有客服進(jìn)行全程語(yǔ)音指導(dǎo)，包括對(duì)用戶的問(wèn)候語(yǔ)；詢問(wèn)物品的類別、地址；到達(dá)后核對(duì)取件密碼；確認(rèn)收貨信息，一直到送貨結(jié)束才會(huì)結(jié)束指導(dǎo)。

當(dāng)然，有了“大棒”，也要給“胡蘿卜”。為了保證閃送員的積極性，閃送公司和閃送員每單的分成采用了“二八”制，即每單的服務(wù)費(fèi)快閃員能夠得到其中的80%，按照5千米16元服務(wù)計(jì)算，閃送員每單可以得到12元左右的收入。一個(gè)閃送員每天的平均業(yè)務(wù)量是10～15單，所以每天收入最多可以超過(guò)180元。如此三管齊下，閃送基本能夠保證閃送員的素質(zhì)可以匹配公司所承諾的服務(wù)品質(zhì)。

“最好的跑腿是從樓下到樓上”

孫悟空可以吹出無(wú)數(shù)的分身，但是“本體”只有一個(gè)。這也正是目前“分身們”所面臨的挑戰(zhàn)——如何能夠讓“本體”（客戶）選擇自己呢？

龔川鴻很清楚，自己這樣“游擊隊(duì)”式的跑腿公司多少處在熟人經(jīng)濟(jì)的階段，“有些客戶只會(huì)認(rèn)一個(gè)跑腿員，甚至還會(huì)要求包月服務(wù)。新客戶一般都是老客戶介紹，雖然客戶量穩(wěn)定，可以讓公司吃飽，但是目前發(fā)展速度一直很慢，必須要改變。”

龔川鴻所說(shuō)的“改變”，就是要讓公司走向?qū)I(yè)化。

第一步，提升用戶體驗(yàn)。用戶原來(lái)僅僅能夠通過(guò)公司公眾號(hào)查看業(yè)務(wù)范圍以及訂單發(fā)布與否，接下來(lái)服務(wù)進(jìn)行到哪一步了，跑腿員走到什么位置了，一無(wú)所知。現(xiàn)在用戶只要輸入自己的手機(jī)號(hào)，就能立刻查看到跑腿員的名字、電話和位置等信息。

第二步，設(shè)立業(yè)務(wù)部。目前飛樂(lè)跑腿采取的是一個(gè)區(qū)域內(nèi)的跑腿員負(fù)責(zé)該區(qū)域所有的跑腿訂單，但術(shù)業(yè)有專攻，跑腿也一樣。龔川鴻發(fā)現(xiàn)，有些跑腿員在送餐的時(shí)候會(huì)根據(jù)訂單的距離和區(qū)域自己劃定一個(gè)最優(yōu)的配送線路，大大提升送餐的效率；有的跑腿員喜歡和人交流，這樣一些交流類的跑腿訂單比如代人道歉等任務(wù)就能很好地完成。

龔川鴻因此準(zhǔn)備根據(jù)業(yè)務(wù)的類別設(shè)立業(yè)務(wù)部，并配備專門的快遞員，譬如送餐部的快遞員就只負(fù)責(zé)送餐。這樣不僅業(yè)務(wù)可能完成得更有效率，客戶的體驗(yàn)也會(huì)更好，同時(shí)對(duì)跑腿員的管理也更加直觀。

第三步，尋找區(qū)域代理商。“最好的跑腿服務(wù)是從樓下到樓上。”這是龔川鴻心目中最好的服務(wù)體驗(yàn)。區(qū)域代理商類似于承包制，承包的區(qū)域既可以是一個(gè)小區(qū)，也可以是一條街，甚至一個(gè)大區(qū)，“有可能今后你家樓下的小賣部就是我們的代理商，你只要有需要，他就可以立刻上門為你服務(wù)。”

如果說(shuō)飛樂(lè)跑腿的作戰(zhàn)思路是“轉(zhuǎn)正”，那么快閃則是深耕市場(chǎng)。

即時(shí)速遞服務(wù)一旦形成規(guī)模效應(yīng)，客戶就有一種習(xí)慣性的品牌忠誠(chéng)度，從而形成行業(yè)壁壘。目前閃送的閃送員規(guī)模高達(dá)8萬(wàn)人，基本上能夠做到平均15分鐘上門取件，60分鐘送達(dá)全城的狀態(tài)，其他新進(jìn)入的公司很難做到這樣服務(wù)水平。所以閃送的第一步是橫向深入，繼續(xù)擴(kuò)大閃送員的規(guī)模，覆蓋更多的城市。據(jù)了解，閃送計(jì)劃年底之前開通全國(guó)40個(gè)主要城市，明年完成對(duì)全國(guó)200萬(wàn)以上人口城市的全覆蓋。

同時(shí)，閃送也要縱向發(fā)掘市場(chǎng)。

杜尚骉發(fā)現(xiàn)O2O商戶對(duì)即時(shí)速遞有很大的需求，特別是在外送方面。他開玩笑說(shuō)，跑腿公司造就了這兩年北京的小龍蝦熱。小龍蝦講究趁熱即食，2年前北京的即時(shí)速遞還未形成規(guī)模，食客想要吃小龍蝦，就只有下館子。但是小龍蝦店不僅分布分散，容客量也不高，因此小龍蝦的發(fā)展一直被限制。

后來(lái)，北京“夾克的蝦”與閃送合作，以全城外送為突破口，如今已成為北京小龍蝦外賣的知名品牌。兩年來(lái)北京和上海有一大批的小龍蝦、蛋糕、火鍋類、燕窩類的O2O企業(yè)，隨著閃送業(yè)務(wù)的發(fā)展而快速發(fā)展起來(lái)。其業(yè)務(wù)量的80%～90%，都是通過(guò)閃送服務(wù)完成，而O2O企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者們自然又成為了閃送的用戶。

杜尚骉認(rèn)為最有價(jià)值的跑腿生意，是“時(shí)間換時(shí)間”。

“時(shí)間就是金錢，尤其是對(duì)于高技能或者專業(yè)人士來(lái)說(shuō)。如果有一天你在上班的途中，發(fā)現(xiàn)鑰匙忘家了，這時(shí)候你如果回去拿的話，可能會(huì)浪費(fèi)半個(gè)小時(shí)的上班時(shí)間，如果遇上堵車可能1～2個(gè)小時(shí)。但是如果讓快閃員幫你拿鑰匙，然后自己去公司上班，這時(shí)候正好又談成了一筆業(yè)務(wù)。這樣你不僅沒有浪費(fèi)時(shí)間，而且還賺得了更多的利益。”

飛毛腿公司是靠快送員一雙腿跑出來(lái)的市場(chǎng)，算不上多么高大上的行業(yè)。然而，隨著更多的服務(wù)項(xiàng)目被開發(fā)，更大的需求被激活，或許一個(gè)百億級(jí)別的市場(chǎng)正在醞釀中，或許新的流量入口甚至新產(chǎn)業(yè)的端口將就此打開。