範(fàn)敏:低調(diào)總裁掀動(dòng)蝴蝶效應(yīng)

攜程旅行網(wǎng)的CEO范敏經(jīng)常被外界評(píng)價(jià)為紳士老板。他西裝革履，彬彬有禮，說(shuō)話經(jīng)常引經(jīng)據(jù)典，愛(ài)微笑。媒體總是宣傳他如何如何從善如流，比如每次都對(duì)端茶送水的服務(wù)生說(shuō)謝謝，比如一看見(jiàn)同事打噴嚏就把空調(diào)關(guān)掉，但在采訪過(guò)程中，我卻發(fā)現(xiàn)了范敏身上的另一種特質(zhì)。姜文的《讓子彈飛》捧紅了一個(gè)詞，霸氣外露。范敏則是霸氣內(nèi)藏。

同訪的優(yōu)酷記者一直想問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題：聽(tīng)說(shuō)攜程最近股價(jià)跌了，你怎么看？他害怕這個(gè)問(wèn)題會(huì)戳痛范敏，遲遲不敢問(wèn)。最后小心翼翼地繞圈子，范敏聽(tīng)明白后，很從容地笑笑：“我覺(jué)得，不以股價(jià)論英雄。”

從青蔥歲月到不惑之年，從交大高材生到上市公司總裁，范敏坐在沙發(fā)上娓娓道來(lái)。說(shuō)到艱難他說(shuō)真是蠻難的，說(shuō)到未來(lái)他說(shuō)不封頂。問(wèn)他如果重來(lái)，會(huì)對(duì)攜程做什么調(diào)整，他很快回答：“沒(méi)什么調(diào)整。”然后想想又說(shuō)：“其實(shí)那段該燒錢的日子，我們燒的太少，那時(shí)候還是太保守了。”

工作從發(fā)傳真開(kāi)始

范敏是個(gè)地地道道的高材生。他在上海交通大學(xué)念完本科后，因?yàn)楫?dāng)時(shí)學(xué)校有一個(gè)“十里挑一，百里挑一”的工程，范敏作為校長(zhǎng)特批的“千里挑一”的二位品學(xué)兼優(yōu)的優(yōu)異生之一，免試直升碩士研究生。那時(shí)范敏的理想不是從商，而是從政。身邊圍繞著80年代一批熱血青年，唱的歌詞都是20年后再相聚，振興中華等等，范敏也不可避免地被這種熱情氛圍感染，想施展一番自己的才干。

范敏是個(gè)活躍分子，在學(xué)校里曾任交大管理學(xué)院學(xué)生會(huì)主席、校團(tuán)委組織部長(zhǎng)，學(xué)生時(shí)代就參與過(guò)上市公司的工作。那家公司叫昂立學(xué)生科技開(kāi)發(fā)中心，是交大學(xué)生自辦的科技創(chuàng)新企業(yè)。那時(shí)他們的目標(biāo)是把中心辦成最強(qiáng)的學(xué)生自辦科技企業(yè)。范敏在這家中心擔(dān)任副總經(jīng)理，“官還蠻大的”。這就是后來(lái)為人熟知的交大昂立公司的雛形。

畢業(yè)以后，范敏并沒(méi)有進(jìn)入政壇，而是出乎所有人的意料，到上海新亞國(guó)際旅行社工作。范敏碩士學(xué)的是工商管理，畢業(yè)后從事旅游，除了因?yàn)橛型瑢W(xué)“引薦”，還有就是旅游這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)對(duì)他很有吸引力。他說(shuō)，那個(gè)時(shí)候倒也不是懷抱多么崇高的理想，就是想扎扎實(shí)實(shí)地潛入到一個(gè)領(lǐng)域，去看看到底能做些什么，有什么機(jī)會(huì)。

到了新單位，范敏開(kāi)頭的工作就是雞毛蒜皮的事情，例如發(fā)傳真和寫(xiě)旅行單子。他跟了個(gè)師傅，打打下手；人手忙的時(shí)候，還兼職導(dǎo)游，“正兒八經(jīng)的導(dǎo)游證也考了”。當(dāng)時(shí)的總經(jīng)理對(duì)范敏說(shuō)，你雖然是高材生，而且我們單位里研究生加上你才兩個(gè)，但你還是要在基層鍛煉，廣闊基層鍛煉了以后你才能有所作為。范敏的心態(tài)也平和，他想是金子總會(huì)發(fā)光，做小事也ok。就這樣，他在旅游領(lǐng)域一扎10多年。

申請(qǐng)800電話“驚遇”熱臉

1996年，年僅31歲的范敏被任命為上海新亞(集團(tuán))酒店管理公司副總經(jīng)理。此后，他的兩項(xiàng)壯舉為他在業(yè)界樹(shù)立了名氣。一是出中國(guó)首例酒店集團(tuán)統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一預(yù)訂并含消費(fèi)額度的“新亞卡”（也是后來(lái)酒店預(yù)訂卡的雛形）；另一個(gè)就是首開(kāi)了上海服務(wù)行業(yè)800免費(fèi)預(yù)訂電話先例。

說(shuō)起800電話，范敏還頗為自豪。他說(shuō)，在90年代中后期，整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)幾乎都沒(méi)有800電話的概念，上海市的800電話用戶不超過(guò)100個(gè)。而范敏卻看到了800電話的價(jià)值，因?yàn)樵趪?guó)外，幾乎沒(méi)有一家稍微成型的企業(yè)沒(méi)有800電話，因?yàn)槭袌?chǎng)普遍重視售后服務(wù)。但在中國(guó)卻不是這樣。范敏記得當(dāng)時(shí)申請(qǐng)800電話的時(shí)候，電話局服務(wù)小姐的態(tài)度出乎意料的熱情。這讓他大吃一驚，因?yàn)殡娫捑峙涮?hào)碼是出了名的僧多粥少，服務(wù)態(tài)度高傲人人知道。沒(méi)想到800電話沒(méi)人要，他們正愁無(wú)法完成指標(biāo)，卻撞上范敏這個(gè)“冤大頭”——怪不得要笑臉相迎了。

數(shù)年后，范敏創(chuàng)立攜程網(wǎng)。他上任后的第一件事還是申請(qǐng)免費(fèi)的800電話，800-820-666這個(gè)電話到今天已經(jīng)成為攜程網(wǎng)的招牌。一打這個(gè)電話，馬上會(huì)有一個(gè)甜甜的聲音在聽(tīng)筒里傳出，第二次打，還能報(bào)出你的尊姓大名。不為如此，800電話如今也是遍地開(kāi)花，甚至還不夠用，400電話也派上用場(chǎng)。在今天看來(lái)司空見(jiàn)慣的事，在當(dāng)年卻是一個(gè)十足的創(chuàng)新。范敏說(shuō)，真正的成功應(yīng)該是微小的成功，小小的改變能引發(fā)業(yè)界的蝴蝶效應(yīng)，茶杯里能掀起風(fēng)暴，“這才是社會(huì)的中流砥柱。”

瑞士學(xué)習(xí)被批“不專業(yè)”

在新亞酒店管理公司任職期間，范敏學(xué)到的另一樣本領(lǐng)就是細(xì)膩的思維方式。1995年，他被上海旅游局選拔出來(lái)，成為上海酒店業(yè)第一批公費(fèi)赴瑞士洛桑酒店管理學(xué)校學(xué)習(xí)的培訓(xùn)生。在那里，范敏不僅學(xué)到了純西方式“Fine Living”的優(yōu)雅體貼，而且還遇到一件小事，對(duì)他日后的創(chuàng)業(yè)的影響很大。

在瑞士進(jìn)修的時(shí)候，他和另一個(gè)同事留在學(xué)校里實(shí)習(xí)。學(xué)校老師委派他們的任務(wù)是給招生信封封口，然后送到郵局去。范敏做好后，老師卻評(píng)價(jià)說(shuō)“做的不專業(yè)”。范敏不服氣，問(wèn)他為什么。老師說(shuō)，每封信收件人的方向要對(duì)齊，而且要整整齊齊摞好。這樣送到郵局去，郵局的工作人員可以輕松的蓋章，你現(xiàn)在這樣送去，信是“半成品”，他還要一封封整理，增加了他的麻煩。這番話給范敏的印象很深，做服務(wù)的最高境界就是“盡量不要給別人產(chǎn)生多余的麻煩”。

創(chuàng)立攜程網(wǎng)后，范敏借鑒了那個(gè)外國(guó)老師的這番話，提出“盡量不讓客戶做多余的事情”。他提出三個(gè)一，“一應(yīng)俱全，一絲不茍，一諾千金”。這就是攜程的顧客宣言。這幾個(gè)字說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)麻煩。比如就前文提到的電話一事，為了確定讓顧客最滿意的預(yù)訂電話服務(wù)，范敏和其他高管把接線員的對(duì)話錄下來(lái)，一遍遍地聽(tīng)，一字一字斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)。范敏說(shuō)，雖然只有短短的幾分鐘，但幾分鐘卻能帶來(lái)信任，或是徹底的離棄。

在攜程上海總部辦公室里貼著這樣一個(gè)口號(hào)：100-1=0。范敏這樣解釋，對(duì)于顧客而言，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。2006年，香港迪斯尼樂(lè)園運(yùn)作出了點(diǎn)問(wèn)題，拒絕游客入園，大量游客在攜程網(wǎng)訂的門(mén)票作廢。攜程為了彌補(bǔ)，不僅全額退款，還免費(fèi)贈(zèng)送景點(diǎn)旅游一次。后來(lái)媒體宣傳此事，給攜程樹(shù)立了良好的口碑。甚至有同行問(wèn)范敏這是不是一次精心安排。范敏苦笑：“能安排我還真想多安排幾次呢。”

鷺鷺餐廳“攜程四劍客”

就在范敏事業(yè)做的如火如荼的時(shí)候，一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)暴在中國(guó)悄悄掀動(dòng)。1999年夏天，大洋彼岸的美國(guó)開(kāi)始風(fēng)行Internet，網(wǎng)絡(luò)上的淘金熱刮遍全球；在中國(guó)，也有不少敏感的年輕人嗅到這場(chǎng)風(fēng)暴的甜頭。上海的四個(gè)年輕人也按捺不住青春的躁動(dòng)，決定聯(lián)手創(chuàng)業(yè)。他們就是后來(lái)被稱為“攜程四劍客”的沈南鵬、梁建章、季琦和范敏。當(dāng)時(shí)，沈南鵬是德意志銀行亞太區(qū)總裁，梁建章是甲骨文中國(guó)區(qū)咨詢總監(jiān)，季琦創(chuàng)辦過(guò)上海協(xié)成科技公司。范敏是最后一個(gè)加入的，季琦通過(guò)一個(gè)朋友找到他，邀請(qǐng)他創(chuàng)辦一個(gè)以旅游酒店為主業(yè)的公司。范敏一聽(tīng)就心動(dòng)了，在那樣一個(gè)爭(zhēng)相下海的年代，不干一番大事業(yè)，也就對(duì)不起自己了。

那段初創(chuàng)業(yè)時(shí)期的艱苦讓范敏一直記憶猶新。他和另外三人經(jīng)常相聚在上海的鷺鷺餐廳“共謀大事”。一開(kāi)始，他們連做什么業(yè)務(wù)都爭(zhēng)論不休。有的說(shuō)做網(wǎng)上書(shū)店，有的說(shuō)做建材超市，有的說(shuō)建立網(wǎng)上機(jī)票酒店服務(wù)。幾番爭(zhēng)吵下來(lái)，這四個(gè)人都喜歡旅游，所以選擇了最后一種方案。范敏說(shuō)真是“不可思議”，如果當(dāng)時(shí)做了建材超市或是書(shū)店，還會(huì)有現(xiàn)在的攜程嗎？或者說(shuō)，還會(huì)有另一撥劍客嗎？“事情有偶然有必然，真是這樣。”

瞄準(zhǔn)旅游業(yè)的攜程網(wǎng)于當(dāng)年10月正式上線，梁建章任首席執(zhí)行官，季琦任總裁，沈南鵬任首席財(cái)務(wù)官，范敏為執(zhí)行副總裁。這個(gè)團(tuán)隊(duì)被范敏稱為理想團(tuán)隊(duì)，有急性子有慢性子，有陽(yáng)春白雪有“雞鳴狗盜”。范敏幽默地說(shuō)：“中國(guó)人打麻將也要四個(gè)人嘛。”創(chuàng)業(yè)的開(kāi)頭，范敏還沒(méi)有從上一份工作完全辭職，早上正常上班，晚上到新公司碰頭商量業(yè)務(wù)。平時(shí)在外面拋頭露面的沈南鵬和季琦，梁建章和范敏是“地下黨”。說(shuō)起那時(shí)候的艱苦，范敏津津有味。“我和梁建章連辦公室也沒(méi)有，季琦的辦公室最大，有20來(lái)平米，開(kāi)會(huì)都在他的辦公室開(kāi)。而且我們這群人‘分配不均勻’，沈南鵬和梁建章一分錢也不拿。我和季琦窮，每月工資就拿3000塊，說(shuō)實(shí)在的，其實(shí)根本沒(méi)有人計(jì)較這些。”

然而就是這樣一支夢(mèng)之隊(duì)，僅僅三個(gè)月后，攜程便被IDG看上，估價(jià)被提到200萬(wàn)美元，IDG決定投入第一筆風(fēng)險(xiǎn)資金50萬(wàn)美元；2000年3月，攜程吸引以軟銀集團(tuán)為首的450萬(wàn)美元的第二輪融資；2000年11月引來(lái)美國(guó)凱雷集團(tuán)1100萬(wàn)美元的第三筆投資；2001年10月，攜程首次宣布盈利后便開(kāi)始了納斯達(dá)克之旅，兩年后攜程成功登陸納斯達(dá)克，并成為了中國(guó)最大的在線旅游服務(wù)商。

如今，這支夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)只剩范敏一個(gè)人留守。沈南鵬創(chuàng)立了紅杉中國(guó)；梁建章保留著董事會(huì)主席身份，常年游學(xué)海外；季琦先后創(chuàng)辦了如家快捷和漢庭兩家經(jīng)濟(jì)連鎖酒店。范敏一直被認(rèn)作是四人中最低調(diào)的，現(xiàn)在卻“被迫”經(jīng)常拋頭露面。

初入攜程被認(rèn)作騙子

攜程剛成立時(shí)，整個(gè)公司只有30多人。當(dāng)時(shí)范敏對(duì)公司全員的一段講話讓許多人終生難忘。他說(shuō)：“人一輩子要做與眾不同的事情，有類似的機(jī)會(huì)千萬(wàn)不要放棄。我不能承諾你們跟著我將來(lái)會(huì)發(fā)財(cái)，會(huì)享受榮華富貴，但我可以承諾你們可以和我一起把攜程做成全國(guó)最大的旅游網(wǎng)站。一個(gè)人真的可以做成這么一件事的話，你的人生將從此與眾不同。”

在攜程剛成立的時(shí)候，范敏等人也走過(guò)一段盲目不知所措的道路。做旅游，做機(jī)票，做資訊，總之什么都做，但成效卻不大。后來(lái)范敏發(fā)現(xiàn)，做一個(gè)信息服務(wù)的平臺(tái)，要靠做廣告把企業(yè)做大是沒(méi)可能，一定要做具體的實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)有將近300家旅游網(wǎng)站，但是很少有旅游網(wǎng)站真正走到產(chǎn)品為導(dǎo)向服務(wù)的這樣一條路，攜程是最先轉(zhuǎn)型的，就是從單純信息服務(wù)的提供，變成產(chǎn)品服務(wù)提供為主。

從信息服務(wù)到產(chǎn)品服務(wù)，短短這幾十個(gè)字，其實(shí)是要在市場(chǎng)上創(chuàng)建從未存在的消費(fèi)模式。就拿“先服務(wù)后支付”這個(gè)模式來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在這個(gè)模式已經(jīng)成了定式，當(dāng)時(shí)卻還是未啃的螃蟹。有一次范敏和合作伙伴談這件事情，他說(shuō)，我們攜程給你提供顧客，他來(lái)了以后吃完飯?jiān)俑跺X。那個(gè)酒店一聽(tīng)，表面上還點(diǎn)頭同意，暗中竟然悄悄報(bào)警，說(shuō)來(lái)了兩個(gè)騙子，挑唆客人來(lái)不付錢就走，弄得范敏哭笑不得。難道先吃飯?jiān)俑跺X就是騙子嗎？因?yàn)槟菚r(shí)還沒(méi)有這個(gè)觀念，推行起來(lái)就難免鬧出類似的笑話。

還有一次，攜程為一家酒店介紹了一批客人。事后那些酒店卻不肯給攜程提成。范敏很無(wú)奈，說(shuō)我們不是慈善企業(yè)，給你們帶來(lái)了客源就理應(yīng)有一定的收益。沒(méi)想到那些酒店負(fù)責(zé)人說(shuō)范敏是受賄行賄。“而且還不是一家，而是N家。你今天看到中國(guó)的旅游商旅模式遍地開(kāi)花，應(yīng)有盡有。旅游出差的人常常覺(jué)得‘無(wú)處不踩雷’，他們沒(méi)想到每一個(gè)雷在埋下的時(shí)候都是流著汗水的。”

就這樣，攜程用了大約3年時(shí)間，把這樣一個(gè)商業(yè)運(yùn)作扭過(guò)來(lái)了。范敏感慨，今天的年輕人去吃一碗面，絕不會(huì)想到一定要先付錢，20年前這就是一個(gè)潛規(guī)則。改變這樣的游戲規(guī)則，是攜程的成就，也為攜程帶來(lái)了機(jī)遇。

事實(shí)證明，這次的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向成為了攜程坐上在線旅游行業(yè)“一哥”寶座的關(guān)鍵一步。短短一年時(shí)間，攜程就首先通過(guò)整體并購(gòu)北京商之行，建立起了酒店談判和銷售隊(duì)伍，并開(kāi)始建立呼叫中心，隨后收購(gòu)了當(dāng)時(shí)最大的呼叫中心——現(xiàn)代運(yùn)通。這兩步棋鞏固了攜程酒店分銷商老大的地位，而且市場(chǎng)份額得到進(jìn)一步擴(kuò)大。

2002年4月，攜程通過(guò)收購(gòu)華北地區(qū)五大機(jī)票代理之一的北京海岸機(jī)票代理公司進(jìn)入機(jī)票代理業(yè)務(wù)領(lǐng)域。到2009年，攜程全年機(jī)票預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入達(dá)到8.66億元人民幣，約1.27億美元，占攜程整體營(yíng)收的42%；來(lái)自酒店預(yù)訂的收入達(dá)到了9.56億元人民幣，約1.4億美元，占其全年?duì)I收的45%。

不過(guò)，在范敏看來(lái)，即使攜程將訂房、訂票這些服務(wù)做得規(guī)模非常大，但這些服務(wù)實(shí)際上不是自主品牌，而建立自主品牌的任務(wù)就落在了機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游度假、商旅管理這四大板塊中的后兩項(xiàng)中了。“我們通過(guò)10多年的努力，攜程已經(jīng)形成了非常好的口碑，也形成了自己非常強(qiáng)的品牌凝聚力，”范敏打算用過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大攜程在消費(fèi)者心中的影響力，一步步開(kāi)花結(jié)果，“這才是我們最重要的財(cái)富。”

納市敲鐘展望未來(lái)

2003年12月，攜程旅行網(wǎng)成功登陸美國(guó)納斯達(dá)克，是繼新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中國(guó)公司。3年后，因?yàn)閿y程在納市的優(yōu)秀表現(xiàn)，范敏被邀請(qǐng)到納市敲開(kāi)市鐘。

由于美國(guó)當(dāng)?shù)毓?jié)假日需要閉市的緣故，納斯達(dá)克股市實(shí)際上每年只有250多個(gè)“敲鐘”機(jī)會(huì)，其中很多都是安排給各類政界人士或者當(dāng)天上市表現(xiàn)良好企業(yè)，已在納斯達(dá)克股市上市企業(yè)中，只有近期深受華爾街分析師看好的才有機(jī)會(huì)受邀。

這并非攜程高管第一次在納市“敲鐘”，2003年12月9日攜程在納市上市當(dāng)天，其前CFO沈南鵬就曾敲過(guò)開(kāi)市鐘。此前中國(guó)僅有百度、分眾傳媒、中星微、搜狐四家公司高層在納斯達(dá)克市場(chǎng)敲過(guò)開(kāi)市鐘。敲鐘是攜程歷史上難得的榮譽(yù)，卻不是最后一次。2008年，攜程旅行網(wǎng)CFO孫潔再次應(yīng)邀在美國(guó)納斯達(dá)克股市敲響開(kāi)市鐘。

目前，攜程已經(jīng)成為《福布斯》雜志“2010中國(guó)品牌價(jià)值排行榜”上惟一入選該榜單的旅游企業(yè)。談到一路走來(lái)的艱辛和收獲，展望未來(lái)，范敏依然雄心壯志不減。他說(shuō)世界旅游組織預(yù)測(cè)中國(guó)在2020年將成為世界第一旅游大國(guó)。“那么我們可能就會(huì)有一個(gè)理想，是不是在那個(gè)時(shí)候，在中國(guó)應(yīng)該有一個(gè)世界一流，甚至是第一位的旅游企業(yè)。我不知道。但是我想，如果說(shuō)有一批有激情，有斗志的人能夠向這個(gè)目標(biāo)去努力的話，我想中國(guó)早晚應(yīng)該出一個(gè)世界第一位，或者第一流的旅游企業(yè)。”2

對(duì)話范敏

面對(duì)這么多競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，攜程有什么應(yīng)對(duì)的辦法？我認(rèn)為有很多好朋友出來(lái)，是好的現(xiàn)象，說(shuō)明攜程有好的模式。我認(rèn)為在中國(guó)的市場(chǎng)上，旅游是非常傳統(tǒng)的行業(yè)，五千年文明史，是因?yàn)槁眯邪l(fā)展起來(lái)的。并不是說(shuō)幾個(gè)新的概念新的模式就能把企業(yè)做大，關(guān)鍵要看能不能深耕你的行業(yè)。

明年攜程是否會(huì)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品？

明年我們會(huì)做很多給顧客的多元化選擇，這個(gè)月我們會(huì)上線一個(gè)新的產(chǎn)品，明年會(huì)有若干的圍繞核心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。我相信明年我們能提供更多多元化、更有信價(jià)比，更有品牌性的產(chǎn)品。

在線預(yù)訂網(wǎng)站是否要依附于航空公司或者酒店的經(jīng)營(yíng)情況還有其他一些網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)？

這是一個(gè)商業(yè)的生態(tài)。攜程和很多酒店、航空公司是有相互依存的生態(tài)環(huán)境。如何為上下游做更好的利益共鳴的對(duì)接是我們要研究的課題。因?yàn)橛袛y程的存在，整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)的效率極大地提高了，成本極大地降低了。從運(yùn)作和市場(chǎng)的前景來(lái)說(shuō)，我們是去推進(jìn)一個(gè)更和諧的商業(yè)社會(huì)，和諧社會(huì)最和諧的基礎(chǔ)是有個(gè)和諧的商業(yè)生態(tài)。攜程做了12年，我們?yōu)檫@個(gè)行業(yè)做的最大的貢獻(xiàn)是，低碳的、高效的，能把上下游的東西串聯(lián)起來(lái)給消費(fèi)者提供最佳服務(wù)的商業(yè)生態(tài)，這是我們的生態(tài)價(jià)值。

攜程在平衡下一個(gè)職業(yè)利益平衡點(diǎn)的時(shí)候，做了怎樣的準(zhǔn)備？

我給你舉個(gè)例子，全中國(guó)去夏威夷的人數(shù)總共不到十萬(wàn)人次，我們今年8月份和東航聯(lián)手推去夏威夷的直航，攜程花了非常多的營(yíng)銷功夫在里面，我們?cè)诓坏揭荒甑臅r(shí)間里共輸送一萬(wàn)多人去夏威夷，這個(gè)需求是造出來(lái)的。對(duì)東航來(lái)說(shuō)新開(kāi)了國(guó)際航線，但是如果沒(méi)有像攜程這樣的運(yùn)作公司來(lái)幫忙推動(dòng)的話，可能市場(chǎng)需求釋放不出來(lái)。問(wèn)題就是需求是否被制造出來(lái)。我們這樣的行業(yè)需求是可以被制造出來(lái)的。我認(rèn)為有再多的競(jìng)爭(zhēng)都是好的，光靠我們一家是不夠的，最后客人還是會(huì)回到服務(wù)和品質(zhì)最好的經(jīng)營(yíng)商這里來(lái)。因?yàn)槟阌懈嗟娜藖?lái)幫你做市場(chǎng)的教育，教育消費(fèi)者來(lái)推動(dòng)行業(yè)資源的整合。

你以前說(shuō)過(guò)，決定一個(gè)企業(yè)的方向，需要三個(gè)因素：改變消費(fèi)者的模式、整合資源的行業(yè)格局、創(chuàng)新，你覺(jué)得攜程在這三點(diǎn)上做的怎樣？

我覺(jué)得攜程做的可圈可點(diǎn)。改變消費(fèi)模式，現(xiàn)在即使你不到攜程來(lái)訂票你也不會(huì)滿大街去找票務(wù)公司。我們更需要做的是如何去更有效的創(chuàng)新。更高的境界是，客戶潛意識(shí)里的東西，你替他去做到。如何在原有的產(chǎn)品運(yùn)作模式上更多的提供給客戶更多增值的服務(wù)。我認(rèn)為最好的創(chuàng)新是圍繞你的主業(yè)去做更多的挖掘，這是我們攜程認(rèn)認(rèn)真真在做的。

現(xiàn)在攜程有沒(méi)有面臨過(guò)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

國(guó)內(nèi)像我們這樣一站式服務(wù)的網(wǎng)站很少。這些年來(lái)，我們的每一步都是試錯(cuò)試出來(lái)的。

我們?cè)?1、02年時(shí)就在做商旅管理，但是失敗了。敗在當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)不成熟，當(dāng)時(shí)是中國(guó)自由經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)候，人們的興奮點(diǎn)都在如何圈地如何掙錢。最近幾年，興奮點(diǎn)不同了。當(dāng)時(shí)我們商旅管理推了一年后就關(guān)掉了，后來(lái)在合適的時(shí)候再重新推出來(lái)。

我們總結(jié)出來(lái)訂一張機(jī)票或者酒店，會(huì)有211個(gè)錯(cuò)誤的缺陷可能，這些缺陷是要在經(jīng)歷過(guò)才會(huì)知道。如果你沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這些缺陷，你就無(wú)法體會(huì)。為什么攜程能做到完美無(wú)缺，是因?yàn)槲覀冇梅糯箸R放大了這些錯(cuò)誤，用體系化的運(yùn)作去改觀。

未來(lái)哪方面是比較有挑戰(zhàn)的？

兩個(gè)方向我們正在深入去做。一個(gè)是更多的休閑需求，我們能滿足它，之前十來(lái)年我們一直在做商旅服務(wù)，最近幾年我們針對(duì)休閑客戶。另一個(gè)方面我們加強(qiáng)了力度，個(gè)性化、多元化的需求怎么去把它承接下來(lái)。我們攜程內(nèi)部有三個(gè)一：一應(yīng)俱全、一諾千金、一絲不茍。最后發(fā)現(xiàn)，還有一個(gè)一要做就是一網(wǎng)打盡。這樣才會(huì)有更高更大的市場(chǎng)。

對(duì)于商旅服務(wù)我有個(gè)理論，分幾個(gè)層次。第一個(gè)大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化；第二個(gè)菜單式群分化，以前都是套餐，現(xiàn)在給你菜單選擇，這個(gè)就是在大規(guī)模的基礎(chǔ)上相對(duì)提升。我們現(xiàn)在處于第二個(gè)階段，這個(gè)階段我們已經(jīng)做得很成熟了。這點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)能提供我們最好的幫助。

我們這樣的企業(yè)，歸根結(jié)底是你有沒(méi)有能力用更高明的技術(shù)來(lái)做、更高的網(wǎng)速來(lái)做，你對(duì)服務(wù)究竟有多深的研究，才能決定你的企業(yè)能走多遠(yuǎn)。

明年攜程對(duì)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)有什么要求和規(guī)劃嗎？

明年應(yīng)該是個(gè)挑戰(zhàn)的年份，今年從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，整個(gè)需求被壓抑和消磨了，明年應(yīng)該會(huì)有個(gè)釋放的過(guò)程。

平時(shí)你是如何管理時(shí)間的？

我爭(zhēng)取不加班，但是偶爾還是會(huì)加。最理想的工作模式是讓體系去健康運(yùn)轉(zhuǎn)。攜程到了今天，實(shí)際上已經(jīng)到了一個(gè)守城的階段。不過(guò)有突破的地方，我們還是會(huì)不遺余力。