淺談閱覽室的人性化服務

摘要：期刊閱覽室讀者服務工作中，要堅持“以讀者為本”的創新服務理念，營造優美、安靜、舒適的閱讀環境，把期刊閱覽室打造成讀者溫馨的精神家園。

關鍵詞：閱覽室 讀者 人性化服務

一、堅持“以讀者為本”的創新服務理念

閱覽室要堅持服務創新，從管理上來說，期刊閱覽室的內部管理條例要創新，讓讀者在點點滴滴的服務項目中感受；館員的氣質、言行和服務質量要創新，讓讀者感到和藹和親切。讀者是期刊閱覽室的“上帝”，只有具備足夠吸引力的期刊閱覽室才能吸引更多讀者。期刊閱覽室的服務必須從讀者的角度出發，從讀者的角度考慮，從讀者的角度改進工作，完善服務，創新服務。針對不同的讀者需求，開展不同的讀者創新服務工作，開展為人找書，為書找人的個性化服務，提升讀者的知識修養，不斷拓展為讀者個性化服務的發展空間。在工作中，樹立藏以致用、以讀者為中心、以需求為導向、研究開發信息資源的新觀念； 改變過去被動服務的局面，加強讀者服務意識， 強化主動服務的觀念， 要通過期刊館員細致入微的服務， 把“讀者第一、服務至上、以人為本”宗旨具體化。閱覽室讀者素質參差不齊。這就要求管員必須使用普通話， 言語要親切， 態度要和藹， 有人把對讀者的態度總結為熱心、耐心、細心、精心、專心。回答讀者問題要百問不厭， 在任何情況下不與讀者爭吵， 真誠對待每一位新老讀者， 視他們為朋友。這樣不但使讀者感到快樂， 還能營造一個良好的氛圍。

二、營造優美、安靜、舒適的閱讀環境

良好的環境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和閱讀效率，還可以陶冶情操， 在潛移默化中實現對讀者的教化。參觀醫科大學和大連外國語學院現代化圖書館時，我認真觀察并向其工作人員學習了一些先進的管理方法并深受啟發。我們幾個館員努力把這個簡陋的閱覽室傾心打造成讀者求知路上一個溫馨的家。為了讀者夏天不受炎熱口渴之苦，我們在閱覽室中為讀者提供飲水機，準備了涼開水；圖書館還配置復印機， 隨時隨地為讀者提供文獻復制服務， 既可以防止書刊丟失，又方便讀者。此外， 還為帶包的讀者提供免費的寄包柜， 為自備筆記本電腦的讀者在閱覽桌上加設網絡插座， ， 努力設置幽雅寧靜、通風良好、光線充足， 視覺舒適、體現環保、明快、簡潔的閱覽環境； 窗簾的色調清淡、素雅； 閱覽桌椅的擺放適應人的閱讀姿勢， 體現人性化， 使讀者在閱讀期間感到舒適； 室內放置一些花卉盆景、常青植物，這樣不僅能凈化室內空氣，與室外環境相互輝映，又能使讀者舒緩心境，從而營造出一種充滿生機、充滿綠色、人與自然和諧相處的閱讀環境，給讀者帶來舒爽的心情。就這樣設身處地地想讀者之所想，做讀者之所需，深入到閱覽室服務的每個細節上，從點點滴滴著手為讀者營造一個優美、安靜、舒適的閱讀環境。

三、提升館員自身業務能力和專業知識水平

閱覽室的一切工作都是圍繞讀者對書籍的需求而開展的。對讀者的需求，主動地進行分析，具有針對性、靈活性、智能性地進行個性化服務，使得這一服務產生最優化的效果，提高讀者滿意率。對圖書館員專業知識的水平要求也相當較高，需要豐富的圖書館及邊緣學科的專業知識。要做好期刊工作， 更好地服務讀者， 就要不斷優化知識結構。不僅要了解期刊的內容特點、出版頻率以及讀者需求情況， 也要熟悉網絡環境下不同類型期刊及數據庫的特點， 適應新的工作方式和服務模式， 提高計算機應用技能和外語水平。要了解館藏， 熟悉本館使用的分類法和本室藏書類目， 成為閱覽室的“活地圖”。建立與讀者的雙向交流機制。閱覽室是圖書館對讀者進行導讀的陣地。閱覽室還應加強咨詢工作；還可以組織閱讀競賽、征文比賽等活動， 增進讀者與圖書館的友誼。隨著科學技術的發展和信息傳播渠道的多樣化， 除了掌握圖書館學、情報學、目錄學等專業知識外， 還必須具備計算機和網絡知識與技能， 這樣才能及時有效地為讀者提供高效快捷的信息服務。

四、掌握讀者閱讀需求

掌握讀者閱讀需求，才能使讀者對圖書館信息資源的高效利用。深入讀者， 全面了解讀者對期刊的需求情況和他們對已訂期刊的反饋意見， 統計分析各種期刊的使用情況。在充分調查和統計分析的基礎上， 結合本館的購刊能力， 選出符合讀者“口味”的刊物。通過對讀者閱讀情況的統計分析， 可以了解讀者的閱讀傾向和需求， 對調整各類圖書購書比例和提高進書質量及時提出建議， 從而進一步完善藏書體系。例如通俗作品讀者的選擇范圍較廣，沒有什么目標的性，只是根據自己的喜好挑選書刊；學習、科研型讀者的目標性較強。對我館2009年圖書閱覽室的統計可以看出： 計算機類圖書的閱量最大， 占全室的四分之一以上。這是因為計算機應用已成為現代社會的基本技能， 計算機類圖書價格高， 讀者大多到閱覽室閱。其次閱覽量比較大的是養生類，這是因為人們健康意識不斷增強， 醫學類圖書閱量也呈不斷上升的趨勢。閱量最低的為工業技術類圖書，。我們閱覽室還設立圖書推薦薄， 讓讀者登記自己所喜歡的圖書， 然后我們轉給采編部門， 最大程度地滿足各層次讀者的需要。

期刊閱覽室的人性化服務是我們工作人員對讀者的真誠和愛心在每個服務細節中的具體體現。要認認真真地關注每一個細節，踏踏實實地做好每一件小事，從心理上拉近與讀者的距離，使讀者真正感到期刊閱覽室不僅是查閱文獻資料的場所，而且是漫漫求知路上一個溫馨的精神家園。

（作者單位：大連職業技術學院）

參考文獻：

[1]鄭曉東. 人本理念與圖書館個性化服務[ J ]. 圖書館， 2006 （2）.

[2]逯愛英. 以人為本構建和諧圖書館[ J ]. 圖書館論壇， 2006 （5）.