關(guān)于電費(fèi)回收管理工作的思考

摘要：電費(fèi)回收一直是供電企業(yè)的難題，電費(fèi)回收率的高低、直接影響著供電企業(yè)的生存和發(fā)展，隨著電力需求側(cè)多元化，如何規(guī)避電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)于供電企業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。本文結(jié)合我局的電費(fèi)回收現(xiàn)狀做出一些思考，分析導(dǎo)致用電客戶拖欠電費(fèi)的原因，提出新形勢(shì)下電費(fèi)回收管理工作的一些對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收 風(fēng)險(xiǎn)分析 風(fēng)險(xiǎn)管理

引言

按期回收電費(fèi)可為完成電力企業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)做好基礎(chǔ)工作，也為電力企業(yè)上繳稅金和利潤(rùn)提供資金，從而保證國(guó)家財(cái)政收入，同時(shí)使供電企業(yè)擴(kuò)大在生產(chǎn)提供建設(shè)基金。如果電力企業(yè)不能及時(shí)、足額回收電費(fèi)，將導(dǎo)致供電企業(yè)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)緩慢或停滯，使供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果受到很大損失。因此我局自2009年將電費(fèi)回收納入創(chuàng)先考核指標(biāo)，結(jié)合我局電費(fèi)回收現(xiàn)在面臨的諸多困難，在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜的電費(fèi)回收過(guò)程中，為做實(shí)電費(fèi)回收全過(guò)程管理，從收費(fèi)前、收費(fèi)中、收費(fèi)后三個(gè)階段，通過(guò)內(nèi)外結(jié)合，強(qiáng)化內(nèi)部電費(fèi)回收管理機(jī)制，完善內(nèi)部管理制度，依靠法律手段催收電費(fèi)、采取催費(fèi)流程有效管控，采用客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，有效防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

一、電費(fèi)回收現(xiàn)狀

由于我州將把3個(gè)市為一個(gè)中心城市方向努力，打造成為滇南中心城市和面向東南亞的現(xiàn)代化開(kāi)放城市。伴隨著這股春風(fēng)，我州各個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)也在不斷的壯大，隨著客戶需求側(cè)的多元化，以及2008年金融危機(jī)逐漸波及我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，使我局的用電大戶的行業(yè)市場(chǎng)發(fā)生較大變化，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況有著愈來(lái)愈復(fù)雜多變，客戶拒交、拖欠電費(fèi)情況，是我局的電費(fèi)回收也面臨較大的困難和挑戰(zhàn)。

我局截止2011年欠費(fèi)總額為1637.64萬(wàn)元，紅河供電局2011年當(dāng)年欠費(fèi)為，586.73萬(wàn)元，當(dāng)年電費(fèi)回收率99.89%，其中陳欠電費(fèi)為1050.91萬(wàn)元，占欠費(fèi)總額的64.23%。大工業(yè)欠費(fèi)用戶共6戶，欠費(fèi)總額為1441.12萬(wàn)元，占欠費(fèi)總額的89.99%；一般工商業(yè)及其它用戶欠費(fèi)共15戶，欠費(fèi)總額為33.23萬(wàn)元，占欠費(fèi)總額的2%；其余為居民及其他小戶欠費(fèi)用戶共計(jì)6239戶，欠費(fèi)總額為163.86萬(wàn)元，占欠費(fèi)總額的10%。

長(zhǎng)期以來(lái)我局的欠費(fèi)原因分析有以下內(nèi)因和外因：首先，我局仍然實(shí)行“先用電后付錢”交易模式，是我局用電客戶屢次拖欠電費(fèi)的成為必然，致使我局電費(fèi)回收較為被動(dòng)，尤其中小客戶拖欠電費(fèi)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。其次，客戶的繳費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，惡意拖欠電費(fèi)，缺乏誠(chéng)信。再次，我局本身對(duì)電費(fèi)回收工作缺乏有效的技術(shù)措施和組織措施。再有，缺少有效科學(xué)的電費(fèi)回收預(yù)警分析、電費(fèi)回收快速反應(yīng)機(jī)制以及的考核機(jī)制。

二、新形勢(shì)下的電費(fèi)回收對(duì)策

排除用電客戶拖欠電費(fèi)的各種原因，由內(nèi)而外找出內(nèi)部電費(fèi)回收管理漏洞，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改變墨守成規(guī)的催費(fèi)收費(fèi)方式，建立科學(xué)有效的對(duì)電費(fèi)回收事前、事中、事后管控措施。從而把電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)降至最小。所以，結(jié)合我局的電費(fèi)回收管理措施做出以下分析。

1、開(kāi)展輿論宣傳

目前我們通過(guò)營(yíng)業(yè)廳宣傳折頁(yè)、電視、廣播、報(bào)紙很少宣傳電費(fèi)回收的法律、法規(guī)、管理制度，廣大電力客戶對(duì)法律、法規(guī)以及電費(fèi)違約金等認(rèn)識(shí)不足，繳費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，使得電費(fèi)回收力度不強(qiáng)。

回收電費(fèi)是供電企業(yè)的重要合法的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，堅(jiān)持電力是商品，本著電能是國(guó)有資產(chǎn)，用電必須繳費(fèi)，不繳費(fèi)不能用電原則，通過(guò)各種媒體介質(zhì)加強(qiáng)電費(fèi)回收宣傳力度，對(duì)“釘子戶”、“欠費(fèi)老主顧”多做提醒和宣傳，甚至通過(guò)媒體曝光的措施，積極細(xì)致的收回電費(fèi)。除了借助各種媒體介質(zhì)宣傳外，還應(yīng)主動(dòng)向地方政府請(qǐng)示匯報(bào)，以取得政府對(duì)收費(fèi)的理解和支持，為電費(fèi)回收營(yíng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。

2、建立多種電費(fèi)收費(fèi)方式

收費(fèi)方式較為單一。我局每月現(xiàn)金繳費(fèi)達(dá)15萬(wàn)筆以上，但是目前城區(qū)僅有5個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，客戶平均等待時(shí)間超過(guò)5.3分鐘，加之我局目前主要繳費(fèi)方式只有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)坐收、部分銀行代收及繳費(fèi)自助終端，使得很多身在外地的客戶繳費(fèi)難，這也是我局“散戶”欠費(fèi)的主要原因之一。

根據(jù)我局的實(shí)際情況，確定向用戶收取電費(fèi)的方式，客觀采納客戶服務(wù)先進(jìn)的供電企業(yè)收費(fèi)方式。

1)開(kāi)通網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)。在企業(yè)門戶網(wǎng)站建立網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)，給更多的用電客戶提供在家、辦公室、甚至出門在外都能及時(shí)順利繳納電費(fèi)的方便。

2)開(kāi)通優(yōu)付通繳費(fèi)方式。

3)電費(fèi)充值卡。

4) 建議用戶預(yù)付電費(fèi)

5)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有銀聯(lián)POS機(jī)刷卡交電費(fèi)， 鼓勵(lì)和協(xié)助客戶采用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的“繳費(fèi)

自助終端”。

6)上門走收電費(fèi)

7)銀行代收（簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議）、多個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)代收、各銀行自助終端繳費(fèi)）

通過(guò)如此多而便捷的繳費(fèi)方式，為客戶省時(shí)省力，

8)委托小區(qū)物業(yè)代收電費(fèi)。

9）移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

3、實(shí)行預(yù)付電費(fèi)管理機(jī)制

結(jié)合我局現(xiàn)階段的電能計(jì)量情況，我局仍然按照以往“先用電后付錢”模式進(jìn)行電費(fèi)回收，本身就給我局的電費(fèi)回收帶來(lái)不可控制的風(fēng)險(xiǎn)，所以我局在實(shí)行用電營(yíng)業(yè)普查過(guò)程中，積極宣傳“預(yù)付電費(fèi)”工作的宣傳，不僅使供電企業(yè)的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)有所降低，還能避免客戶到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)繳費(fèi)的麻煩。同時(shí)我局針對(duì)新裝用戶簽訂含有預(yù)付電費(fèi)條款的供用電合同，并且在2009年到2011年的普查過(guò)程中，與客戶重簽或續(xù)簽供用電合同，在合同條款中約定預(yù)付電費(fèi)金額，有效避免客戶欠費(fèi)停電給用戶帶來(lái)的不便。

4、建立有效的法律防范措施

自與用電客戶建立供用電關(guān)系起，組織建立有效的法律防范措施，依法供電、依法管電，防止電費(fèi)壞賬呆賬，是保障電費(fèi)回收全過(guò)程管理的一項(xiàng)最科學(xué)、最經(jīng)濟(jì)的管理措施。

依法簽訂供用電合同，杜絕供用電合同的效力瑕疵，規(guī)范簽約程序，嚴(yán)格履行法定義務(wù)，防范敗訴風(fēng)險(xiǎn)。完善供電企業(yè)與電力客戶的供用電合同和電費(fèi)協(xié)議，合同中應(yīng)明確用戶交費(fèi)日期、繳費(fèi)方式。根據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》和《電力供應(yīng)與使用條例》等相關(guān)的電力法規(guī)條例規(guī)定，自逾期之日起超過(guò)30日，經(jīng)催繳仍未交清電費(fèi)的用戶，供電企業(yè)可采取限電、停電措施。對(duì)限電、停電嚴(yán)格按照供電企業(yè)的《停電、限電作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》停、限電程序進(jìn)行，做到程序合法，手續(xù)完備，使供電企業(yè)在催收電費(fèi)過(guò)程中有法可依，通過(guò)督促程序來(lái)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收。

5、領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵

供電企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)是電費(fèi)回收的責(zé)任人，必須到位。將電費(fèi)回收任務(wù)層層分解落實(shí)到領(lǐng)導(dǎo)，基層和具體收費(fèi)人員，做到目標(biāo)明確，任務(wù)清楚，責(zé)任考核到位。

電費(fèi)回收率的高低是直接影響供電企業(yè)的創(chuàng)先工作指標(biāo)，企業(yè)高管的適時(shí)跟蹤和監(jiān)督，對(duì)電費(fèi)回收難點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，嚴(yán)格執(zhí)行按照電費(fèi)回收管理辦法督促基層收費(fèi)人員采取有效的催費(fèi)手段，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)違約金制度，對(duì)減免電費(fèi)違約金必須按審批流程進(jìn)行審批，從領(lǐng)導(dǎo)到基層杜絕為用電客戶減免電費(fèi)違約金。

三、加強(qiáng)電力客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)和電費(fèi)回收預(yù)警快速反應(yīng)機(jī)制。

1、客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)

用電客戶既是供電企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源，也是風(fēng)險(xiǎn)的最大來(lái)源，能在交易對(duì)客戶信用信息收集和調(diào)查，建立客戶信用等級(jí)是對(duì)電費(fèi)回收預(yù)警分析的重要條件之一，通過(guò)預(yù)警分析加強(qiáng)對(duì)電力客戶繳納電費(fèi)監(jiān)督管理，防范電費(fèi)壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)合我局欠費(fèi)現(xiàn)狀及以往欠費(fèi)歷史分析，大客戶欠費(fèi)現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)使用初期，我局根據(jù)電壓等級(jí)用電性質(zhì)、用電量、負(fù)荷特性抽出60家重要大客戶，實(shí)行大客戶繳費(fèi)信用評(píng)級(jí)制度，按信用等級(jí)不同，實(shí)行差別管理，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。但是僅僅對(duì)大客戶進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)價(jià)，并不能有效防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，首先進(jìn)行大客戶性用等級(jí)的建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)，然后依次按照片區(qū)、臺(tái)區(qū)推動(dòng)中小客戶信用等級(jí)的建立，相信客戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)才能充分體現(xiàn)它的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我局客戶信用等級(jí)的系統(tǒng)管理。

1)編寫《客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。

2)建立客戶信用檔案。

2)由財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、營(yíng)銷稽查中心參與評(píng)定客戶信用等級(jí)。

3)客戶信用等級(jí)劃分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。

4)評(píng)價(jià)條件根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)狀況、財(cái)務(wù)狀況、資產(chǎn)抵押情況或其它經(jīng)營(yíng)信息、欠費(fèi)情況、欠費(fèi)金額、預(yù)付電費(fèi)情況、每年欠費(fèi)次數(shù)、每月用電量是否有異常下降，是否發(fā)生竊電和違章用電行為等。

5)客戶信息收集渠道，加大營(yíng)業(yè)普查力度，保證客服系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)、信息的完整與正確，提高營(yíng)銷信息化運(yùn)用水平；與客戶相關(guān)的企業(yè)、銀行或其他資金往來(lái)的金融機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、工商、國(guó)土、稅務(wù)、經(jīng)委等政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)建立固定的信息交流渠道，對(duì)收集到的信息記錄到客戶信用檔案中以及客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中。作為評(píng)價(jià)客戶信用等級(jí)的準(zhǔn)確可信的依據(jù)。

2、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管理和電費(fèi)預(yù)警分析

經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、信息風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)外評(píng)估是了解電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因及其后果，為評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)損失，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和管理決策做準(zhǔn)備。

電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制的前提。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前，運(yùn)用各種方法系統(tǒng)，連續(xù)地發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和不確定性的過(guò)程。電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管理識(shí)別需要結(jié)合客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)，客戶信用等級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)值是電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的重要支撐指標(biāo)。

3、對(duì)信用為C、D等級(jí)的客戶實(shí)行電費(fèi)回收管理手段

1)對(duì)客戶欠費(fèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，做到客戶欠費(fèi)信息在營(yíng)銷客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢。

2)每月定期召開(kāi)一次抄核收會(huì)議，針對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行分析。

3)每年末對(duì)欠費(fèi)企、事業(yè)單位進(jìn)行函證，確保電費(fèi)賬務(wù)的準(zhǔn)確性。

4)對(duì)長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)、信譽(yù)度不高的客戶，采取技術(shù)手段催費(fèi)，裝設(shè)預(yù)付費(fèi)點(diǎn)卡表，負(fù)荷管理控制系統(tǒng)等有效技術(shù)。實(shí)行預(yù)付電費(fèi)的有效手段。

5)充分應(yīng)用各方面公共關(guān)系催繳電費(fèi)。爭(zhēng)取整合和客戶主管部門的支持，經(jīng)常匯報(bào)欠費(fèi)情況，爭(zhēng)取主動(dòng)，避免當(dāng)?shù)卣畬?duì)電費(fèi)回收的干預(yù)。

6)對(duì)已形成壞賬的客戶建立備查賬并繼續(xù)催收；對(duì)欠費(fèi)超過(guò)一年的客戶應(yīng)簽訂還款協(xié)議，并注意收集相關(guān)證據(jù)材料，確保欠費(fèi)訴訟時(shí)效不中斷，同時(shí)也為下一步報(bào)批呆壞賬做準(zhǔn)備。

7)對(duì)瀕臨倒閉的企業(yè)要防止資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，正確應(yīng)用好質(zhì)押，依法起訴或申請(qǐng)仲裁。

4、人員素質(zhì)問(wèn)題

加強(qiáng)全局員工的職業(yè)道德教育和優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每一位客戶，形成強(qiáng)有力的“基建圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)圍著營(yíng)銷轉(zhuǎn)，營(yíng)銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營(yíng)銷、大服務(wù)理念。同時(shí)要求電費(fèi)回收人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1）必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹(shù)立“敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的工作理念。

2）掌握國(guó)家電費(fèi)電價(jià)政策和電費(fèi)電價(jià)專業(yè)知識(shí)。熟悉《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)。

3）熟悉電費(fèi)回收管理流程，熟悉抄核收管理辦法、抄核收工作流程、電費(fèi)回收管理制度、電費(fèi)資金管理流程等相關(guān)的抄核收方面的制度、辦法、細(xì)則、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。

5 電費(fèi)回收管理機(jī)制應(yīng)的靈活應(yīng)變

1)電費(fèi)回收與計(jì)劃用電管理、辦理用電申請(qǐng)（增容、減容、變更）相結(jié)合，根據(jù)用戶交納電費(fèi)情況，以及信用等級(jí)評(píng)定，實(shí)行與其計(jì)劃用電指標(biāo)相結(jié)合的原則。對(duì)能按時(shí)交清電費(fèi)的，在計(jì)劃用電指標(biāo)分配時(shí)，應(yīng)優(yōu)先予以安排，當(dāng)電網(wǎng)出力不足或供需之間出現(xiàn)缺口需限電時(shí)，應(yīng)盡可能少限電或不限電；對(duì)拖欠電費(fèi)的，除繼續(xù)按有關(guān)規(guī)定催交外，可從第二個(gè)月開(kāi)始扣減其用電指標(biāo)。用戶交清欠費(fèi)后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原指標(biāo)用電，但電費(fèi)交清前扣減電的指標(biāo)一律不補(bǔ)。

2)對(duì)臨時(shí)用電客戶應(yīng)實(shí)行擔(dān)保和預(yù)購(gòu)電制；對(duì)已多次欠費(fèi)、竊電和違章用電的客戶實(shí)行預(yù)購(gòu)電制。

3）實(shí)行PDCA循環(huán)管理的思路電費(fèi)回收。

4）做好市場(chǎng)跟蹤和走訪，積極探索電費(fèi)回收科學(xué)合理的方法。

6、事后考核

實(shí)行電費(fèi)回收成果與部門領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人利益掛勾的原則。電費(fèi)回收成果以實(shí)際電費(fèi)回收率考核.電費(fèi)回收率指標(biāo)按省公司下達(dá)的指標(biāo)為準(zhǔn)，客服中心通過(guò)和抄核收員工簽訂電費(fèi)回收目標(biāo)責(zé)任書(shū)，考核遵照我局《電費(fèi)回收考核辦法》執(zhí)行。

四、結(jié)語(yǔ)

電費(fèi)回收是整個(gè)電能銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，從客戶申請(qǐng)用電至與供電企業(yè)解除用電關(guān)系的過(guò)程實(shí)行電費(fèi)回收全過(guò)程管理，才是電費(fèi)回收管理工作的王道，通過(guò)政策法規(guī)性、技術(shù)先導(dǎo)性、服務(wù)先行性做好事前防范、事中跟蹤，事后完善，發(fā)揚(yáng)三千精神，全體員工齊心協(xié)力的參與到電費(fèi)回收全過(guò)程管理中，最大效力的發(fā)揮供電企業(yè)的電費(fèi)回收綜合管理能力，相信會(huì)使我局的電費(fèi)回收管理工作更上一層樓。

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作者簡(jiǎn)介：溫瓊芳，女，1983年10月生，云南曲靖人。工學(xué)學(xué)士，助理工程師，紅河供電局客服中心，從事電量電費(fèi)核算工作。