把廣告做到消費者心里

鉆石小鳥是什么？它當然與最近火爆的游戲“瘋狂的小鳥”無關，事實上，當十年前鉆石小鳥的創始人之一徐瀟被叫做“小鳥姐姐”的時候，還根本沒有手機app游戲這個概念。從2個人創業，到500人的團隊；從年銷售300萬，到年銷售逾6個億；從20㎡的斗室，到全國12家體驗中心，到今天為止，鉆石小鳥這一網絡鉆石品牌已經經歷十年的發展，也打造了中國網購鉆戒首選品牌。

每一個在鉆石小鳥有過購物體驗的顧客都被它的專業性和細致周到的服務所折服，通過口口相傳，鉆石小鳥的品牌深入人心。截至6月底，鉆石小鳥已經擁有75萬會員，每日訂單量1000單左右，客單價平均8000元。

在上海百斯特威公司針對開通地鐵的9個城市的用戶調查表明，鉆石小鳥以41.7%的被提及率排名第一。“我們沒有做很多顯性的廣告，我們要把廣告做到消費者心里。”郭海峰告訴記者。

郭海峰說的這種把廣告做到消費者心里的做法，就是口碑營銷，而對于鉆石小鳥來說，口碑營銷的第一步，就是讓消費者對鉆石小鳥這個品牌建立信任感。

讓客戶從線下實體店轉變到線上購買是一個非常艱難的過程，因此，鉆石小鳥也一直在致力于做更多的事情幫助消費者建立信心，這也能夠降低他自己的消費心理門檻，敢于走進來。

而鉆石小鳥在這方面做了很多工作。在早期還沒有體驗店的時候，鉆石小鳥的做法是尋求第三方權威的輔證，也就是GIA、HRD等國際認證。消費者可以確信這個鉆石是貨真價實的。

通過第三方輔助手段的確有利于建立起很多消費者信心，但還是沒有辦法打消全部人的疑慮，還有很多人依然在門外徘徊，鉆石產品如何在網上進行支付保證安全，網上的圖片是否與實物有區別，帶在自己手上是否好看，都是消費者疑慮的地方。于是，鉆石小鳥考慮提供一個場所，讓消費者能夠近距離接觸鉆石，打消消費者的疑慮。鉆石小鳥于2005年成立了中國第一家鉆石體驗店，借此來彌補互聯網不能提供的產品真實體驗與交易的環境。

“鉆石小鳥”體驗店和傳統珠寶店有很大的不同。消費者進門看見的不是柜臺與商品，而是幾臺電腦—“顧客上網區”，之后是一面講述鉆石歷史的文化墻以及一對一的專業顧問咨詢臺，進而是一間四壁滿鋪鉆石的璀璨裸鉆廳。它不僅僅是一個鉆石銷售的空間，同時還是一個兼具鉆石文化傳播、網絡銷售傳播以及鉆石體驗的空間。體驗店不僅滿足了大部分客戶線下交易的需求，也為消費者提供了鉆石選購和保養的相關知識。截至目前，鉆石小鳥已經在全國12家城市建立了12家體驗店，并揭幕了一個上千平米的品牌概念館。

獲得了消費者對品牌的信任還不夠，鉆石小鳥希望能夠更好地與消費者互動，提升消費者對品牌的好感。在為消費者提供的增值服務中，除了常規的免費清洗、保養、整形等，鉆石小鳥更注重對顧客的人文關懷。“舉個簡單的例子，鉆石小鳥希望在消費者心中建立起親切平易的品牌形象，對于進體驗店的顧客，我們不是一來就向他推銷鉆石，也不是顧客不買就不與之交流了，我們一直有進店有禮的活動，并為每一個進店的顧客講述鉆石挑選與保養的知識。”郭海峰向記者介紹到，“除此之外，鉆石小鳥的首飾包裝盒也很特別，與國內其他珠寶品牌皮質的包裝不一樣，我們使用粉紅色的環保紙做成的，27道工藝很精致，充分考慮了女性顧客的心理，很受消費者好評。”

正是對于消費者體驗的關注，使鉆石小鳥的品牌美譽度和口碑在這十年中，一點一滴地建立了起來。很多消費者進店第一句話是，我是聽朋友說或者在網上看到你們評價特別好才來的。這都是由于那些曾經體驗過鉆石小鳥服務的消費者，他們將自己購買的體會、經驗在自己的博客、微博或者社區網站分享出來，或者告訴自己的親戚朋友。這也就是郭海峰所說的，將廣告做到消費者心里。