“過程與結果并重”企業績效管理的實踐

企業績效考核，到底是重過程還是重結果，當前大部分企業年終考核主要是考核看得見的“結果”，結果考核是一種“事后管理”的模式，弊端是會使被管理者為達到結果目標，做出一些短期行為，不利于企業長遠發展。筆者認為績效管理應該是過程管理，而不僅僅是結果考核。有好過程就會有好結果，如果不好的過程產生了好結果，這說明這種結果是偶然得來的或是投機取巧獲得的，不可能重復，不具有普遍性和必然性。

一、實施“過程與結果并重”的績效管理體系

筆者所在公司(上海市自來水閔行有限公司，以下簡稱公司) 組建于1999年11月，現系上海市城市建設投資開發總公司下屬集自來水制造、供應、銷售、服務、給水及排管設計、安裝施工、水質分析于一體的國有獨資供水企業，公司供水區域覆蓋上海西南地區265余平方公里，服務人口174余萬，總供水能力90萬噸/日，下轄五家基層單位，公司資產總額逾31億元，從業人員總數1000余人。

從2004年開始，公司從簡單考評向對整個執行過程的管理改進，評估方式從以往的“重結果輕過程”向“結果過程并重”轉變。

1、把企業內部管理體系整合為統一的績效管理體系

公司內部管理是以貫徹實施ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系以及OHSAS18001職業健康安全管理體系等三標一體化的管理體系，自2009年至今逐步形成了一整套行之有效的企業標準化文件，確保生產經營過程受控，通過實行內審、管理評審，實現企業基礎管理工作的持續改進。公司也建立了以目標管理為核心，即時考核為手段的績效考核體系，建立了績效考核評價結果與員工收入掛鉤的激勵機制，建立了責任傳遞機制，基本形成了企業負責人績效考核與全員績效管理緊密結合的制度體系。以上兩個體系相輔相成，過程管理的評價與績效掛鉤，績效考核評價又要運用過程管理的方法，從而實現企業內部管理體系的整合，形成統一的有機整體。

2、“過程控制”——貫徹實施三標管理體系

2009年，公司為進一步提升企業管理水平，改進管理績效，關注環保、關愛員工，并為供水服務運行提供保障，在取得ISO9001認證證書的基礎上，貫徹實施ISO14001環境管理體系和OHSAS18001職業健康安全管理體系標準，公司的管理方針是“公司建立并保持質量/環境/職業健康安全管理體系，水質追求國際先進，供應適應城市發展，服務增強顧客滿意，關注環保，預防污染，關愛員工，預防事故，持續改善質量/環境/安全績效。”公司建立了文件化的三標管理體系，目前共發布管理手冊1本，程序文件37個，支持性文件133個，各類記錄320個，另外建立內控制度體系，共發布內控制度40個。組織識別出了環境因素134個，重要環境因素22個，危險源265個，不可容許風險4個，對這些因素和風險制定了相應的管理方案及控制措施，還識別并收集了167項適用于公司的國家和地方有關質量、環境和職業健康安全法律法規和其他要求，作為外來文件受控管理。通過這些制度的執行和約束，截止到目前本公司無重大環境污染事件，重大環境因素得到有效控制，廢水、噪聲排放達標，火災事故為零，傷亡事故為零，沒有發生一起食物中毒事件，從而保證了產品質量、確保了員工健康安全，也為環境保護作出了貢獻。

3、“結果評價”——開展經營管理目標考核

為加強管理，提高工作效能，實現目標和指標的最優化，公司每年對各基層單位、職能部室實施經營目標考核。

1）確定公司經營管理目標

根據公司總公司下達的考核目標，結合上年度各項經營目標的執行情況和當年公司運行情況，參照年度固定資產投資計劃、管網改造計劃、培訓計劃、維修項目計劃、信息化建設計劃等，由企業管理部組織編制、匯總《年度考核目標》。

2）層層分解經營管理目標

對公司年度考核目標進行分解，并下達到相關基層單位（部門），這樣部門目標、基層單位目標和公司總目標銜接起來，形成一個目標體系，公司的各項活動都圍繞總體目標的實現而進行組織、管理和控制。為了確保公司各項目標任務的圓滿完成，與各單位、各部門負責人簽訂《年度目標責任書》，年度目標完成的好壞、責任大小、貢獻高低，與經營管理者的經濟利益緊密相關。各基層單位又將目標分解到各車間、班組及個人，這樣目標明確，責任到人，每位員工都與公司的經營目標緊密相關。

3）明確經營管理者的責權利

經營者必須確保完成《年度目標責任書》上的各項經營管理指標，服從管理，接受公司有關部門的指導和監督；經營者必須自覺接受公司的檢查、審計、考核，經營者若經營管理不善造成國有資產嚴重流失、發生重大質量事故或因服務事故造成社會惡劣影響、發生因工死亡和重傷事故、有違法違紀情況等，公司有權解聘經營管理者；經營者全權負責本單位的經營管理，有權設定本單位人員崗位，在公司薪酬體系的框架內有權決定本本單位員工的考核和收入分配。

4、“檢查與整改”——實現管理績效持續改進

公司每年開展一次管理體系內部審核和管理評審，實現持續改進，組建內審組審核發現各單位過程管理中存在的問題、漏洞以及薄弱環節，開出不符合項，要求各單位針對不符合項認真分析原因，提出改進措施加以落實，限期整改，并對整改情況作跟蹤驗證。每年策劃召開年度管理評審會議，對公司管理體系文件的符合性、適宜性，公司管理目標完成情況，公司內部審核及整改情況，去年管理評審跟蹤措施落實情況，顧客和員工滿意情況，遵守法律法規情況，管理體系需改善及努力方向等方面進行全面評審，以評價管理體系對實現本公司質量/環境/職業健康安全方針、目標的持續適宜性、充分性和有效性，保證體系的良好運行和持續改進。

公司組織開展季度考核檢查，以公司各職能部門專業管理條線為主，分別到各單位進行過程檢查，對照企業相關規章制度查看工作流程、工作臺賬，對不規范操作進行記錄與匯總，提出管理建議，作為季度考核獎懲依據。

二、關于績效管理的幾點體會

對于企業來說，成功的“績效管理”還需要做到以下幾點：

第一要有健全的組織，要有明確的部門職能劃分，清晰的崗位職責，標準化的管理流程，否則，工作目標的分解，實施及考核很難落實；

第二要有較高素質的各級員工，績效管理講究授權式與參與式領導方法。通過員工自我管理達到個人績效目標，這就要求各級管理者有高水平的管理技能及對下屬業務有深刻了解，同時需要一批職業素養較高的員工；

第三公司的文化要與績效管理思想吻合，績效管理要充分體現以人為本，考慮公司文化與管理風格，企業需要審視自己的企業文化與績效管理的結合；

第四要綜合運用績效考評結果，如目標計劃的制定、人力資源管理、制度建設及企業文化等方面系統地運用，不是單一地運用于工資扣罰或獎金分配而浪費掉企業耗費大量人力物力而產生的績效考評結果。

“過程與結果并重”的績效管理體系在公司運行幾年來，通過不斷完善，起到了整合企業原有各項管理制度、促進業務流程優化的作用，全面、深入地推動了企業內部管理，顯著地提升了企業整體績效水平，公司各項經濟、技術、管理指標名列同行業前茅。

（作者系上海市自來水閔行有限公司企業管理部副經理）