管理溝通的真諦：尊重、理解與包容

管理離不開溝通，溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。無數事實證明，優秀的企業必然存在良好的管理溝通，良好的管理溝通是實現企業目標的基本保證。正如美國著名的未來學家奈斯比特指出的那樣：“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！币舱驗槿绱?，國內外許多企業紛紛開始重視對管理者溝通技能的培養和訓練，許多大學的管理學院也都相繼開設了管理溝通課程，并把它納入工商管理專業乃至財經類專業的必修課和主干課程之中。

案例導入：加鹽的咖啡

一個謊言的四十年……

在我們的身邊常常發生著令人為之動容的故事，也許就在你的身邊。

我偶然聽到了這樣一個故事，很感動，匆忙之余將它記了下來，無論好與不好，我希望有更多的人知道，因為那的確是一個很特別、很真實的故事……

他和她的相識是在一個宴會上，那時的她年輕美麗，身邊有很多的追求者，而他卻是一個很普通的人。因此，當宴會結束，他邀請她一塊去喝咖啡的時候，她很吃驚，然而，出于禮貌，她還是答應了。

坐在咖啡館里，兩個人之間的氣氛很是尷尬，沒有什么話題，她只想盡快結束回去。但是當服務員把咖啡端上來的時候，他卻突然說：“麻煩你拿點鹽過來，我喝咖啡習慣放點鹽。”當時，她愣了，服務員也愣了。大家的目光都集中到了他身上，以至于他的臉都紅了。

服務員把鹽拿過來，他放了點進去，慢慢地喝著。她是好奇心很重的女子，于是問他：“你為什么要加鹽呢？”他沉默了一會兒，很慢地幾乎是一字一頓地說：“小時候，我家住在海邊，我老是在海里泡著，海浪打過來，海水涌進嘴里，又苦又咸?，F在，很久沒回家了，咖啡里加鹽，就算是想家的一種表現吧，可以把家的距離拉近一點?！?/p>

她突然被打動了，因為，這是她第一次聽到男人在她面前說想家，她認為，想家的男人必定是顧家的男人，而顧家的男人必定是愛家的男人。她忽然有一種傾訴的欲望，跟他說起了她遠在千里之外的故鄉，冷冰冰的氣氛漸漸變得融洽起來，兩個人聊了很久，并且，她沒有拒絕他送她回家。

再以后，兩個人頻繁地約會。她發現他實際上是一個很好的男人，大度，細心，體貼，符合她所欣賞的所有的優秀男人應該具有的特性。她暗自慶幸，幸虧當時的禮貌，才沒有和他擦肩而過。她帶他去遍了城里的每家咖啡館，每次都是她說：“請拿些鹽來好嗎？我的朋友喜歡咖啡里加鹽?！痹俸髞恚拖裢挄锼鶎懙囊粯?，“王子和公主結婚了，從此過著幸福的生活?！彼麄兇_實過得很幸福，而且一過就是四十多年，直到他前不久得病去世。

故事似乎要結束了，如果沒有那封信的話。

那封信是他臨終前寫的，寫給她的：“原諒我一直都欺騙了你，還記得第一次請你喝咖啡嗎？當時氣氛差極了，我很難受，也很緊張，不知怎么想的，竟然對服務員說拿些鹽來，其實我喝咖啡不加鹽的，當時既然說出來了，只好將錯就錯了。沒想到竟然引起了你的好奇心，這一下，讓我喝了半輩子的加鹽咖啡。有好多次，我都想告訴你，可我怕你會生氣，更怕你會因此離開我。

現在我終于不怕了，因為我就要死了，死人總是很容易被原諒的，對不對？今生得到你是我最大的幸福，如果有來生，我還希望能娶到你，只是，我可不想再喝加鹽的咖啡了，咖啡里加鹽，你不知道，那味道，有多難喝。咖啡里加鹽，我當時是怎么想出來的！”信的內容讓她吃驚，同時有一種被騙的感覺。然而，他不知道，她多想告訴他：“她是多么高興，有人為了她，能夠做出這樣的一生一世的欺騙……

案例感悟

①人與人溝通具有特殊性。②人與人溝通是具有原則的。

案例解析

溝通就是發送者與接收者之間為了一定目的、運用一定的符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。從本案例可以看出人與人溝通的特殊性：①人與人之間的溝通既包括語言文字溝通，還包括非語言溝通，如聲音、聲調和形體語言的溝通。②人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態度和觀點的交流。③人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要意義。④人與人之間溝通過程中，會有特殊障礙。

管理離不開溝通，溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能，社會就是由人互相溝通所形成的網絡。溝通滲透于人們的一切活動之中，是流注人類全部歷史的涓涓水流，不斷延伸人們的感覺和信息渠道。人們已經習慣于生活在溝通的汪洋大海中，很難設想，要是沒有溝通，人們該怎樣生活。但至于什么是溝通的原則，可謂眾說紛紜，有關溝通的原則論述就多達十幾種。依筆者看，溝通的原則主要有以下幾點：①尊重性原則；②理解性原則；③包容性原則；④簡潔性原則；⑤準確性原則；⑥及時性原則。

尊重性原則。美國心理學家馬斯洛提出了著名的人的五個需求層次理論。在他看來，人的需求有一個從低到高的發展層次。低層次的需要是生理需要，向上依次是安全需要、愛與歸屬需要、被尊重需要和自我實現需要。自我實現需要指創造潛能的充分發揮，追求自我實現是人的最高動機。在馬斯洛看來，生理需求是人類最基本的需求和欲望。人類不會安于底層的需求，較低層的需求被滿足之后，就會往高處發展。滿足生理需求之后就追求心理滿足和社會認同，之后就想被愛，被尊重，希望人格與自身價值被承認，這是人類共同的特質。從本案例可以看出，尊重性原則要求溝通者講究言行舉止的禮貌，尊重對方的人格和自尊心，尊重對方的思想感情和言行方式。這里既包括要善于運用相應的禮貌用語，也包括遣詞造句的謙恭得體、恰如其分，還包括平易近人、親切自然的態度。當然，男女主人公對對方的尊重不僅僅表現在溝通形式上，更表現在溝通中所交流的信息和思想觀念上，即要把對方放在平等的地位上，以誠相見，摒棄偏見，講真話。正如古人所言，“以誠感人者，人亦誠而應”。

理解性原則。由于人們在社會上所處的地位不同，其思想觀念、性格愛好、心理需要、行為方式、利益關系等也各有差異，所以在溝通中人們對同一事物常會表現出不同的看法、情感和態度，尤其在涉及自身利益的問題上，更會反映出從特定地位和立場出發的價值觀念與利益追求，因而必定會給溝通造成許多復雜的矛盾和沖突。如果雙方缺乏必要的相互理解，各執一端，互不相讓，不僅會導致溝通的失敗，還會影響雙方的感情，一切合作與互助就無從談起。從本案例可以看出，理解性原則要求溝通者善于換位思考，要站在對方的處境上設身處地考慮，體會對方的心理狀態與感受，這樣才能產生與對方趨向一致的共同語言。同時還要耐心、仔細地傾聽對方的意見，準確領會對方的觀點、依據、意圖和要求，這既可以表現出對對方的尊重和重視，也可以更加深入地理解對方。

包容性原則。在溝通中難免會發生意見分歧，引起爭論。有的還會牽扯到個人、團體或組織的利益，如果事無大小，動輒怒氣沖沖，雙方的心理距離就會越來越大，正常的溝通就會轉化為失去理智的口角，這種后果顯然是與溝通的目的相悖的。因此，溝通雙方要心胸開闊、寬宏大量，把原則性和靈活性結合起來，只要不是原則性的重大問題，應力求以謙恭容忍、豁達超然的風度來對付各種分歧、誤會和矛盾，以詼諧幽默、委婉勸導等與人為善的方式，來緩解緊張氣氛、消除隔閡。

從本案例可以看出，男女主人公對對方的尊重、理解和包容，在《加鹽的咖啡》中體現得淋漓盡致。男女主人公在溝通中心胸開闊、態度寬容、謙讓得體、誘導得法，會使溝通更加順暢并贏得對方的配合與尊重。

（作者簡介：齊平，曾擔任中國機電工業雜志副主編。現在為自由撰稿人，在北京市多所高等院校擔任兼職教師，講授經濟管理、西方經濟學等課程。）