高職院校圖書館如何構建以人為本的服務體系

摘 要：以人為本是高職院校圖書館服務體系的核心理念，同時也是高職院校圖書館發揮服務功能的有力保障。高職院校圖書館如何構建“以人為本”的服務體系是促進高職院校圖書館事業的全面、協調、可持續發展重要保障。

關鍵詞：高職院校 圖書館 以人為本 服務體系

從黨的十六屆三中全會提出科學發展觀以來，以人為本作為科學發展觀的核心和本質，成為各界研究討論的熱點話題。科學發展觀已經成為指導我國各項事業發展的科學觀念和根本方法，同樣對高職院校圖書館工作具有重要的指導意義。高職院校圖書館作為高職院校文化建設和發展中的重要組成部分，對于高職院校科研水平的提升、學生綜合素質的提高都有重要的保障和推動作用。只有積極探索高職院校圖書館改革途徑，構建以人為本的服務體系，才能推進高職院校圖書館全面、協調和可持續發展。

以人為本，提倡人文關懷，提供以人為本的服務，是21世紀社會發展的方向。它對于提升高職院校圖書館的整體水平，充分發掘高職院校圖書館的服務潛力，改善高職院校圖書館的服務環境，樹立高職院校圖書館的嶄新形象，無疑提供了廣闊的發展空間，為高職院校圖書館的發展指引了一個明確的方向和思路。在高職院校圖書館讀者服務工作中，以人為本的根本宗旨就是在服務中以讀者為“上帝”，讀者的需求、讀者的利益高于一切。一切體現在以人為本的之中，充分尊重讀者的個人自由空間，最大限度地滿足讀者的一切合理需求。

一、高職院校圖書館以人為本服務理念的內涵

高職院校圖書館管理觀念要以最大限度地滿足社會對知識、信息的需求和推動社會的全面進步為最終目的，所以高職院校圖書館管理既是一門科學，也是一門藝術。高職院校圖書館管理的歸宿在于把高職院校圖書館及其資源充分提示與展現給讀者，使讀者最大限度地從高職院校圖書館滿足其信息需求。傳統管理強調“以書為本”，現代管理則強調“以人為本”。“以人為本”要求高職院校圖書館工作者要用“心”對待讀者，主動為讀者開展深層次服務，這就必須了解讀者、熟悉讀者，同時了解館藏中各項文獻信息，引導讀者獲取所需信息，起到“知識導航員”的作用。要加強高職院校圖書館與讀者之間溝通和交往，擴大管理者視野，制定一套管理制度與方法，使人的積極性、自主性得到充分發揮。因此，高職院校圖書館必須在管理觀念上進行創新，轉變角色意識，從文獻的保存者、管理者變為信息資源的開發者和傳播者。“以人為本”首先是管理者應按照人本性的要求，把館員工作生活質量的提高、館員滿意度的提高、館員的成長與發展等以人為本的因素作為追求的目標，以培養館員的能力和激發館員的潛能為著眼點，把提高館員素質、規范館員行為、調動館員積極性、發揮館員創造精神放在首要位置，強調通過教育的以人為本使館員的知識結構更為合理。通過建立終身教育理念，使館員不斷獲得取新的知識和技能，提高自主工作能力；通過各種形式的實踐活動，發揮館員個性，健全館員人格，使館員受到自我教育、自律培養、團隊文化的熏陶；通過內在的自我激勵，使他們產生對工作的責任、興趣和成就感，能更好地發揮館員的積極性、創造性和主觀能動性。只有這樣，才能在高職院校圖書館的管理和各個業務環節中更充分地體現出館員的主體作用。

現代社會關注的是人合理的精神和物質需求。讀者索取信息資料和陶冶精神本身就體現了人性的問題。讀者的需要是無限的，但就高職院校圖書館現實性而言，讀者的需要在一定時期、一定范圍內只能是有限滿足。所以，高職院校圖書館以人為本的服務理念，就是要以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，與讀者相互溝通，并建立一種親切的、平等的、相容的服務關系，讓讀者在高職院校圖書館服務中找到一個充滿人情味的精神家園。高職院校圖書館以人為本的服務是人類步入高度文明的信息化時代和高職院校圖書館現代化所追求的一種新型的服務理念，是高職院校圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢，也是高職院校圖書館工作管理創新追求的目標。

二、構建高職院校圖書館以人為本服務體系的主要途徑

“以人為本”的服務體系可以用心去做，用話去說，用手去干，用腦去想。以人為本的服務不僅要在形式上新穎、多樣，還要在以人為本的服務體系上擴大其內涵，延伸其價值。“以人為本”的核心是尊重人，理解人，關心人，激發人的熱情。比如推崇“讀者第一，用心服務”的理念，并推出“首問制”服務和“零投訴”服務等，這些措施的目的就在于實現人的價值，讓圖書館充滿人文關懷，體現和諧高職院校圖書館建設。以藏借閱一體化取代了長期沿襲下來的閉架借閱制度為例，這項服務在時間上打破了機關式的作息時間，延長了開館時間，同時現代化的服務手段極大限度地方便了讀者對文獻信息的檢索和獲取，這就體現了“以讀者為本”這一宗旨。

1.提供個性化服務，全方位滿足讀者需求

隨著信息市場競爭的日益加劇和讀者層次的提高，讀者越來越要求個性化、多樣化的服務。這就要求高職院校圖書館員必須擴大知識面，提高服務技能，以適應不同層次讀者的需要。比如根據讀者需要，設立預約服務，對專門的科研人員，可以開通電話預約、網上預約等多種形式，送服務到家。還可以跟蹤服務，對學院的重點學科及課題，充分利用網絡，廣泛收集資料，并把網絡資料進行分類、整理，集中下載，編制成具有專題目錄、文摘、索引、提要、綜述的二次文獻，提供給研究人員。

2.營造良好閱讀環境，體現人與環境的和諧

高職院校圖書館的閱覽環境對讀者的閱讀愿望和閱讀效率及學習效率有直接影響。以人為本的閱讀環境要讓讀者既感到舒適，又能激發讀者閱讀學習興趣。高職院校圖書館應為讀者提供一個舒適安靜的學習環境，包括燈光、溫度、色彩、聲音、空氣流通等都要滿足人的生理和心理需要，讓讀者身在其中，身心受到洗禮，讓讀者心曠神怡。因此在圖書館中可以增添一些藝術品和綠色植物，如字畫、雕塑、陶藝、壁掛、盆栽等，使室內環境布局整齊美觀、協調統一。讓讀者一走進開放舒適、通透寬敞的閱覽環境里，就產生書中有人的感覺，并能領悟到一種脫離塵囂、修身養性，投身書海的強烈吸引力，激起他們美好的閱讀欲望。

3.各種標識設計要體現以人為本的要求

樹立以人為本的服務理念，不僅體現在規范的服務語言上，而且還應體現在高職院校圖書館內設置的警示標語上，標語要有人情味，多一些“請”“毋”，少一些“嚴禁”和“罰款”等辭令，讓讀者進入高職院校圖書館感到愉悅、舒適和親切，讓讀者感到遵守高職院校圖書館規章制度是一種責任和義務。高職院校圖書館在對服務流程進行設計時，應以方便讀者習慣為出發點，制作出醒目的區域指示牌、服務流程圖、信息公告欄等。標識設計要清晰、形象，體現以人為本。要使讀者能輕松自如地到達自己想要去的區域，為讀者提供良好的精神家園。

4.把以人為本的服務理念變成館員自覺的行為準則

高職院校圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要而開展的。在服務過程中應以讀者為中心，籌劃可以預見的讀者需求變化趨勢，整合高職院校圖書館各種資源和服務功能，形成一個以服務為導向，以讀者需求變化為動態響應的服務體系，讓以人為本的服務理念成為館員的自覺行為準則，使以人為本的服務滲透到每一次服務、每一個環節、每一個細微之處，讓讀者真切地感受到高職院校圖書館的溫馨，體會到在高職院校圖書館是一種快樂，是一種滿足，是一種權利，而不是外在約束，使讀者有一個輕松舒暢的查詢、閱讀心情。

5.不斷提高高職院校圖書館館員的服務水平

高職院校圖書館工作的目標是服務讀者。我們的任何規定、決策和目標都必須定位于我們的讀者，滿足他們對信息和知識的需要。搞好服務的根本是創新。創新要以“以人為本”為前提，以向讀者提供優質服務為宗旨。創新服務不僅是理念意識的創新，更是服務內容及服務方式的創新。隨著社會的發展，讀者的需求也會越來越高，甚至會以商業服務的標準來看待我們的服務水平、評價高職院校圖書館的信息服務工作。如果高職院校圖書館不能創新，就會在傳統高職院校圖書館向現代化高職院校圖書館轉型的進程中落伍，因此，要堅持思想觀念的創新，并落實到讀者服務實踐中去，努力滿足讀者的各種以人為本的需求，提供優質的服務。

總之，高職院校圖書館開展以人為本的服務的目的是：宣傳以人為本，實踐以人為本，把更多的不同層次的讀者吸引到高職院校圖書館中來，使他們享受到知識的熏陶，得到知識的啟迪，收獲知識的成果。來高職院校圖書館的讀者越多，說明文明的理念越深入人心，社會整體文化素質越高。隨著信息化進程的加快，諸多以人為本的問題有待我們進一步去探討和完善，只要高職院校圖書館以以人為本的服務理念去努力實踐，高職院校圖書館事業就一定會充滿生機與活力。

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（作者單位：河源職業技術學院）