EAP激活企業心理資本

員工輔助篇

作為廣東移動深圳公司的一名員工，小張可以隨時通過公司PCA“幸福加油站”網站獲得幫助——打開“幸福加油站”的壓力管理頁面，用專業工具評估自己的狀態和壓力來源。根據壓力報告的建議，在“PCA樂園”欄目中，點播一首舒緩的音樂，待心情平靜下來后，再根據網站的指導方法，梳理出自己當前的狀況和可能的原因，并可以獲得一套有效的解決方案。

小張正在接受的就是PCA服務的一部分——員工心理資本增值服務。“PCA，是我們2008年首創的新概念”，易普斯咨詢公司首席顧問張西超說。

作為EAP項目的升級版，“員工心理資本增值服務”是怎樣一步步介入管理的呢？

不斷升級的“幫助計劃”

自20世紀30年代EAP在美國誕生以來，從最初幫助員工戒煙、戒酒、擺脫藥物濫用的心理咨詢，到了20世紀70年代，開始著重于解決員工的心理壓力。而到2004年，隨著積極心理學與組織心理學的融合，EAP越來越成為一門員工心理資本“升值”的技術，服務內容不斷延展。

而在中國，“從2000年到現在，EAP在國內發展得很快。2002年，我們做的聯想EAP項目，是EAP本土化的標志性事件。”作為業內資深專家，張西超見證了本土EAP的變遷。

當“富士康13連跳”事件爆發后，國內企業對EAP的需求再次被激發起來。張西超說，當時一個國有能源類企業找到他們，因為員工的工作場所通常遠離城市、遠離家人，長年在外作業。“這正是最需要心理關懷和疏導的對象。”

而具體入手時，易普斯首先會對員工展開問卷調查，得出員工心理健康狀況調查報告。通過調查，一系列結果會呈現在易普斯咨詢專家的眼前：員工對壓力的主觀感受、壓力對工作的影響、幸福感、職業枯竭率、抑郁傾向和焦慮傾向、員工滿意度、辭職意向……

“EAP絕不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，而是一個復雜的系統性分析和改善。”張西超說。調查（也稱心檢）只是EAP重要的第一步。

三層面介入管理

而隨后的員工幫助計劃，在實施中通常有三個層次。

最基礎的一層是心理風險管控，通常會通過調查，對8%～10%的員工進行危機干預和心理咨詢。而在易普斯，有“7天×24小時×365天”的呼叫中心，隨時為員工安排心理咨詢服務。同時，可以根據客戶的需求，給予電話、網絡或面訪等不同形式的咨詢。

事實上，心理咨詢正是EAP最基礎的一項服務。而為了達到最好的咨詢效果，客戶做心理咨詢最好能夠提前預約，公司也會根據客戶需求，在兩小時內將最適合的心理咨詢師匹配好。“甚至員工的直系親屬和配偶，都可以享受這項服務。”張西超補充道，因為這都是對員工工作表現有直接影響的人。

如果說，心理咨詢與危機干預是一個小眾的心理幫助的話，那么EAP的第二層次“員工關愛”，就是服務于70%～80%員工的。而它幾乎涵蓋了EAP的全部內容：心理調查、規劃、宣傳、咨詢、培訓和評估。

而第三層次，則是文章開頭提到的PCA——員工心理資本增值服務。這是針對所有員工展開的，讓員工更自信、樂觀、堅韌，同時充滿希望。張西超特別強調：“我們現在更重視對企業心理資本水平的測評。”這其中包括，員工面對壓力的方式、整體的幸福感、心理資源的模型、工作資源和工作要求的模型，從而建構每個員工心理資源的框架。

易普斯的調查顯示：心理資本高的員工對工作的滿意度，是心理資本低的員工的2倍，活力則是后者的5倍，忠誠度是后者的9倍！員工心理資本提升的高回報可見一斑。

這是企業“保健”行為

張西超說：不少管理者在實施EAP項目的第一步——心檢之后，看到調查結果大為震驚：“原來自己根本就沒有讀懂過員工。”

張曾經有一個客戶，從員工的測評結果來看，員工最大的壓力源竟然是企業內的考試。而這個結果，偏離了考試這一手段的初衷，即通過考試提升員工服務質量。看到心理調查報告后，企業立刻對考試進行了調整。

“EAP，首要的責任是幫助企業找出員工心理上存在的問題，并預見可能發生的問題。”從EAP在中國推廣的現狀來看來，目前有60%～70%的員工處在壓力狀態中，有10%的人需要進行心理咨詢和干預。

如今，EAP已經不再是一個藥方，而是提升員工心理資本，進而提升企業整體心理資本的企業保健行為。

原來可以這樣靈活

在增加員工心理資本的過程里，張西超進行過大量方案創新。

例如：他們曾給中國移動河南分公司策劃過一個選拔“陽光大使”的活動。整個選拔的過程，就是一個積極心理學在組織中的普及和應用，讓每個參賽者展現積極樂觀和陽光的心態，以感染其他員工。評選出來的這些典型，為更多員工起到了榜樣作用。

“這種活動是我們給客戶量身策劃的，從設計方案、寫腳本，到出題目，都是由我們做。現在很多客戶都把公司的活動改成‘提升心理資本’活動了。”張西超興致勃勃地說，“我們還會給客戶編一些心理劇，由員工去表演，還拍成電影在企業內部傳播。”甚至，企業過去的晨會，只是在談工作，而現在一些企業還會把提升心理資本的員工幫助計劃內容加進來定期討論。

讓人驚喜的回報

一般一個EAP項目的全部周期為三年，項目運作的時間是一年。從科學的角度講，三年的評估更有說服力，而EAP效果的評估指標，也主要是通過使用率、服務滿意度、個人改變影響指標、組織運行影響指標、投資回報的評估這五方面來進行。

而投資回報率的評估最難，它可以通過缺勤率、病假率、醫療支出、工作失誤率的減少，以及客戶評價的滿意度提高等方面，給出相對的投資回報率。

對于中西方EAP的差距，張西超表示：美國的EAP走過了近百年，我們才開展了10多年，但我們的步伐非常快。而西方的EAP，只要你打電話和登錄網絡，幾乎可以滿足所有的日常需求。即使是需要心理咨詢，也可以預約離你最近的、最方便的一家。同時，美國的EAP已經是一個固定的福利，在醫療保險中都有這塊內容。

在美國，企業界認為：對EAP每投資1美元，將有5～7美元的回報；而一家有7萬名員工的銀行使用EAP后，僅一年花在病假上的成本就節約了74萬美元！

責任編輯：李 靖