飯店服務心理學課程教學方法探析

飯店服務心理學是技校旅游管理的一門專業(yè)課程，是心理學與酒店管理的交叉學科，主要探討心理學知識在飯店服務過程中的運用，重點分析客人心理及飯店對服務人員的心理素質要求，通過學習這門課程，可以幫助學生把握飯店客人的心理需求，提高自身的心理素質。為了達到這一目標，在多年的教學過程中，筆者嘗試多種教學方法，調動學生學習的積極性，使其更多地參與課堂教學。

一、心理測評

飯店服務心理學要求學生提高自身的心理素質以符合未來職業(yè)的要求，學生對自己的心理應該有更多的了解，心理測評是一種很方便快捷的方式。如講到飯店服務員必備的心理素質中提到氣質、性格的類型，學生對自己的氣質、性格缺乏全面的了解，學習起來會覺得很抽象。筆者用艾森克人格問卷對學生進行測評，通過測評，教師要對不同氣質類型的各個側面加以解釋，學生可以更全面地了解自己的氣質、性格，同時加深對課本內容的認識。

二、案例教學法

案例教學法是很常用的教學方法，技校學生剛剛接觸專業(yè)的東西，沒接觸過真實的酒店工作環(huán)境，對于將會面臨的工作環(huán)境與復雜的人際關系，缺乏了解。

如案例：盛夏7月，驕陽似火，熱浪襲擊著濟南市。一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍珠大酒店。進客房后，他覺得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，可是怎么撥動空調開關都不管用。于是，他撥通了酒店工程維修中心的電話。維修工小喬接到電話后很快便在服務員的引領下進入客人房間，撥動了幾下空調開關，空調通風口馬上吹出了冷氣。小喬隨口告訴客人說：“先生，這空調沒有壞。您看，這不是能用嗎？”“什么？沒有壞？那我為什么打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，帶著不滿情緒責問小喬。小喬發(fā)覺客人誤解了自己的話，以冷靜的態(tài)度改口說：“哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對了，謝謝你了！”客人態(tài)度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間。試分析：小喬的這種做法是滿足了客人的什么心理？

教師通過精心選擇的案例，可以讓學生從某一個側面了解酒店的工作環(huán)境及將會面臨的問題，在分析案例的過程中，學生思維活躍，積極發(fā)言，提高了靈活應變的能力。

三、小組合作學習法

合作學習法是筆者在教學中最常使用的一種學習方法。小組合作學習法可以增進學生、師生之間的交流，營造一個良好的課堂氛圍；還可以培養(yǎng)學生良好的合作精神和團隊意識，這也正是酒店服務這個行業(yè)所希望培養(yǎng)的最重要的職業(yè)精神。

如在講解飯店客人需要的內容時，教師可以分組合作舉例說明飯店客人的需要，并用思維導圖的形式展示出來，用這樣的方式可以讓學生積極參與課堂教學并對飯店客人的需要記憶深刻。

如在講解客人所期待的前廳、餐飲服務中，教師讓學生分組合作表演服務短劇，學生在討論、表演中學習與其他同學的交流，體會客人、服務人員不同的心理狀態(tài)，既學會了新的東西，還培養(yǎng)了合作精神。

四、游戲法

游戲法是指由兩個或更多的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競爭并達到預期目標的方法。游戲只是手段，目的是培養(yǎng)學員的各種能力。心理學家弗洛伊德指出：“游戲是由愉快原則促動的，它是滿足的源泉。”在教學中搜集一些經(jīng)典的游戲可以寓教于樂地培養(yǎng)學生的能力。

1.訓練學生的觀察和記憶能力

如訓練學生的觀察和記憶能力，可以采用如下的游戲：猜變化。（1）十到十五位隊員全部排好坐在椅子上，而被選出的兩個觀察者，花一分鐘來記下排列順序。（2）觀察員走出室外，其中留在室內的隊員趁機交換位置。（3）觀察員進來后要說出誰和誰換過位置，先猜中的觀察員獲勝。

2.培養(yǎng)學生應對突發(fā)事件的心理素質

如培養(yǎng)學生在遇到事情時坦然應對的心理素質，可以采用如下的游戲：（1）將學員分成幾個小組，每組5～10人。（2）讓學員們即席想一想，假如這時在你面前出現(xiàn)一個炸彈，你會怎么反應。讓學生盡可能多地提出一些他們的見解，把這些話寫在題板紙上。（3）然后教學生“小丑鞠躬”的反應，當其他方法失敗時，小丑鞠躬意味著面對觀眾，正視自己的失誤，謙虛地說：“謝謝你們，非常感謝你們”。（4）鼓勵學生試一試小丑鞠躬效應的幾個變形。比如，他們可以用深情的口吻說，也可以像主持人一樣熱情地說，也可以像一個演講者一樣慷慨激昂地說，無論什么形式，只要你喜歡。教師應該鼓勵學生探尋自己的

風格。

綜上所述，在飯店服務心理學的教學中教師遵循著以學生為主導的思想，盡量讓學生積極參與課堂教學，這樣可以培養(yǎng)學生語言表達、與人溝通合作等多方面的能力，而這些正是酒店服務行業(yè)所需要的最重要的職業(yè)能力。實踐證明這些教學方法，不僅活躍了課堂氛圍，而且讓學生愉快地獲得了知識，增長了酒店服務行業(yè)所必需的能力。

（作者單位：山東省勞動和社會保障廳服務技工學校）