歡樂旅游,任重而道遠

“這是河南的一幫窮鬼。”在樂山大佛，導游對一位快速照相的大姐這樣評價我們，不小心被我們聽到了。所指的“窮鬼”就是我們幾個河南游客。至今想起導游的這句話，心里還一直很不是滋味。她是對我們沒有請190元的高香有意見，也是對我們沒有讓景區內那位大姐拍照有意見。懷揣對四川“天府之國”的向往，今年5月底我們報了“成都三日游高端團”，5人租了輛別克商務車出發了，一路上導游和司機連環計不斷，我們也斗智斗勇，見招拆招，防不勝防，可以說驚心動魄。“挨宰”的細節基本雷同，不再詳述。而年初在三亞的旅游經歷也好不到哪兒去。本刊記者馮春久、實習記者王曉雅所采寫的《火爆市場下的“旅游亂象”》和本刊記者王麗所經歷的《受傷的港澳游》也都道出了一系列為人詬病的旅游業“潛規則 ”。旅游市場亂象雖經年年整治，卻不時死灰復燃，可見其頑固性、長期性。那么，享譽國內的旅游城市和企業，又如何面對世界旅游行業逐漸向國內拓展的挑戰？為什么受傷的總是游客？這些問題都值得我們各地各級決策者深思。

中國地域遼闊、山水奇特多姿、文化深厚悠久，旅游資源十分豐富。隨著居民收入的不斷提高、休閑時間的增加和文化需求的擴大，旅游觀光已成為現代服務業的重要組成部分，旅游的需求直線上升。于是，近幾年“旅游立國”、“旅游立省”方略層出不窮，許多地方把旅游當作地方的支柱產業來發展。數據顯示，2011年全國旅游總收入達2.25萬億元，同比增長20.8%，堅挺的旅游發展軌跡直接導致旅游從業人員新增約50萬人。發展旅游產業，各級、各地政府可謂是挖空心思，使盡渾身解數。因為旅游可以帶動一大批相關產業，吃、住、行、購、娛、游、信息七大要素，拉動一大批服務行業。旅游業現在已成為國民經濟的重要組成部分，未來地位還會進一步提升。但從我國旅游市場的現狀看，專業化、服務化水平依然偏低。旅游“問題”十分突出，歸結起來，大致有三：一是各游覽景點的門票肆意漲價，部分旅游景點的收費情況“亂”字當頭，正讓越來越多的普通游客品嘗到“玩不起”的尷尬與無奈。盡管公眾頗有微詞，但景區門票“漲聲依舊”，有些地方漲得已令游客“望而生畏”；二是導游人員服務意識差，強迫游客購物和參加自費項目，擅自將旅游者轉團、拼團，旅游活動及服務檔次與合同不符等行為屢禁不止；三是各級政府是旅游產業創新的頂層設計者、主導者和推動者，但在旅游產業的轉型發展上還是鮮見大思路、大突破，總是頭痛醫頭，腳痛醫腳，還沒有建立大旅游產業格局，通過創新實踐推動旅游業轉型發展。

以上三個問題的長期存在，嚴重困擾著正常健康的旅游市場秩序，必然會對我國旅游經濟的持續發展帶來隱患，更不利于國家促進消費政策的實施。這些旅游市場的頑疾反映出的不僅僅是市場問題，也有政府具體監管手段缺位、管理水平不足等原因。

旅游的興起，標志著一個國家經濟的振興和居民消費水平的提升。但是，我國持續旺盛的消費需求造成旅游市場供求嚴重失衡，導致價格扭曲，服務質量不佳等一系列問題，與旅游管理意愿、決心以及水平形成了巨大的剪刀差。旅游業也以“不欠東風”的優越感，不思整改。旅游不是一錘子買賣。既然地方政府要做大做強旅游產業，就要維護正常的旅游秩序，對一些旅游行業出現追逐短期利益而忽視長期形象的行為和宰客現象如果諱疾忌醫，漠然處之，最終受害的還是整個旅游行業。因此，我們一定要虛心學習國際旅游管理經驗豐富地區好的做法，提高市場管理的有效性。不能再走“門票靠漲，投訴靠推”的老路。加強市場監管，規范旅行社管理，改變導游靠購物提成過活的狀況，標本兼治，避免宰客、欺客亂象的發生，避免旅游勝地的“招牌”和政府公信力屢屢蒙塵。要實現全民歡樂旅游，任重而道遠。要讓游客留得住、住得下，借“一傳十十傳百”的好口碑提升當地旅游的美譽度，也任重而道遠。

如今，提高百姓的 “幸福感”正成為各級政府的施政追求。那么，幸福究竟在哪里？幸福該拿什么來衡量？本屬于中華民族的共同遺產、屬于公共資源，應當為全民共享的祖國大好河山，門檻高得令老百姓“望梅止渴，望山止步”。當每個游客出門都擔心遇到“快刀利斧”，到沿海不敢吃海鮮，進購物店不敢買特產，參觀景點怕遭搭車收費，這樣的旅游對百姓來說還有何幸福和快樂可言？白巖松說：“過去我們都崇尚剛性的硬力量，而現在，我更崇尚那些細致的、溫暖的甚至顯得有些柔弱的軟力量……”這話很對。當務之急，政府部門應該樹立“游客的事再小也是大事”的“軟力量”理念，尤其需要樹立一種 “深度關懷”游客的人本視角，轉變觀念更新思維，采取有效措施，遏制景區門票過快上漲，給消費者“減負”，讓公共景區真正實至名歸地為公眾服務。讓百姓的旅游體驗更美好，旅游行業的生意更紅火。這是政府部門起碼的責任和誠意。“打造幸福旅游城市”、“提升幸福指數”不僅僅只是政府的一句口號，而要靠真抓實干才能實現。