酒店對高職實習生滿意度調查與分析

【摘要】 通過問卷、訪談等形式，對南博職業技術學院酒店管理專業實習生在實習酒店的表現進行跟蹤調查，并進行了分析。

【關鍵詞】 高職實習生;酒店管理專業;滿意度

南博職業技術學院位于經濟發達的廣東省東莞市，其酒店管理專業開設于2004年，立足本地，服務地方是酒店管理專業發展的堅定方向。為能更好地加強校企合作，走出有特色的工學結合模式，酒店管理專業實習是關鍵的一環，了解本地酒店業的發展，了解酒店對實習生的看法是必須要做好的工作。

一、調查對象、內容及研究方法

1.調查對象

連續追蹤調查三屆實習生，從2006年12月至2008年12月通過調查問卷形式，對南博職業技術學院酒店管理專業實習現狀進行了跟蹤調查。調查范圍為南博職業技術學院酒店管理專業學生所在實習酒店以及意向實習酒店(五星級品牌酒店12家、四星級品牌酒店8家共20家)，調查對象以酒店的人力資源部經理(總監)為主。

2.調查內容

(1)職業化。職業道德、敬業精神、工作態度、吃苦耐勞、心理素質、自我約束能力等。

(2)專業化。基礎理論知識、動手操作能力、溝通協調能力、適應能力、創新能力、獨立工作能力、組織管理能力、競爭意識等。

3.研究方法

(1)調查分析法。通過問卷、訪談等形式，對南博職業技術學院所在的二十家實習的酒店(東莞旗峰山伯爾曼酒店、長安國際大酒店、厚街喜來登酒店、御景灣酒店、會展大酒店、虎門龍泉大酒店等五星級酒店和尼羅河大酒店、東莞賓館等四星級酒店)進行調查，了解實習的現狀和問題。三年共發問卷60份，收回有效問卷58份，有效率為96.7%。

(2)體驗研究法。本人曾作為帶隊教師與學生一起參加了酒店實習，體驗真實的實習過程，了解實習的現狀，調查實習過程中所存在的問題。

(3)問卷調查中將評價分為評價要素和評級等級兩欄，評級等級分為優秀、良好、中等、差四個子等級。

通過酒店人力資源部對實習生的滿意度的調查與分析，以及對實習過程的 與反思，進行歸納分析，對酒店管理專業實習生存在的問題提出相應的解決對策。

二、調查與分析

1.從職業化角度來看

據酒店人力資源部反映，學生在實習過程中，非常害怕被人力資源部安排到酒店客房PA和餐飲宴會廳等部門實習工作，認為那些部門相當辛苦。在實習中對崗位的挑三揀四的現象比比皆是，真正理解崗位并快樂的去完成實習工作的學生可謂是鳳毛麟角，每家酒店實習中最多展現出1～2名比較優秀的學生。

(1)禮貌禮節。從數據上看，禮貌禮儀相當合格率占95%，滿意度較高，值得肯定。其中優秀的占10%，良好的占65%，中等占20%。

(2)吃苦耐勞精神。從調查的數據來看，學生吃苦耐勞精神優秀的占5%，良好的占30%，中等占50%。

(3)自我約束能力。從數據顯示:學生自我約束能力在中等和差的滿意度評價指標中占據了55%，其中優秀占5%，良好占40%，中等占45%。酒店方主要集中在對學生的勞動紀律、實習生宿舍管理等方面作了評價，普遍反映的問題有:學生自我能力較弱，需要依賴外在強制性的管理方式管理，自我約束的能力較弱。

(4)心理素質方面。心理素質主要是心理上對該崗位的理解和應承受的心理能力。實習生在工作中總有一個心理過程，會做出心理反應。心理的過程狀態和心理反映結果就是心理素質。心理素質主要有:

a. 調查結果顯示:開朗熱情的性格的學生數只占到了25%，大多數的學生比較內向，不太愿意對人開啟心扉或和各種人物打交道和接近。在實習中更多關注工作流程的學習而忽視對人的關注。

b.穩定的心理素質。不以物喜，不以已悲。要有穩定的心理素質，恰當地處理各種情況。這方面穩定性的實習生比例只占20%比例，每年有部分學生情緒波動很大，稍有挫折，便會借口本人生病、家庭父母生病等各種理由向酒店人力資源部提出申請以達到逃離實習的目的。

c.承受壓力的心理素質。由于實習生剛踏入崗位，工作流程不熟悉，周邊環境及工作人員不熟悉，經常在工作中產生差錯，會受到來自酒店、客人等等方面的壓力。如何面對壓力，以積極的心態去面臨的心理素質的具備調查發現，只有8%達到了酒店滿意優秀的評價指標中，有70%的學生還停留在不斷需要做思想工作和時間的磨合中，顯示出當代學生承受壓力的心理素質較差。

2.從專業化角度來看

(1)專業基礎知識。從數據調查顯示:學生在安全管理知識和應用文寫作方面相當欠缺，許多高職生連起碼的工作匯報、實習崗位工作描述和實習小結都無法描述清晰，有時連請假報告都寫得讓人看不懂，可謂是別字連篇。至于安全管理方面更是模糊不清。

(2)外語口語表達能力。英語口語表達能力能力優秀的占3%，良好的占15%，中等占35%。雖然高職酒店管理學生在校期間大多都順利地通過了相關英語等級考試，但一到酒店直接面對客人服務時就產生了困難，面對高星級酒店歐美客人，具體表現為學生想說但又因聽不太明白客人，語言組織能力不夠，說出的英語不流利，溝通產生了障礙。也是如此，在高星級酒店的前廳接待中，很少有高職酒店管理實習生。

(3)管理創新能力。調查發現學生中具有較好創新能力的大約只占到一半左右。酒店方對高職學生在服務工作和動手操作方面比較滿意，但對管理意識和創新能力方面調查顯示出不甚滿意。實習生更多關注自我工作的完成，喜歡按部就班，但對于整個酒店或部門的經營、管理、組織等方面關注很少，對突發事件更難以面臨，用心去學習的實習生不多，創新能力比較缺乏。

三、思考和解決對策

1.重視學科專業基礎理論知識的學習，拓展知識面

針對實習生專業基礎理論知識的問題，主要是在于學生沒有完全掌握和理解飯店管理中必備的知識要求，在校期間往往只看重那些課程(選擇本人有興趣地或教師上的較好的課程)，在高職教學中要重視飯店管理模塊的設計，加強英語口語表達能力和寫作能力的訓練，使學生具備酒店人的職業化和專業化的基本素質，不斷加強專業知識的學習，拓寬知識面。

2.注重創新能力的培養

一個人的創新能力是由兩部分組成的。一部分是他的智力，包括通常我們所說的知識和能力。知識學得越多、學得越活，這個人的創新能力可能就越強。第二方面就是這個人在面對復雜的局面時，是否能夠迅速地抓住要害，找得出辦法來，這是一種能力。比較遺憾目前高職教育中往往忽視了這種能力，沒有關注去培養它，甚至很少有人提它。這種能力還包括在復雜的工作中，善于發現機遇并抓住機遇的能力。導致很多高職院校的學生在校期間成績很好，但是在工作的時候一遇到問題就不知道該怎么辦了，在面對復雜的問題時缺乏能力去發現關鍵所在，去發現機遇并且抓住機遇，這是現在教育制度的弊病造成的。在高職教學中增加情景、案例分析、調查分析等教學環節，不斷培養學生的創新能力。

3.多創造機會鍛煉心理素質

由于酒店實習的特殊性，實習生總會遇到人際關系的壓力和單調重復工作的壓力，作為高職酒店管理專業的教師們，應積極承擔起教育學生的工作任務，不僅傳授理論知識，更應教會學生如何解脫壓力，積極面對挑戰，也可邀請高星級酒店人力資源部經理來做講座。也應創造機會讓學生進行心理素質的鍛煉，如通過學校社團活動、勤工助學、志愿者活動、挫折訓練等達到酒店職業人要求的素質。

參考文獻

[1]谷玉芬.應當強化對學生踐行酒店服務禮儀的指導[J].遼寧高職學報.2002