耳麥傳遞的溫柔

當你撥打客服電話，聽著親切動聽的聲音，享受熱情周到的服務時，你是否想過那些溫暖的聲音來自哪里？電話那一頭的她們有著怎樣的面孔？又過著怎樣的生活？

讓我們一起走進全球最大的旅游業服務聯絡中心——攜程旅行網南通分公司，走近美女領班張檸寧，聽一聽她和她的朋友們的故事。

她從滬上來

2007年6月25日，是上海姑娘張檸寧進入攜程旅行網的日子。巧的是，那一天正好是她的生日。朋友和她開玩笑：“這份工作或許會是你第二次生命的開始。”2011年，張檸寧從攜程上海總公司外派到南通分公司，擔任酒店預訂部領班。半年外派結束后，綜合考慮公司需要和自己的發展前景，張檸寧選擇留在了南通分公司發展。

作為領班，張檸寧帶領一支11人的團隊。平時，她既要處理訂單、郵件等事務，又要監督管理組員的工作。最初接手這一工作，24歲的張檸寧覺得壓力很大，組里既有比自己年長的同事，又有活潑好動的“90后”員工，如何讓她們信服自己？如何使她們和睦相處？如何調動起她們的工作積極性？這些都是困擾她的問題。那些日子，她苦思冥想，尋找最為合適的管理方法。

真正開展工作后，張檸寧發現一切擔憂迎刃而解。2011年，她帶領的團隊業務成績突出，獲得“最佳團隊獎”的榮譽。別人問她有什么管理秘訣，張檸寧卻說她并沒有采取任何特殊措施，只有四個字——將心比心。初進公司時，張檸寧是一名普通的客戶服務專員，因為親身體驗過客服工作的酸甜苦辣，因此她特別能夠理解、體諒組員們。組員解決不了的問題，她親力親為，并傳授她們工作技巧；組員情緒低落時，她細心開導，鼓舞士氣；組員工作懈怠時，她及時提醒，善意敦促……2011年的大年三十，張檸寧趕回上海，和家人吃了一頓年夜飯。大年初一，她又匆匆返回南通工作。想到一些離家較遠的同事沒能回家過年，細心的她立即組織組員們一起吃了一頓團圓飯，席間大家談笑風生，熱鬧無比。

閑暇時，張檸寧和同事們經常一起聚餐，逛街，K歌，爬山，開展各種各樣的活動。最近她和同事們正在積極備戰公司的運動會，她們將要參加的是長繩項目。長繩比賽是團體比賽，每個人的成績都會影響到所在小組的成績。空地上，停車場里，每天都能看到張檸寧和同事們認真練習的身影，她們小組的凝聚力于此可見一斑。有這樣一個細節讓我們印象深刻，那天采訪完張檸寧，差不多是中午12點半，早已過了她吃午飯的時間。她剛回到座位，一名組員就給她送來了幫她留著的盒飯，盒飯冒著熱氣，顯然是剛剛加熱過。張檸寧微笑著道謝，并沒有一絲驚訝的神情。在她和同事之間，這樣的互相關心、彼此照顧，已經是最平常不過的事。

這位干練利索的領班，辦公桌的擺設卻很天真爛漫：除了電腦、電話、文件等辦公用品，朋友的婚禮照、公司年會時自己的表演照、淘來的各式玩偶、品牌服裝的雜志宣傳圖等占據了桌面的邊邊角角，就連電話機也被也精心系上了紅絲帶，掛上了一串粉白相間的貝殼。

工作之外，張檸寧的生活豐富多彩。能歌善舞的她經常和朋友們相約，到KTV亮亮嗓子，到健身房跳一段街舞。和眾多這個年紀的女孩子一樣，她喜歡逛街，喜歡漂亮衣服，是十足的“淘寶控”。她還熱衷旅游，香港、泰國、三亞、杭州等地都留下過她的足跡。她說她最喜歡有海的地方，光三亞她就去過三回，每一回去海邊，大海的遼闊與壯美都引發她新的感悟。

來到南通，遠離了上海的繁華喧鬧，張檸寧覺得這座城市安逸舒適。每天一早，當她推開門窗，深呼吸一口新鮮空氣，她立刻覺得神清氣爽、干勁十足。她說，現在上班路上只需十多分鐘，以前在上海她乘坐地鐵上班都要花一個半小時，這些時間她現在可以充分利用起來：比如安心吃一頓早飯，仔細看一段文章，或是打掃房間衛生……基本上每隔兩周，張檸寧回上海的家一次。在開闊的南通開發區呆久了，有時當她回到上海，置身密密麻麻的人群時，她一下子都會無所適從。

由于家人的影響，張檸寧信佛，總是隨身帶著彌勒佛的翡翠掛飾。因為信佛的緣故，在她去過的南通狼山、軍山、濱江公園等風景區中，她最喜歡狼山。她計劃著找時間帶父母一同去狼山，眺望長江，燒香拜佛。

她和她的朋友們

常有人說攜程有客服佳麗三千，這其實絲毫不夸張。在攜程南通分公司現有的4000余名職工中，女性占據了近2/3的比例。張檸寧的這些同事中，既有南通本地人，也有不少和她一樣來自外地的年輕人，其中不乏回族、滿族、維吾爾族等少數民族。她們來自五湖四海，年齡相仿，興趣愛好相近，既是工作中的好伙伴，也是生活中的好朋友。

滿族女孩兒馬蓓蓓，扎著簡單的馬尾辮，穿著白色T恤和牛仔褲。一身休閑打扮的她看上去和眾人別無二樣。“除了不吃狗肉，我和大家的生活習慣都差不多。”她笑呵呵地說。初中時，馬蓓蓓就隨父母從家鄉遼寧來到南通。2010年，她從南京工業大學行政管理專業畢業后，成為攜程南通分公司的一員。她告訴我們，公司最吸引她的是舒適的工作環境和年輕、有朝氣的人際氛圍。

在客服專員崗位工作三個月后，馬蓓蓓被調到數據分析崗位。平時，她要對每位客服專員的接聽量、接聽時長等要素進行跟蹤、分析。數據分析工作考驗人的耐心，馬蓓蓓有時也會感到厭煩，但聰慧的她總能想些法子調節自己的情緒：有時去休息室稱體重，有時去望江樓（攜程南通分公司員工休閑區域）買瓶飲料，有時和同事聊會兒天……再回到座位時，她又是精力充沛，繼而全身心地投入工作中。

馬蓓蓓是典型的“宅女”，周末她喜歡呆在家里上上網、看看電視。她還迷戀繡十字繡，尤其喜歡繡大幅的風景類圖案。最近她正在繡的“花開富貴”，整張繡布長約2米，寬約0.75米，圖案是數朵綻放的牡丹，花樣大氣，花色繁雜。像這樣的大作，非心靈手巧、心思細膩的人難以完成，而馬蓓蓓已經繡完五、六幅類似大小的作品了。

在南通生活多年，馬蓓蓓最愛去的地方是濱江公園。在公園恣意漫步，吹著涼爽的風，看著浩蕩的長江……她覺得那樣的狀態最愜意。

坐在離馬蓓蓓位置不遠處的王麗是南通本地人。在來攜程南通分公司之前，她就是攜程旅行網的忠實客戶。平時外出旅游，她總喜歡通過該網去預訂酒店，客服人員的專業與熱情給她留下了深刻的印象。2010年8月，王麗成為酒店預訂部的一名客戶服務專員。

在攜程，平均每一位客服專員每天會接到100多通電話。如今，這些來自全國各地的電話，王麗應對自如。別看她現在業務熟練，剛開始上崗的時候，她遇到的問題也不少。她清晰記得，有一次在她向客人推薦一家酒店長達40多分鐘后，對方還是毫不客氣地掛斷了她的電話。還有一次，晚上11點左右，有位客人要預定一家香港酒店，當時正值十一黃金假期，酒店已經滿房。無論王麗如何解釋、勸說，客人不依不饒，硬是要訂那家酒店，甚至發起了脾氣。一直到凌晨1點，那位客人終于掛斷電話，筋疲力盡的王麗這才松了口氣。工作中不斷努力，認真聽取領班的總結建議，王麗的業務水平逐步提高，在遇到難纏的顧客時，她也學會了采取措施保護自己。

在公司運動會、辯論賽、聯誼會等眾多活動中，最讓王麗印象深刻的是2011年50多名同事一起去西塘游玩，他們欣賞古鎮美景，到音樂酒吧消遣。領導們和員工們嘻嘻哈哈，打成一片。她說，“那天見到同事們活潑愛玩的一面，覺得氣氛特別好。”

2011年除夕，王麗和許多同事仍舊堅守在工作崗位上。那一天，她和同事們過了一個簡單而難忘的年。利用空余時間，大家在休息室里團團圍坐，吃著領班準備的家常小菜、水果，分享自己的開心事，家一般的溫暖感染了每一個人。

如今，張檸寧利用空閑時間在上海師范大學進修商務管理，她希望更新自己的知識體系，在工作崗位上做出更好的成績。馬蓓蓓接到了公司的新項目，她期待能夠有所創新，圓滿完成任務。王麗即將轉崗從事人事文化方面的工作，她也在積極適應著。在通往未來的道路上，年輕的她們信心滿滿，腳步堅定。