電話銷售第十一課:可以通用的銷售法寶

電話銷售晉階

電話銷售是為銷售類工作輸出人才的搖籃，因為電話銷售可以培養出通用的銷售能力——說話能力、思考能力和情商。你知道怎么培養嗎？

特約教練 孫路弘電話銷售這個工作的離職率非常高，一些管理不善的呼叫中心的離職率高達50%以上。也就是說，年初1月份，呼叫中心有100個電話銷售人員，到年底12月，雖然還是100個電話銷售人員在工作，但其中的50個人已經換了。

導致電話銷售人員離職的原因主要有三個：工作枯燥；收入太低；找到了更好的工作跳槽。在離職的50個人中，有34個人是因為更好的工作而離開，其中30個人的新工作仍然是銷售。這就得出一個結論：電話銷售其實是為銷售類工作輸出人才的搖籃。原因在于，電話銷售可以培養出通用的銷售能力，這些能力可以運用到許多面對面交談才能夠成交的銷售工作中，比如保險銷售、汽車銷售、醫藥銷售等。

從事電話銷售工作的人，不會一輩子從事這個工作。那么，電話銷售的工作經歷，其實就是為將來其他工作打基礎。這個基礎由三種能力組成：

1．說話能力。

2．比同比差的思考能力。

3．情商：心理敏感的能力。

以上這三種能力，其實就是銷售工作中通用的法寶。每一個電話銷售人員都應該把握工作的機會，有意識地培養自己這三個方面的能力。

說話能力：學會穿插提問

銷售工作的核心就是與人交談。作為電話銷售人員，交談的內容不僅僅是講解產品，還要能夠在交談中建立彼此的關系。在交談過程中，既講解了自己熟悉的產品，也了解了客戶的情況，因此相互了解的不僅是產品，還有彼此的性格、愛好、思想和生活。

“牛先生，您好。今天給您打電話，看您是不是有集郵的愛好，或者您對關公是否有興趣？”

“我不集郵，對關公也不太了解。你有什么事嗎？”

“郵票不僅可以用在寄出的信件上，還有許多人用來投資。比如中國生肖套票最早的猴年小型張，1980年時，這個面值8分的郵票的銷售價格是1毛錢；32年后的現在，一張的市場價格在3500元到4500元之間。您對集郵可能沒有興趣，不過對增加收入和現有資金的回報，應該還是有興趣的吧？”

“喲，8分的郵票，一張漲到3000多元？”

“沒錯，那至少是3萬倍啊！什么股票能夠有這樣的表現啊？中國郵政今年最新推出了一套中國歷史人物郵票，最新發行的《關公》郵票，圖案由著名畫家晁谷創作。不過，你了解歷史上關公這個人物嗎？”

“有了解，現在這個郵票是剛推出的嗎？”

“是的，您有興趣購買幾套收藏嗎？您知道千里走單騎的故事嗎？或者關公通宵夜讀春秋史書的故事？”

“關公的歷史故事當然知道，這套郵票多少錢？”

“現在發行的兩張郵票上都是關公的圖像，如實表現了這兩個故事，兩枚郵票的名字就是千里單騎、夜讀春秋，面值1.2元，兩張就是2.4元。中國郵政集團這次還特別發行了關公小型張四連張，用絲綢為材質，這個四連張的價格是24元。你今天訂購的話，兩天快遞到您家。”

“那好，我定10套吧！”

以上對話是北京一家呼叫中心的銷售顧問與客戶交談的過程。在這個過程中，電話銷售人員說的話，不僅有陳述句，還有疑問句。

銷售工作的表現形式就是說話，與客戶之間你一句，我一句，這樣交談中，引導客戶決定購買產品。在交談中不僅有介紹產品的話，還有引導客戶興趣的問話。銷售人員說話的能力，體現在你是否可以在交談中用問話來穿插，進一步的提高就是，這些問話能夠引發客戶內心的興趣嗎？高水平的銷售人員，還能夠通過問話來編織出你來我往的一段對話，通過問話的穿插，最后拿到訂單。

這個銷售顧問在一周后，與這個客戶又通了一次電話：

“牛先生，您好！我還是中國郵政的小周，上周您收到我們快遞的郵票了吧？”

“哦，對的，收到了。”

“您有興趣出讓嗎？”

“啊？我剛買的，為什么要賣呢？”

“抱歉，現在公司最早的一批已經漲價到84元一套了，我的一些客戶讓我問問其他客戶有沒有想出售的，比如，您是24塊買的，愿不愿意80塊賣出？”

“這才一周就漲到80了！”

“是啊，我們公司現在的價格是84元，當時您決策的太果斷了。不過，我這里的一些客戶來電話說84塊也要，當然，如果其他客戶愿意80元出讓的話，有多少要多少。您現在出讓就已經賺了3倍多了，您有興趣現在就賣出嗎？就算是投資回報吧。”

“不是賣出的問題，你現在84塊的小型張還有嗎？”

“這個當然有，不過也不多了。您的意思是？”

“再給我訂100套來，還有嗎？”

“您稍等一下，我看看……還有110套的庫存，這個星期最后就剩這些了。”

“那我都訂了。”

通過這次的對話，這個客戶訂購了更多的郵票。一個月后，這個客戶專門給這個銷售人員打來電話表示感謝。客戶主動打電話感謝銷售顧問，這在行業內是罕見的事情，因為，那套郵票的市場價格已經漲到了3000多元。

與此同時，同在這家呼叫中心的其他銷售顧問，一天都無法完成3套郵票的銷售，這就引起了管理層對這個銷售人員的關注。這個銷售人員與其他人表現不同的，就是在對話中穿插了提問，而其他的銷售人員僅僅是將產品培訓中有關產品的情況講完，也就是陳述句而已，就算有一些提問也是簡單的，比如“您有興趣收藏郵票嗎？”“您有投資郵票的興趣嗎？”，而沒有直接問到如“您熟悉關公嗎？”“了解歷史人物嗎？”“現有資金投資回報還是有興趣的吧？”等。

提問是銷售人員說話的通用能力，電話銷售可以鍛煉出這個能力。這個能力的一個重要的表現，就是在陳述句中穿插一些疑問句。把握電話銷售工作的機會，多鍛煉自己運用疑問句的能力吧。

比同比差的思考能力：學會找差異

電話銷售人員一天的大部分時間，都是在電話上與人交談，許多人因此就忽視了思考的能力，把自己變成了一個錄音機，不斷地播放已經錄好的陳述句。一天一千遍，日久天長，必然覺得枯燥、無聊、缺乏挑戰。這時，就需要用思考來提升自己。

思考的范圍非常廣泛，首先從比同比差開始訓練自己。

“您好，我是時刻保險公司的理賠專員。您的車輛的第三者險下個月就要到期了，您愿意換到我們時刻保險公司來保嗎？”

“多麻煩啊，現在的這家不錯。”

“當然，現在這家也是您選的，肯定不會錯的。不過，他們有三種情況是不給您賠付的，這個情況他們的專員給您解釋了嗎？”

“啊，不會吧？出事故，只要不是我的原因都會賠付的。”

“第一，如果您的行駛證過期，這個時候出事故，他們免責，不會賠付的；第二，如果您的駕駛執照過期，這個時候出事故，他們也不賠付；第三，出事故的時候，涉及到的車輛如果是同一個公司的車，保險公司也是不賠付的。這三點都在您簽署的合同中注明了的，他們的專員在您簽署的時候，是應該明確告訴您的，這樣對保護您的利益才有好處。您簽署合同的時候，沒有看這幾個條款吧？”

“哎呀，還真沒有看。真有這樣的條款嗎？”

“沒錯。我們時刻保險公司已經將以上所有對投保人不利的條款都取消了，就是所有可能的免責情況，都必須要與您簽署合同時明確說明。比如，事故原因是超速或者酒駕的情況，保險公司還是免責的，不能為司機提供違法情況下的保護，這一條您能夠理解嗎？”

“當然，當然。不過，自家車相撞，為什么不賠付呢？”

“是啊，這太奇怪了。所以，我們時刻保險公司的保險就取消了這一條，也取消了行駛證、駕駛執照過期免責的條款了。我們與所有保險公司是不同的，要不，我還是給您寄一份投保合約吧？你也可以比較一下現有的。這樣過期前，你可以在比較的基礎上，選擇一家對您坦誠的保險公司。好嗎？”

“好好好！”

這個銷售顧問的說辭也不是公司培訓的，而是她個人思考出來的，她的銷售業績遙遙領先，第二、三名的總和都無法超過她。這個銷售顧問平時有一個特點，就是喜歡玩看圖找差異的游戲，看兩張類似的圖片，在其中找到10個以上有區別的細節。這個游戲讓她養成了一個習慣，就是不斷地比較相同的事情，然后再比較之間的不同，而第三者保險合約之間的差異也讓她比較了出來，并在溝通中能夠明確講清楚這些差異，讓客戶意識到保險公司之間細微之處的不同點。

將你的產品與對手的產品進行細致的比較，這個工作就是一種思考方法，這個方法就叫比同比差。從自己的工作入手，來訓練自己的比同比差的思考能力吧，這個能力也是通用的銷售能力，能夠讓你脫穎而出。

電話銷售工作還可以培養許多通用的能力，不僅是講話的能力，還有思考能力，還有情商——就是對人、對事情有一種超脫的敏感能力。關于情商的能力，我們下一期再展開。

如果你還有什么疑問，或者電話銷售工作中的苦惱，以及你覺得自己欠缺的能力，都可以發郵件給我（yes4you@gmail.com），我就是幫助你在銷售職業中不斷成長的教練。

（編輯：吳明 housy0116@ 126.com）