贏在轉折點

網上購物多了，百貨店怎么活？

3月24日，在第十屆百貨業高峰論壇上，電子商務對百貨業的沖擊成為嘉賓熱議的話題。

電子商務是大勢所趨，大有順我者昌，逆我者亡之勢。電商主流人群是“80后”、“90后”，這給傳統行業帶來巨大挑戰。

為擺脫困境，一些傳統百貨業也開始試水電子商務，嘗試實體與電子商務的結合。然而，成功者屈指可數。

傳統百貨業，路在何方？

會議的最后一個環節是參觀天津的百貨業。下午4點多，空姐一樣的服務員推著小車走向顧客，她在免費送飲料、送水。不知道她們一天送幾次，但看見一次就足以讓人感動。這里還有獨特的母嬰休息室、女性停車區、“小黃帽”負責商品代送服務等。

“以顧客為中心，滿足消費者需求”是很多百貨店的口號，但樂天真正把它們一件件落在實處。熙熙攘攘的人流傳達著這家店的成功，我想，那是差異化與周到服務的成功。

幾年前，曾采訪過河南許昌的胖東來，印象最深的是店里免費縫褲邊、熨衣服的服務，那里圍滿了人，不是在那里買的也可以享受免費服務。當時覺得東來很傻，多少年過去了，在許昌胖東來一直銷售第一，其他百貨品牌竟不敢輕易進駐許昌。

這樣的故事每天都在商界重復著，客戶微笑，企業微笑。正如一位業內人士所言，100%的企業都明白為客戶服務的道理，只有10%的企業真正做好了客戶服務。

前IBM（中國）運營戰略首席顧問白立新說，放眼全球商界，從松下的V字形崛起、PG的客戶文化重塑到IBM的十年重生路，這些轉型的主角不是那些明星CEO，而是幕后的客戶。在企業起伏的背后，是客戶笑臉的陰晴圓缺。

人生不是贏在起跑線上，而是贏在轉折點。

不僅是人生，企業同樣如此。

1992年，鄧小平“南巡講話”是一次轉折點。20年后，中國企業同樣走到了一個轉折點：技術商業的崛起。

這意味著，過去那種依靠勇氣、膽量創造成功的路徑，正在回歸到依靠技術制造成功。其體現就是越來越多的企業開始通過IT和互聯網技術來系統性地改造自己，同時也開始相信，通過“技術商業”自己可以獲得更強大的改變世界的能力。

20年前，中國的高速公路為中國經濟起飛奠定基礎；20年后，移動互聯網的力量正在對企業的傳統操作進行改造。

面對電子商務的沖擊，重新定義消費者的價值，如何離消費者更近，如何走進消費者的心里，是所有行業需要思考的問題。