聯通地市分公司客戶響應機制的建立與完善

1背景分析

隨著3G時代的到來和中國電信業的重新組合，中國聯通、中國電信、中國移動形成“三國鼎立”態勢，電信業務從單一業務經營走向全業務經營，競爭更為激烈，支撐全業務運營的電信客戶響應機制需要進一步整合和優化。

聯通公司需要提供一個高效率高質量高效益的客戶響應機制來應對、支撐市場，服務用戶，而且客戶響應工作已經成為電信行業競爭的重中之重，并已經提到通信工作的最重要的議事日程上來。

目前客戶響應仍存在很多問題，主要表現為服務標準、技術解決方案不統一；響應速度達不到客戶需求，未能快速響應市場需求等；組織機構未能很好地貼近用戶；大客戶服務支撐和差異化服務體系不完善客戶要求企業提供完整、綜合、高質量、快速的服務，提供“一攬子”整體解決方案；部門間協調工作量大，不能快速滿足客戶需求。

2客戶響應機制情況描述

2011年5月，中國聯通汕頭分公司在區縣分公司設立派駐建設維護中心，主要對客戶進行客戶響應和技術支撐、對代維單位進行嵌入式現場管理、對運維和工程建設等客戶響應工作在區縣進行延伸。但專門的客戶響應機構和機制需要完善。

3客戶響應存在的幾個問題

如何明確工作界面：隨著建維派駐點工作的推進，工作界面需要進一步明確，特別是市公司運維、建設、物業管理等需要進一步明確。

如何完善考核制度：如何實現對派駐單位的考核，成為促進工作和提高積極性的重要手段。

如何實現市公司各部門與區縣聯動，共同為客戶提供高效率高質量高效益服務，是否最終贏得用戶拓展市場的關鍵。

如何快速準確滿足用戶需求：首先是了解用戶需求，其次準確定位用戶存在問題，最后才是快速組織實施和滿足。在反映網絡問題上，要說到點上，不能籠統，應具體到時間、地點、客戶、故障類型、聯系人等。技術人員接到客戶需求后，立即進行定位；在資源滿足條件下，盡快組織實施；資源不能滿足客戶需求情況下，盡快組織資源投放，滿足客戶需求。通過建立建全完整的服務體系，建立、總結技術資料庫，對用戶需求進行明確定位，形成統一的解決方案，快速滿足用戶需求。

4客戶響應機制建立與完善主要措施

客戶響應機制的建立與完善，主要涉及到以下六方面的工作：

（一）客戶響應機制組織架構的完善與優化

聯通地市分公司客戶響應機制由運維部客戶響應中心牽頭負責，建設部門建設響應中心、運維部各專業室和區縣建維中心為依托的組織架構，面向客戶的全方位市場支撐服務體系；形成虛擬應對市場和客戶的技術專家團隊和專設機構的專門隊伍，建立統一技術解決方案。

區縣建設維護中心為常駐響應機構，主要人員為：區縣建設維護中心主任、相關管理人員、掛靠片區的優化負責人等。

建立運維部下屬的市公司客戶響應機構。區縣建設維護中心負責用戶“點上”的問題，主要是滿足用戶需求、解決用戶投訴、現場故障處理協調、作業計劃落地執行，以及運維部工作在區縣的延伸和落地等；各專業管網絡“面上”的問題，主要是整個網絡質量的優化、涉及網絡的較大的故障處理指揮調度、技術方案、招投標等工作；當然要“點”和“面”結合了。

建立建設部下屬的客戶響應建設中心，對于現網資源不能滿足客戶，要盡快通過統一接口來實現新增資源的投放。

（二）建立客戶響應的信息化支撐系統

通過OA系統建立“內部業務需求審批工單”信息化支撐系統作為平臺，開展快速響應市場的工作。明確部門職責與工作流程，全方位支持客戶需求的信息化支撐流程。

（三）客戶響應工作流程化、標準化、制度化、時限化

從市場部門提出需求，到運維部門響應需求，再到工程部門實現新增資源的需求，綜合部門快速配合，工作流程化、標準化、制度化、時限化，并在規定時限內或用戶承諾時限、協議時限內處理完成。

簡要工作流程：縣級分公司建設維護中心或業務部門提出網絡故障、網絡覆蓋投訴及資源需求→運維部解決問題或制定方案→市場部決策方案→工程部工程建設。

明確相關部門職責：縣區和業務部門負責提出客戶響應工作需求（包括故障處理、客戶資源需求等）。運維部負責客戶響應需求地區的網絡故障處理、優化調整、建設方案、資源使用率的驗證工作并根據日常網絡優化、投訴情況，提出網絡建議方案，提高網絡質量。市場部負責決策網絡資源投入。建設部統籌網絡建設資源，根據網絡建設方案的實施工程建設，負責工程建設質量和進度。綜合部門全過程物業協調、協議簽定、租金電費交付工作。

（四）運行維護體制的優化

按網絡結構管理網絡維護，充分發揮地市網管中心的故障定位、網絡監控、分析、指揮調度等職能作用。打破原來按專業劃分的運維機制，實現按網絡結構管理維護工作；從原來面向設備的運維機制向面向市場和客戶的運維機制。維護觀念從“先引鳳后筑巢”向“先筑巢后引鳳”轉變，也要樹立經營網絡的理念。

（五）快速的資源投放響應機制

客戶響應機制要求在二個方面快速進行響應，在原資源滿足市場需求前提下，盡快組織實施，滿足市場和客戶的需求；在資源現狀不滿足的情況下，盡快組織方案勘查、設計、建設、投放工作，同樣實現滿足市場和客戶的需求。建立基于市場需求的資源快速投放響應機制。加強驗收全程的過程管控與通報，促進新建資源盡快投產發揮效益。

（六）建立分片包干工作小組

分片包干工作小組以客戶需求為導向，對業務部門和客戶需求作全方位支撐，協調解決部門內和跨部門的一切客戶響應工作，成立公司領導任組長的領導小組，配備相關部門人員分片包干工作小組。

（七）參與各區縣經營聯席會議

參與各區縣每月經營聯席會議或區縣建維中心會議，以充分了解客戶服務工作中存在的問題，快速形成解決方案，并盡快付諸實施。

總之，客戶響應工作要建立和推進以“客戶為中心”和“以市場為導向”的客戶響應服務體系，實現“一點響應，多方支撐”的“一站式”服務，以客戶響應中心為統一接口，各專業各部門、市區縣建維中心聯動，快速響應市場和客戶的需求，從而實現快速高效率高效益響應市場機制，促進公司跨越式發展的總目標。