哈德森:左手紅皮書,右手《孫子兵法》

新西蘭人哈德森這么介紹自己：哈爾濱的哈，劉德華的德，森林的森。這個在中國沈陽、三亞、香港都工作過的“老外”已是半個中國通。

哈德森入行的經歷聽起來很“順勢”。因為想去安第斯山滑雪，但沒有足夠盤纏，他就從新西蘭跑到了澳大利亞的酒吧打工。做了6個月賺夠盤纏后準備離開，酒吧老板用“晉升為領班”將他留下；再過六個月，“再度請辭”也被“再度升職”留下；后來，夜店經理的角色又誘惑他繼續干下去……穿上經理西裝，他發覺酒店服務業也許真的是適合他的行業。于是真正收心，在酒店業服務一直到現在。而安第斯山？至今沒有去過。

冰箱、動物園、工廠與天堂

他精通四國語言，管理在中國發展的國際品牌連鎖酒店，也早已學會因地制宜——《毛主席語錄》和《孫子兵法》就是他的秘密武器。

而辦公室墻上掛滿的，是哈德森和各行業中國名人的合影，以及職業生涯中獲過的重要獎項——不免讓人疑惑，這莫非是一個裝著“中國芯”的“老外”？

悉尼、東京、沈陽、宿霧、三亞……在萬豪集團旗下亞太區酒店征戰了一圈后，哈德森來到了香港萬麗海景酒店，開始新的征程。

盡管萬麗海景是一個擁有800多間客房的大型酒店，但是哈德森卻把“個性化服務”奉為信條。他的員工會主動和客人溝通，觀察客人喜好，用細節體現個性化的魅力。

“如果你走進一個酒店，沒有人友好地對你打招呼，排了半個小時的隊也沒人上前詢問，你的感覺會像是鉆進了零下十八度的冰箱；如果你走進一個酒店，服務員對你非常熱情，但是你仍然要排半個小時的隊，那你會覺得你是在動物園；但如果流程如被機器人把控一樣出色，又缺乏人情味，整個環境就像是在工廠里……” 哈德森這么認為。

在他管理的酒店里，當客人首天抵達酒店后，他會讓客房服務觀察他是從床的哪邊下床的，之后便會按照客人的習慣為他開床。

而哈德森每天要親手簽發數百封“總經理歡迎信”——“我會親自寫上顧客的姓名，用非常隨意的語言，甚至就是幾個短語，像朋友之間打招呼一樣親密地送上問候，而不是像其他酒店用電腦打印出來的嚴肅信函。同時我們也會送一些水果，鮮花給顧客，并將這封信夾在其中。我們還會注意顧客的房間布置偏好來決定將這些東西放在哪個顯眼位置。”

種種貼心細節不計其數，哈德森說到興起，他甚至找來了白紙，用理性的函數XY軸，描述“完美”這個感性的字眼——一間完美的酒店。

當然，只能說“萬麗”正在“完美”的正確道路上前進，畢竟，X軸和Y軸是無限延伸的，哈德森說，他永遠不會自滿。

三十六策“走”為上策

哈德森的從業生涯一直都處于不同城市的遷徙中，而對他而言，一切都是順勢而為，積極面對改變，才是良策。

他說，這個世界上有兩種人，一種人不喜改變，而另一種人勇于改變。如果把萬麗海景看作鮮活的個體，它一定是第二種。而這和身為總經理的他，又是契合的。

20年前，哈德森曾經認真審視自己，傾聽自己內心的聲音，然后列出25字宣言，清楚交代對未來的自己的期待：“成功的慈善家，健康，有良好語言技巧，財務平穩，和親友保持親密聯系，成為國際性酒店總經理。”

知道了什么事情對自己最重要，剩下的，就只有堅持努力，使其實現。

他說，假如你列不了20年有效的計劃，就向毛主席學習，制定五年計劃吧。面對清晰的未來，會給人強大的安全感，便會覺得沒有過不去的坎。

而如果酒店的中層管理者再找他抱怨工作不知道如何繼續下去，他就會翻出中英對照的紅寶書，指著自己最愛的章節讀給下屬聽：“人民靠我們去組織，中國的反動分子，靠我們組織起人民去把他打倒。凡是反動的東西，你不打，他就不倒。這也和掃地一樣，掃帚不到，灰塵照例不會自己跑掉……”

不管“反動”與否，他想和下屬說的，其實是，“你是經理，組織起你的下級員工，利用集體的力量勇敢去做，一切都是水到渠成。”

如果生活真是走投無路了呢？

別急，還有《孫子兵法》。哈德森反問起記者來：“你知道第三十六條是什么嗎？”

“三十六計，走為上策。”

“對呀，翻譯成英文的意思就是，萬一你真是失敗了，逃跑就好了嘛！”言畢，他自己也忍不住得意地笑了起來。

對話

《風尚周報》：我們知道您的酒店職業生涯基本都在萬豪集團發展。是什么決定了你對一個企業的極高忠誠度？是不是您個人也更崇尚這種“從一而終”的職業生涯而不是為了職位和薪水的更快飛躍而跳槽？

哈德森：其實我喜歡改變，但職位和薪水對我來說不是重要的考慮因素（可能曾經是）。現在我只專注于我所做的，并把它做好。老板如果要晉升我，我不會拒絕，但不會為了晉升而去“拍馬屁”。做好你的活，有人會看到你的。如果沒人注意到你，那要回頭自省自己的工作。有人喜歡去說服老板要晉升自己，其實真的不必要，老板都看在眼里。而為了升職而跳槽？我的經驗是，也許你只是需要再耐心等六個月，六個月在你的職業生涯中其實很短。

《風尚周報》：能和我們談一下除了萬麗之外您最欣賞的一家酒店嗎？選擇酒店時，你最著重的地方是什么？

哈德森：當我去旅行的時候，我喜歡選擇那種擁有12間以下房間的旅店，店主友好，人不多，可以坐落在山里或者其他地方。我不想要大型酒店，反而希望在小酒店找到家的感覺。我最喜歡的酒店，應該是我媽媽的家，因為在那里我可以為所欲為。所有東西都是我所熟悉的，為我量身定做的，媽媽知道我的習慣，會煮我最喜歡吃的菜，而離開時候也不需要喊“埋單”。我想大部分人都喜歡這樣的感覺，因此我們希望為別人提供盡可能像家一樣的酒店。

所以現在有時候來到我們酒店的顧客，我們會先幫忙照一張全家福，然后為照片裱框送給客人，再在房間里放上他們喜歡的食物和喜歡的雜志。我們是怎么知道這些的？因為我們了解這些顧客，主動地與他們交流，讓他們覺得賓至如歸。

《風尚周報》：您在很多地方呆過，包括悉尼、東京，以及酒店發展也很迅速的三亞，能給我們總結一下各地酒店的最大不同嗎？

哈德森：最大的不同還是文化的不同。比如在日本的酒店，根本不需要準備燙衣板，因為日本客人不喜歡自己做。而在歐洲的酒店，燙衣板很重要，他們不會想讓別人來弄自己的西裝。不同文化就會產生不同需求。你到了一個城市，就必須去了解當地的文化，并隨之變化。比如在我們萬麗海景的大堂，我們不會像其他酒店堅持畢恭畢敬地“Good Morning， Sir”，而是用粵語和客人說：“早晨（早上好）！”

《風尚周報》：西方人的思維方式和文化與中國人不同，尤其是在中國內地。您在內地工作的過程中，覺得文化差異帶來最大的矛盾是什么？中國文化是否也對你有所影響和改變？

哈德森：每種文化都必定有自己的優缺點。我們要學會棄其糟粕，取其精華。

比如在我們西方，你問我一個問題，我就會直接回答你。但是中國人要思考，為什么你要問我這個問題？你到底想說什么？中國五千年歷史太復雜了，在這里與人溝通要學會揣摩“話中之話”。