排隊(duì)是日常生活中最常見的事情,會(huì)耗費(fèi)掉不少時(shí)間。對很多人來說,無法選擇排隊(duì)的規(guī)則,也難以找到不讓人反感的捷徑。但了解一下排隊(duì)的藝術(shù)、規(guī)則,可以在一定程度上選擇最適合自己的排隊(duì)方式,也更容易理解商場、飯店選擇那種排隊(duì)方式的原因,既減少排隊(duì)的時(shí)間,也認(rèn)識到排隊(duì)問題的所在。
排隊(duì)公式
λ=顧客到達(dá)率
μ=服務(wù)率
ρ=λ/μ=顧客到達(dá)率/服務(wù)率=排隊(duì)系統(tǒng)的平均結(jié)賬效率
L=λ/(μ—λ>=顧客到達(dá)率/《服務(wù)率—顧客到達(dá)率)=接受服務(wù)的平均顧客數(shù)
LQ=ρL=排隊(duì)中的顧客人數(shù)
W=1/(μ—λ)包括結(jié)賬時(shí)間在內(nèi)的排隊(duì)時(shí)間
WQ=ρW=顧客平均排隊(duì)時(shí)間
P0=(1—p)P0=設(shè)定時(shí)間內(nèi)n個(gè)顧客同時(shí)排隊(duì)結(jié)賬的概率
(注:必須是μ>λ,否則,隊(duì)伍會(huì)越來越長)
在隊(duì)伍旁邊,放置一些容易引起顧客沖動(dòng)型消費(fèi)的商品。會(huì)增加顧客的消費(fèi),并減少因?yàn)榕抨?duì)而產(chǎn)生的煩躁心理。
不同的排隊(duì)方式
一條隊(duì)伍,一個(gè)款臺(tái):小型超市、餐廳。
一條隊(duì)伍。多次服務(wù):一些商場、超市會(huì)提前做好整理、打包的服務(wù),再最終進(jìn)行結(jié)賬。
一條隊(duì)伍,多個(gè)款臺(tái):比如銀行、高中檔餐廳,其取號制度是根據(jù)這種排隊(duì)方式而產(chǎn)生的典型。
多條隊(duì)伍,多個(gè)款臺(tái):大中型商店、賣場,每個(gè)收銀臺(tái)對應(yīng)相應(yīng)的隊(duì)伍。
多條隊(duì)伍,多種類型的服務(wù):餐廳就餐,可能會(huì)根據(jù)小桌、大桌、包間等對排隊(duì)進(jìn)行不同的設(shè)置,哪怕大桌、包間空著,小桌的顧客也無法就座;銀行的服務(wù)也會(huì)根據(jù)是否VIP用戶、是否公司業(yè)務(wù)等進(jìn)行選擇,不同類型的服務(wù)無法同時(shí)進(jìn)行排隊(duì):中國的機(jī)場會(huì)根據(jù)乘坐商務(wù)艙、頭等艙或經(jīng)濟(jì)艙進(jìn)行篩選,不同艙級的乘客按照不同的標(biāo)準(zhǔn)類型進(jìn)行排隊(duì)。
顧客排隊(duì)的8個(gè)心理
1 哪怕沒有縮短實(shí)際花費(fèi)的時(shí)間,但是增加了行進(jìn)的時(shí)間,縮短排隊(duì)的時(shí)間,顧客的滿意程度會(huì)增加;排隊(duì)的感受主要取決于實(shí)際等待的時(shí)間,而不是總的時(shí)間。
2 排隊(duì)時(shí)間過長。會(huì)讓顧客產(chǎn)生無聊心理,如果能用其他東西吸引顧客的注意,排隊(duì)時(shí)的無聊心理就會(huì)減弱。
3 排隊(duì)時(shí)產(chǎn)生的無聊,會(huì)讓顧客主動(dòng)尋找注意點(diǎn),從而產(chǎn)生沖動(dòng)型消費(fèi)。
4 不同的環(huán)境會(huì)選擇不同的排隊(duì)方式,比如,銀行、中高檔餐廳,會(huì)讓顧客取號,按照號碼次序來進(jìn)行排序;而小超市或一些大型超市,則是多個(gè)款臺(tái)同時(shí)結(jié)賬、排隊(duì),讓顧客主動(dòng)參與到排隊(duì)的選擇中,顧客會(huì)通過比較,選擇一個(gè)自己認(rèn)為較快的款臺(tái),如果這個(gè)款臺(tái)結(jié)賬速度快,會(huì)產(chǎn)生占便宜的感覺,反之,也可能增加郁悶感。
5 如果排成長隊(duì),那么,不要讓人一眼看到隊(duì)伍的長度,讓隊(duì)伍迂回并且用建筑物擋住顧客的視線,可以減少排隊(duì)時(shí)的煩躁心理;但要讓排隊(duì)的人員清楚隊(duì)伍的頭和尾,以免排錯(cuò)隊(duì)伍。
6 人們對排隊(duì)的感受,往往受最后的時(shí)刻影響最大;如果一開始隊(duì)伍行進(jìn)速度慢,后來卻感覺加快了,那么,排隊(duì)的感受會(huì)明顯好很多。
7 排隊(duì)要公平,插隊(duì)、加塞會(huì)引起反感,不管是加塞到自己的前面還是后面。
8 好的排隊(duì)環(huán)境:溫暖、明亮,讓人放松心態(tài);不好的排隊(duì)環(huán)境會(huì)影響人的情緒,并互相感染。
這是采用了一條隊(duì)伍、多個(gè)款臺(tái)的排隊(duì)方式;每個(gè)款臺(tái)有一個(gè)正在結(jié)賬的顧客,有一個(gè)準(zhǔn)備結(jié)賬的顧客,另外是排隊(duì)的顧客,這樣使款臺(tái)隨時(shí)有顧客準(zhǔn)備著結(jié)賬,減少了結(jié)完一個(gè)顧客的賬單后,新顧客發(fā)現(xiàn)并走過去的時(shí)間。