排隊(duì)的藝術(shù)

排隊(duì)是日常生活中最常見的事情，會(huì)耗費(fèi)掉不少時(shí)間。對很多人來說，無法選擇排隊(duì)的規(guī)則，也難以找到不讓人反感的捷徑。但了解一下排隊(duì)的藝術(shù)、規(guī)則，可以在一定程度上選擇最適合自己的排隊(duì)方式，也更容易理解商場、飯店選擇那種排隊(duì)方式的原因，既減少排隊(duì)的時(shí)間，也認(rèn)識到排隊(duì)問題的所在。

排隊(duì)公式

λ=顧客到達(dá)率

μ=服務(wù)率

ρ=λ/μ=顧客到達(dá)率/服務(wù)率=排隊(duì)系統(tǒng)的平均結(jié)賬效率

L=λ/（μ—λ>=顧客到達(dá)率/《服務(wù)率—顧客到達(dá)率）=接受服務(wù)的平均顧客數(shù)

LQ=ρL=排隊(duì)中的顧客人數(shù)

W=1/（μ—λ）包括結(jié)賬時(shí)間在內(nèi)的排隊(duì)時(shí)間

WQ=ρW=顧客平均排隊(duì)時(shí)間

P₀=（1—p）P₀=設(shè)定時(shí)間內(nèi)n個(gè)顧客同時(shí)排隊(duì)結(jié)賬的概率

（注：必須是μ>λ，否則，隊(duì)伍會(huì)越來越長）

在隊(duì)伍旁邊，放置一些容易引起顧客沖動(dòng)型消費(fèi)的商品。會(huì)增加顧客的消費(fèi)，并減少因?yàn)榕抨?duì)而產(chǎn)生的煩躁心理。

不同的排隊(duì)方式

一條隊(duì)伍，一個(gè)款臺(tái)：小型超市、餐廳。

一條隊(duì)伍。多次服務(wù)：一些商場、超市會(huì)提前做好整理、打包的服務(wù)，再最終進(jìn)行結(jié)賬。

一條隊(duì)伍，多個(gè)款臺(tái)：比如銀行、高中檔餐廳，其取號制度是根據(jù)這種排隊(duì)方式而產(chǎn)生的典型。

多條隊(duì)伍，多個(gè)款臺(tái)：大中型商店、賣場，每個(gè)收銀臺(tái)對應(yīng)相應(yīng)的隊(duì)伍。

多條隊(duì)伍，多種類型的服務(wù)：餐廳就餐，可能會(huì)根據(jù)小桌、大桌、包間等對排隊(duì)進(jìn)行不同的設(shè)置，哪怕大桌、包間空著，小桌的顧客也無法就座；銀行的服務(wù)也會(huì)根據(jù)是否VIP用戶、是否公司業(yè)務(wù)等進(jìn)行選擇，不同類型的服務(wù)無法同時(shí)進(jìn)行排隊(duì)：中國的機(jī)場會(huì)根據(jù)乘坐商務(wù)艙、頭等艙或經(jīng)濟(jì)艙進(jìn)行篩選，不同艙級的乘客按照不同的標(biāo)準(zhǔn)類型進(jìn)行排隊(duì)。

顧客排隊(duì)的8個(gè)心理

1 哪怕沒有縮短實(shí)際花費(fèi)的時(shí)間，但是增加了行進(jìn)的時(shí)間，縮短排隊(duì)的時(shí)間，顧客的滿意程度會(huì)增加；排隊(duì)的感受主要取決于實(shí)際等待的時(shí)間，而不是總的時(shí)間。

2 排隊(duì)時(shí)間過長。會(huì)讓顧客產(chǎn)生無聊心理，如果能用其他東西吸引顧客的注意，排隊(duì)時(shí)的無聊心理就會(huì)減弱。

3 排隊(duì)時(shí)產(chǎn)生的無聊，會(huì)讓顧客主動(dòng)尋找注意點(diǎn)，從而產(chǎn)生沖動(dòng)型消費(fèi)。

4 不同的環(huán)境會(huì)選擇不同的排隊(duì)方式，比如，銀行、中高檔餐廳，會(huì)讓顧客取號，按照號碼次序來進(jìn)行排序；而小超市或一些大型超市，則是多個(gè)款臺(tái)同時(shí)結(jié)賬、排隊(duì)，讓顧客主動(dòng)參與到排隊(duì)的選擇中，顧客會(huì)通過比較，選擇一個(gè)自己認(rèn)為較快的款臺(tái)，如果這個(gè)款臺(tái)結(jié)賬速度快，會(huì)產(chǎn)生占便宜的感覺，反之，也可能增加郁悶感。

5 如果排成長隊(duì)，那么，不要讓人一眼看到隊(duì)伍的長度，讓隊(duì)伍迂回并且用建筑物擋住顧客的視線，可以減少排隊(duì)時(shí)的煩躁心理；但要讓排隊(duì)的人員清楚隊(duì)伍的頭和尾，以免排錯(cuò)隊(duì)伍。

6 人們對排隊(duì)的感受，往往受最后的時(shí)刻影響最大；如果一開始隊(duì)伍行進(jìn)速度慢，后來卻感覺加快了，那么，排隊(duì)的感受會(huì)明顯好很多。

7 排隊(duì)要公平，插隊(duì)、加塞會(huì)引起反感，不管是加塞到自己的前面還是后面。

8 好的排隊(duì)環(huán)境：溫暖、明亮，讓人放松心態(tài)；不好的排隊(duì)環(huán)境會(huì)影響人的情緒，并互相感染。

這是采用了一條隊(duì)伍、多個(gè)款臺(tái)的排隊(duì)方式；每個(gè)款臺(tái)有一個(gè)正在結(jié)賬的顧客，有一個(gè)準(zhǔn)備結(jié)賬的顧客，另外是排隊(duì)的顧客，這樣使款臺(tái)隨時(shí)有顧客準(zhǔn)備著結(jié)賬，減少了結(jié)完一個(gè)顧客的賬單后，新顧客發(fā)現(xiàn)并走過去的時(shí)間。