卓然熱線

創業的夢想，鷹隼一樣翱翔；創業的激情，仿佛澎湃的波浪。面對條條創業道路，難免心中會出現迷茫，愿這一來一往的“問答明燈”，為你的創業指引成功的方向。

福建晉江楊先生詢問：我開了家油漆店，辦理營業執照時，工商局說還要申請“化工危險品許可證”，請問這個證到哪辦理去？

卓然：油漆屬化學危險品，必須先申請相關許可證、營業執照才能審批。辦理“危險化學品經營許可證”可以到當地經貿局的行政審批服務中心窗口領取申請表格，其他具體事項及辦理步驟可直接向當地的經貿局咨詢。

湖北潛江馬先生詢問：我店里的價格不是定死的，需和顧客討價還價，而我經常不在店子里，如果店員不誠實就慘了，有沒有比較好的約束辦法？

卓然：你可以開三聯的收據，承諾7日退換什么的，真有顧客來換貨，他就沒有辦法了，而且信譽也提高了。你也可以采用技術手段如采用POS收銀，給顧客的收據和電腦上的數據是一樣的，店員無法作假。還可以采用管理手段如建立有效的提成機制和懲罰機制，使員工犯錯誤的成本加大。最主要的是要采用懷柔的手段如關心員工，增強員工的認同感。

浙江溫州王女士詢問：服裝鞋帽零售店招聘員工要注意哪些問題？

卓然：服裝店在選擇店員時應著重考核她們的外表形象、溝通能力、一般知識與專業知識、對工作的忠誠度等方面。服裝鞋帽店的經營業績很大程度上取決于員工的素質與工作表現，一些服裝鞋帽店鋪往往重視營銷方案，但因為忽視了店員管理，在零售方案實施的過程中并不能達到預期的效果。

當服裝零售店收到了應聘人員的個人材料之后，通常要選擇一定的測試方法作為選擇應聘人員的基本依據。如筆試的目的是測試應聘人員的知識水平與一般能力（如感知、記憶、思維、想像、語言、概括、創造等），面試的主要目的是測試應聘人員的應聘動機、個人品質（如精社面貌、儀表、性格、誠實性、價值觀等）及從事零售工作的專業能力（如待人接物的能力、觀察能力）等。對工作能力的考察可從教育水平、商品專門知識、零售服務技能、工作經歷等方面進行。

陜西臨潼吳先生詢問：我想開家10元店，在選址和經營方面希望卓然能給我一些指點，謝謝！

卓然：綜觀很多10元店的經營狀態，要想成功，必須把握這幾個方面：一是商品。10元店的盈利主要是靠薄利多銷，商品若不能充分實現多銷快銷，失敗的可能性極大。目前10元店內商品的主題大致有家居生活類、玩具類、飾品類、新奇特、禮品類等，它們各有優劣，家居生活類商品以其貨源充足、家庭必需、人人需要、覆蓋面廣等優勢，盈利最穩，但單件利潤低；玩具、飾品類商品雖單件利潤高，但因銷售范圍過窄給選址和行銷帶來了很大阻力；新奇特類因價位的限制而貨源嚴重不足；禮品類因涉及訂貨、定做及業務來源受限而不太適宜一般人從業。當然，10元店里的商品不論以何種主題出現，都必須具備物美價廉、超值、實用、新奇等特點，同時還要不斷更新商品品種以保持持續的吸引力。二是選址。10元店的選址比較靈活，可以是夜市攤、大的生活小區內、人流量大的街道、大型超市附近及內部柜臺等，必須是人多的地方，才有多銷的可能性。三是裝修裝飾。10元店不是精品店，店內裝修裝飾不必奢華，不必繁瑣。風格上力求突出樸實、大方、誠懇、簡潔等特點即可，門面招牌要鮮活有吸引力。10元店投資額不大，好好經營能達到穩妥獲利的良好效果。

臺長：卓然 咨詢熱線：027-87262645

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河北邢臺羅先生詢問：顧客不小心將商品損壞怎么辦？

卓然：顧客不小心將商品損壞了，前提是在顧客不小心的基礎上，證明顧客是無意的，沒有破壞財產的嫌疑。這時就要妥善處理，看事情的具體情況再采取解決方案。1.可修復的損壞商品，不用賠償。2.破損的商品可以返回供應商的（合作協議含有破損返回率），不用賠償。3.價格比較低廉的破損商品，可以不用賠償。 4.價格比較高的破損商品，可成本價與顧客協商賠償，破損的商品還具用使用價值的，低價處理給當事人。整個過程應在協商的基礎上完成。

如果協商不成，消費者或商店要及時向消協、物價部門投訴，并保留相關的憑證。賠償額并不是經營所得，商店無須開具發票。

山東安丘馮小姐詢問：產品擺在貨架上為什么賣不動？

卓然：產品擺在貨架上賣不動是許多商家面臨的問題，我們只有找到了原因，才能做到“對癥下藥”。有的是產品選擇不對路，現在市場的產品區域化特征越來越明顯，不同區域的市場需要不同的規格、包裝，即便是名字一樣的，不同的市場，要求也不一樣。但是許多店家沒有意識到區域的差異性，因此產品一鋪市，上了貨架就出現了滯銷。還有就是價格原因。 店家如果不顧市場具體情況而從自身的要求去訂價的話，就會導致產品擺到貨架后消費者不買賬而出現賣不動的情況。

湖南湘潭陳先生詢問：店內出現糾紛怎么辦？

卓然：店里難免遇到店員與顧客吵架的事。作為店的管理者應該提前做好預案，對員工進行培訓，規范其言行，教教他們如何處理棘手的情況。尤其是作為吵架當事店員的領導或同事，勸架者所說的第一句話至關重要，因為，吵架的顧客往往會根據勸架者的第一句話判斷勸架者的“立場”：他是公正的，還是向著對方的，并據此作出進一步反應。

一上來就指責并埋怨顧客在自己店里大吵大鬧、影響了店鋪生意是最常見的（譬如：“你這樣到我們店大吵大鬧，會影響我們的！”）殊不知，這是最不可取的。就因為這第一句話，顧客很容易分辨出勸架者的立場——店員的幫手，顧客自然會做出激烈反應，哪里能聽得進良言相勸呢？“第一句話”說不好，只能使局勢越來越糟糕，雙方矛盾進一步惡化，及時消解顧客的怨氣、使事情協商解決就成為一種奢望。那么勸架“第一句話”如何說？我以為有三種策略，供你參考。

第一種：用關心的口吻請顧客消消氣。可以從關心對方的身體出發，用友好的語氣、關心的態度拉近與顧客之間的關系，讓顧客不再生氣，繼而對自己產生信任感。可以說：“這位大嫂，請您先別生氣，身體要緊。有什么事您跟我說……”如果能接著送上一杯熱茶，就更好不過了。注意：一定要用尊稱，要表現出足夠的禮貌與誠意。

第二種：用和緩的語氣“責怪”自己同事。無論如何（即使是爭吵是由顧客引起的），店員與顧客當眾發生爭吵都是不對的，它影響到的是當時在場的所有顧客，甚至包括這些顧客的親戚朋友，若是再被媒體報道，其影響就更大了。很多商店、商場在“員工守則”或工作規定中都把“禁止與顧客發生爭吵”列為第一條就是出于這個原因。可以說：“XX，你怎么能和顧客爭吵呢！有話不能好好說么？大嫂，您先消消氣……”注意：“責怪”同事的目的不是指責同事服務中的不足，而是為了解決與顧客的分歧和問題，萬不可因此引發顧客更多的不滿；當然，也不能“話里有話”，隱含譏諷，激怒此時比較敏感的顧客。

第三種：暫不表明態度，請當事雙方到辦公區處理。如果店員服務無可挑剔、引起爭吵的原因在于顧客，可以暫不表明態度，用友好的口氣制止雙方進一步爭吵，請顧客先到辦公區調查處理。可以說：“大嫂，您先別生氣，請您跟我來，我們把事情經過了解清楚，讓店長解決好么？”注意：盡快使顧客離開爭吵現場，避免事態進一步惡化、并因此影響其他顧客購物是非常重要的。如果店員做不到這一點，店長要及時出面。發現問題要首先檢討自己的錯誤，例如，說一句：對不起，給您添麻煩了。