售后滿意度寶馬奪冠 自主品牌榮威突出

“中國汽車的售后服務已然慢慢衍生出一種文化?！敝腥A全國工商聯合會汽車經銷商商會秘書長韓峰在接受《投資者報》記者采訪時這樣表示。

他認為，隨著汽車市場激烈的競爭，經銷商已不可能在賣車方面獲得像原來那么多的利潤了。售后市場服務往往會給經銷商帶來相當于車價50%的回報，售后服務已是經銷商越來越重視的問題。而售后服務的文化也隨著經銷商售后的重視慢慢成型。

售后服務已成為各大廠商在汽車市場競爭中的軟實力，售后服務的好與差也在一定程度上左右該品牌的市場銷量。正在這樣的背景下，《投資者報》記者經過兩個月的實地探訪和調查，走訪了28個品牌下的4S店，接觸全國車主396人。

調查結果顯示，作為豪華品牌的代表，德國奔馳、寶馬和奧迪在本次售后服務探訪中，用戶滿意度比較高；其中寶馬在滿意指數中排名第一。值得注意的是，一汽豐田汽車的用戶對其售后服務有著更高的評價，以至于在榜單上，豐田超越奧迪位列第三；另外，自主品牌雖然不出意料地排在了榜單靠后的位置，但以上汽榮威和長安為代表的國內自主品牌表現突出，這同時也表明國內廠商對售后服務關注度在逐步提高。

奧迪無緣三甲

奧迪此次跌出前三甲的最直接原因就是高昂的售后服務價格。

奧迪的全系車輛幾乎都被要求每5000公里做一次保養，令人不解的是某些與其采用相同發動機的大眾汽車的保養周期卻是7500～10000公里。難道花更多錢買到的奧迪車比相對低價的大眾車還嬌氣嗎？

顯然不是?！锻顿Y者報》記者在某奧迪經銷商處了解到，相對其他品牌而言，奧迪一直是被冠以“官車”形象，其大量的用戶并非現金用戶。

但是，隨著奧迪的“官車”形象被慢慢淡化，越來越多的家庭開始購買和使用奧迪，但面對“低人一等”保養公里和高昂售后服務費用，顯然抱怨會更多。

以奧迪A4L為例，每5000公里做一次保養，更換機油機濾的保養價格約為1200元，隔次需要更換機油機濾以及空濾，費用達1700元。換言之，奧迪每一萬公里至少需要大概不到3000元的保養費用。但同級別的寶馬3系每次小保養更換機油機濾價格約為800元（周期一萬公里），而且更換空氣、空調、汽油濾芯的周期較長，為三萬公里更換一次（更換機油四濾的價格在2500元）。也就是說平均每年寶馬3系的保養費用僅需1000元，而奧迪A4L則是它的3倍。

大眾對售后服務不感冒

南北兩家大眾汽車的售后服務客戶滿意度也不是很高。

年銷量都能擠進前三的上海大眾與一汽大眾可以說是進入中國最早的外國汽車品牌了，但是兩家大眾似乎對售后服務的“服務”兩個字并不十分關心。

大眾汽車的可靠度確實不需客戶擔心，但是售后的“服務”也是越來越成熟的中國消費者更關心的一方面。在對用戶采訪的過程中經常能聽到有大眾用戶反映售后拖沓的問題。

來自河南的彭先生反映稱，寶來1.6自動擋車，開了5000公里發動機排汽系統故障燈就亮了，維修站工作人員說可能是汽油品質有問題，換用97號汽油后沒多久故障燈又亮了，工作人員稱是二次時汽閥有問題需要更換，讓等零件。一直等了兩個月仍無法解決零件問題，總說讓等，他們就是在推諉扯皮。

大眾逐步領先走進渦輪增壓時代造成的售后保養成本高昂也是消費者不滿的很大一部分。

以大眾速騰為例，1.4T車型更換機油機濾的小保養價格約為800余元，而同時更換機油三濾和火花塞的大保養價格在1500元左右。1.6升車型在更換機油機濾時共計花費在400元以內，更換機油三濾則需要500元以上。

上海大眾汽車銷售顧問田歡對《投資者報》記者說，消費者選車時應注意，在享受渦輪增壓發動機車型酣暢淋漓的駕駛樂趣的同時應注意對其的保養問題。當前市場的渦輪增壓車型的發動機必須使用全合成機油。而這類機油相對普通機油要貴一倍以上。所以原本可能400元就能做好的小保養就需要花費800元左右。但是渦輪增壓車型出色的燃油經濟性能夠讓用戶在不知不覺中省下更多的汽油費。

自主品牌榮威、長安突出

售后服務一直是國產品牌的軟肋。由于自主品牌的車型價格較低，多數車主會選擇自行保養車輛，就造成廠商以及4S店對售后服務并不重視。

但近幾年，隨著合資的深化，越來越多的國產品牌開始注重售后服務，榮威和長安在這些調查中表現相對突出，擠進榜單的前十名。

長安和上汽分別擁有很多世界頂尖的合作伙伴。這使得他們很多成功的售后服務模板供參考、復制。長安汽車、上汽榮威也很好地利用了這些資源，打造出用戶們滿意的售后服務。

榮威與長安的售后服務部門多數店面采用了時下較為流行的全透明式處理。在實地采訪時大多數顧客對他們的售后服務表示很滿意。榮威汽車的很多車主都表示榮威4S店能定時提供很多方面的免費檢測，同時在售后能夠有電話回訪，售后服務人員能夠以很好的態度為顧客提供服務，與合資車型的售后服務基本無異。

在價格方面，榮威、長安與其他自主品牌車型基本保持在同一水平，小保200元～400元，大保400元～700元，這與合資品牌保養費小保400元、大保1000元以上的收費標準有明顯差距。

不過，售后服務的地區性差異是自主品牌售后服務較為嚴重的問題。在三四線城市很多品牌沒有足夠數量甚至根本沒有一級經銷商，使得用戶在購得車輛后無法享受到方便、全面的售后服務。而且即便有設施齊備的4S店，不同地區的售后服務質量也有著不小的差距。經常能夠聽到不少車主反映，當地的經銷商售后服務做得不如一線城市到位。

家住山西的長安悅翔車主對《投資者報》記者說：“經常在車友群里看到北京地區的車友反映4S店售后好。進店保養都免費享用水果飲料，定期免費檢測贈送保養。可是我們這邊的經銷商根本沒有任何活動。”

汽車售后行業內部人士張麗佳對《投資者報》記者說：“其實廠家對售后服務的標準要求都是一樣的，不同地區的服務效果不同的主要原因就在于廠家對經銷商缺乏話語權。在一個大型城市有更加濃重的汽車文化，人文底蘊也不同，小城市對于汽車的售后重視程度還不夠。這也是造成二三線城市售后效果不佳的原因?！?/p>

日系車售后服務整體水平較高

以闖入本次滿意度排行前三的一汽豐田為代表的日系汽車的售后服務，在眾多合資品牌中確實處于領先地位。從店面以及客戶休息區的裝潢就可看出日本人在服務這方面的細致。很多車主都是利用假期對車輛進行維修保養，經銷商都為用戶提供了更加舒適、功能性更強的客戶休息室，供客戶打發時間。記者在對一汽豐田的經銷商進行實地走訪時發現，豐田汽車經銷商無微不至的服務也讓每一個進店的人都能感受到關懷。豐田的客戶休息室裝修水準完全超越同級別其他品牌，休息室內不僅娛樂設施齊全，更備有近十臺按摩座椅，飲料區也有超過十種飲品供客戶選擇。并且隨時有兩名工作人員為用戶提供服務。

韓峰認為，日本人本來就是精細化服務的創始人，合資日系車的售后服務就是直接移植了日本人的這種細致。讓你時刻感覺他們的細致入微。就像海底撈一樣，他們已經建立起了深厚的服務文化。但這對消費者無疑是一把雙刃劍，你得到了完美的服務，但相應的也必須為這些服務承擔一部分金錢。