一個試睡員是怎樣練成的

“超級試客”梅麗莎的周末從申請新品試用開始，她喝著某品牌的試用咖啡，打開電腦，在線做了一份關于電腦殺毒習慣的調查問卷，申請了一款殺毒軟件的試用。根據她的經驗，注冊號在兩天內就會發到她郵箱。緊接著，她登錄了試客網的BBS交流板塊，與試友們交流產品試用心得。

用試用的粉餅口紅畫完妝后，梅麗莎興高采烈地和男朋友一起去享受新開業的電玩城送來的兩張免費體驗券，當然她不會忘記隨身帶上自己的另一樣戰利品——一款新品試用數碼相機。

幾年前梅麗莎是伍德伯里大學商學院的一名學生，一篇名為《超級試客的五星級生活》的文章使她聞名網絡。

“免費”的光環閃爍著無比吸引力，讓“試客”們的人生在羨慕中散發著誘惑，而真正的極品“試客”卻將試用發揮到極致，將“試用”作為安身立命的職業。

美國的梅麗莎靠著自己的試用經歷完成了《從試客網看現代企業營銷方案》畢業論文，并贏得了當年最佳論文獎，而中國的頂級試客已經開始靠“試睡”賺到了萬元的月薪。

千分之一的上崗機會

“成為試睡員對我來說是一種機緣巧合的幸運。”去哪兒網的頂級專職試睡員張青說。

2010年春天，熱衷于在開心網偷菜的張青，無意間看見了試睡員招聘視頻，當時她正供職于上海東湖國際旅行社，擔任國際項目交流助理，負責設計旅行線路。

“萬元月薪”、“免費旅游住酒店”等關鍵詞，瞬間吸引了張青那顆愛玩的心，“工資雖然不是非常高，但也可以了，最主要能免費旅游，這樣不僅省了每年旅游的預算，更能在工作中享受。”張青說。抱著試一試的心態，她投出自己的應聘稿件。

去哪兒網酒店內容運營總監湯雪君說：“當年的應聘人數高達7000多人，這是一個千分之一的錄取職位。”

當年的招聘標語依然歷歷在目：萬元月薪，人人都是試睡員。招聘門檻也非常低：年過18歲的熱愛旅游的人都可以參與應聘。然而，高月薪必然伴隨著高要求，應聘的激烈度和嚴謹度堪比擴招前的高考。

“應聘者首先需要提交簡歷和3篇各500字酒店點評，點評中必須有高質量原創圖片。如果有DV更好；第二輪是電話復試；然后入選的應聘者會被放在網上，我們要爭取到最多網友的支持。同時進行第三輪面試，就是去進行24~48小時的酒店體驗。”湯雪君介紹。

1986年出生的張青，有著豐富的旅行經歷：大二暑假，學校有夏季培訓交流，她去了美國，大三暑假又去了瑞典。想著自己以后沒暑假，而且學分修滿了，她便去北歐很多國家游玩了一番。

兩次行至紐約、波士頓、費城、斯德哥爾摩、哥本哈根、赫爾辛基、羅瓦涅米、北極圈等，住過青年旅舍、連鎖酒店、家庭式旅館、精品酒店等，甚至火車站。這些都是她寶貴的經驗。

但談及自己成功應聘原因時，張青始終強調著幸運，“除了幸運外，我想應該是我有一顆樂于分享的心，喜歡把自己的感受與別人交流。”

“當年應聘者主要分為四類，一是對酒店行業熟悉的專業人才；二是近期有旅行計劃的旅行家；三是媒體記者或自由撰稿人；四是普通應聘者和大學生。”湯雪君說。

會“睡覺”不易

從2010年至今，張青一共睡過了200多家酒店，平均每個月要光顧10家，頻繁地拖著箱子穿梭在酒店之間城市之中。

“第一次試睡經歷在2010年，當時我特別緊張。”張青說，“正值上海世博會，我要試睡的是一家精品商務型酒店，訂房都百轉千折，好不容易啊。”

按照網站的要求，每次試睡都要有視頻記錄，張青的第一次視頻尤為折騰，“一進房間我就拍了所有的細節，可是想想又拍了一遍。晚上躺在床上翻來覆去，怕遺失了什么細節，第二天繼續重拍，洗手臺、衛生間、衣帽間，連插座的細節都反復琢磨。”

早上起來，看到阿姨打掃別的房間，張青都會上去搭話。阿姨好說話，一般都可以進房間看看。到現在她從未被認出過。拍酒店時有的服務員會問，你在拍什么。剛開始她還不好意思，后來臉皮就變厚了。

試睡員們都知道，要根據不同的酒店類型做不同的裝扮，比如去青年旅社穿高跟鞋就不太搭調，要背個背包什么的；去商務型的酒店則不要太休閑運動。

而有時為了測試酒店服務員是否秉承客戶至上的信條，就得刻意裝不入流。比如去五星級酒店穿T恤、拖鞋。有時會帶兩身衣服，一身普通，一身很不錯，看看所受到的服務是否有明顯不同。

“我們并不是只試睡高檔酒店，從青年旅館到經濟型酒店甚至有些50元一天的小旅店都需要去試睡。”張青說。

如何挑選試住酒店也是個非常繁復的過程。張青說，首先要發現近期熱點選定一個主題，比如背包客的世博會等。主題通過網站確認后，就需要選定酒店，如果整個計劃需要入住四五間酒店的話，她會預先做下十間酒店的功課。出發前，約見這個主題相關酒店的受眾是必須的準備，目的是在海侃過程中知道他們的需求重點。

湯雪君除了強調試睡員前期準備工作的繁復詳細外，還特別介紹，“在入住中，試睡員和普通住客一樣在前臺辦理入住，但會特別注意前臺在幫其他客人入住時的態度。”

進酒店后，試睡員會比普通顧客更挑剔。在有限的入住時間內，盡可能多地體驗酒店的各類設施，各種服務。當然，在此過程中要用數碼相機等媒體手段記錄最真實的入住體驗。

最后，試睡員會站在消費者的立場為入住的酒店“打分”，對于之前所拍的照片和視頻進行整理，把所見所感受真實地記錄下來，傳達給消費者。

在對試睡員的工作考核標準中有這兩項：“去哪兒網”上的人氣（鮮花數及用戶回應）、在微博上與用戶的互動質量以及粉絲數量。為了得到更好的考評，幾個試睡員如果聚在一起吃飯，飯前一定是個個都在那發微博。

在優酷網上，有這樣一段試睡員的試睡視頻：影像中的試睡員從進入房間樓層開始，事無巨細地拍攝了每個細節，同時還做出詳細的講解，表達自身的感受。

看不見的服務最可貴

試睡員的概念起源于2006年初，英國的經濟連鎖型酒店Travelodge公開招聘一個叫做睡眠顧問（Director of Sleep）的職位，專門負責在公司各個城市的酒店中測試房間的舒適度。其正式名稱應該是“酒店試睡員”或者“酒店品評家”（hotel connoisseur）。

在國外，除了酒店等專門機構會聘請自身的試睡員以外，還有很多熱衷試睡的專業人士。

紐約的一位雜志編輯Gwyneth Paltrow就建立了自己的“生活方式”網站，每周提供大量的信息，告訴她的粉絲如何像她一樣生活，而這些文章和體會都由她一手搞掂。

2009年Gwyneth Paltrow重新裝修了自己位于紐約的公寓，她也用了這一年時間來住遍了紐約的大小酒店，并且詳細地推薦給粉絲們。此后她還推出洛杉磯酒店試住感受系列。

新加坡人葉孝忠是一位職業旅行家，出版過數本旅行書。他高中就開始旅行，每次一有假期就要出去玩。正是為了賺些稿費補充旅資，才逐漸變成一個一邊寫稿一邊旅行的作家。

葉孝忠說：“在國外也有很多試睡員，他們或隸屬于旅行網站或受雇于酒店集團。”酒店集團招聘試睡員不僅用于考查自身旗下酒店的設施和服務水平，另一個主要作用是去競爭對手的酒店試睡，在經營戰略上能知己知彼。

而旅游網站的試睡員則通過自己的影響力在網絡上發揮著重要作用，“不過這些網站試睡員評價的客觀性還是有待考察。在初級階段為了打響知名度，他們基本能做到公平公正，而后期隨著與各個酒店的合作增多，不可避免地會有些偏頗。”

去過大約50個國家，葉孝忠曾由巴黎一直旅行到巴基斯坦，途經東歐、土耳其、伊朗等地區，像是一個拓荒者，住過很多的酒店。

在他看來，酒店的核心價值在于服務，“畢竟硬件設施只要有錢都能辦到，而服務是文化是人所創造的。一個善良體貼的服務員，一個極為仔細的大堂經理，或許是酒店能留給你最深刻的印象。”

每個大酒店都有自己的運作時間和規律，幾點打掃幾點供餐等等，在葉孝忠眼里，能根據客人的時間表調整自身服務規律的酒店最可貴。

第三方評價系統的數據意義

上海新天地的安達仕酒店曾接待過試睡員的暗訪，公關部經理蘇凌說：“和國外相同，目前我們除了接受職業試睡員的試睡申請以外，也會接受部分獨立愛好者的試睡申請，這些人大多是媒體從業人員或者網絡上粉絲眾多的意見領袖。”

蘇凌認為，試睡員提交的體驗報告十分重要，嚴謹細心的人會做出中肯的評價和建議，而試睡報告視頻中事無巨細記錄下的細節，有些往往酒店本身并未發現，酒店方面認為這是促進酒店改善的良好輔助機制，很樂意并重視收到的客觀意見。

“不過我們也會有一定風險控制機制，畢竟任何企業都不愿意自己的負面信息在公眾中廣為傳播，因此接受什么人的試睡申請也非常重要。”她說。

湯雪君說，“很多品牌酒店出于自身的發展考慮，都會委托協會、專業人士或者評估公司對自己的酒店進行暗訪，借此來監督自身的品牌質量，這樣的做法一直以來都存在。”

與傳統情況不同的是，過去的暗訪只局限于酒店業內部，而第三方開展的酒店試住活動則是面向大眾，信息的傳播度瞬時爆炸。

2010年，中國飯店協會開始制訂《飯店業服務質量綜合評價體系》這一國家標準，中國飯店協會行業部的一名李姓工作人員說：“目前這一國標還沒有正式頒布，但已通過專家審核認證等各個環節，進入提交報批程序。”

“一般而言中國飯店協會在制定行業標準和國家標準的過程中會邀請行業中的代表企業參與。一個標準的雛形往往是代表企業的企業標準，通過數據收集、專家意見以及調研等等程序加以完善。”上述人士稱。

據悉，《飯店業服務質量綜合評價體系》頒布后，酒店試睡員（暗訪員）在線培訓考試將適時推出。

（摘自《瞭望東方周刊》2012年第16期）