美系車售后服務調查：別克優于福特、雪佛蘭

不像德系車標榜技術，也不像日系車注重舒適，更不同于法系車上的浪漫情節，美系車給中國消費者留下的是自由、粗獷的印象。

在美國大城市，汽車的人均占有量是每人1.7輛，而換車周期僅在2～3年，而中國消費者每臺車的使用年限多數會在5～6年。用車習慣上的差異造成了兩國人民對汽車售后方面的不同看法，更加重視售后服務和環境的中國消費者對售后服務的要求標準也就更高。

《投資者報》對美系品牌中的別克、福特和雪佛蘭分別進行獨立探訪，通過4S店實地采訪和電話網絡采訪，共采集樣本客戶44名。探訪結果顯示，一向粗獷豪爽的美國品牌在中國對售后服務的要求頗為細致，大部分美系車的車主認為其售后服務不錯，其中別克品牌在此次對比中從客戶對售后服務的體驗上以及設備完善程度上略勝一籌。但整體來看，美系品牌售后服務滿意度仍舊略低于日系品牌。

福特滿意度較低

“我覺得4S店就是沒把車處理好?！币晃簧虾５母Ｌ孛傻蠚W致勝車主張明（化名）先生說：“新車開了500多公里了，發現車子右偏。去4S檢查，做了動平衡，售后人員上路試車也說正常。但是，現在前右輪的單側磨損很嚴重，我也不知道如何解決。”

8月6日，《投資者報》記者來到一家位于北京的長安福特4S店，該店整體占地面積并不大，但售后的修理車間設備較為齊全，維修接待能力較強。但是，該店顧客休息區卻十分擁擠，面積甚至不及一些國產自主品牌。休息區內只有一臺電視機和幾張普通的座椅，整體感覺室內光線較為昏暗，并且無法直接觀察到維修車間。

根據該店內的公開信息顯示，福特旗下車型的售后保養費用基本較為統一。不同車型的保養費用基本上差距不過幾十元，而且相對來講價格不高。

依福特蒙迪歐致勝為例，2.3升排量車型一次小保養價格在314元～325元之間，而更換機油三濾的價格也在550元左右，在合資B級車中，該收費標準在中等偏下水平；而小型車嘉年華的小保價格為275元，也是較低的收費標準；搭載2.0T發動機致勝車型的保養費用直線升高，更換一次機油機濾需要收費767元。

“福特車保養不貴，就是有時候忽悠人受不了。”天津的福特?？怂管囍鲃⒚魃鷮Α锻顿Y者報》記者說，“有一次我倒車沒注意把反光鏡蹭到柱子上了，反光鏡上面轉向燈的殼子碎裂， 4S店售后人員說需要換反光鏡總成，收費600。因為覺得貴就直接去外面修，修理廠就直接換了個上面轉向燈的殼子，10分鐘解決，花了20元?！?/p>

別克售后環境好

8月5日，《投資者報》記者來到北京一家上汽通用別克4S店。該店銷售大廳寬敞明亮，整體占地面積較大。售后維修廠房環境干凈整潔，員工著裝整齊，維修設備完善。位于二樓獨立的客戶休息區的整體設施甚至可與豪車品牌相比，獨立的餐廳、吸煙室、棋牌區和獨立的上網區域應有盡有，別克甚至還為用戶準備了放映廳，門口設有提示板，說明即將上映的電影與開播時間。

該店售后人員對《投資者報》記者說：“現在的汽車4S店當然是越來越重視售后了。由于我們店是新開的店，所以設施方面基本上都比其他的店要好些?！?/p>

“如果給4S店售后打分，別克得分可以打80分?！北本┦械挠⒗蔊T車主張先生說，“每次保養都會主動把剩下機油放到車里，定期有回訪電話?！?/p>

不過，該店內并沒有懸掛售后保養維修，零件及工時收費的明細表。經記者詢問得知，以別克君威為例，更換機油機濾的價格為450元左右，結合其5000公里的更換周期，這樣的收費標準并不低，甚至與寶馬3系的小保養花費持平（寶馬320I每一萬公里更換機油機濾，價格850元左右）。更換機油三濾的價格在700元以內，總體收費標準較高。

雪佛蘭收費較高

與別克同屬通用旗下的雪佛蘭汽車在售后服務的表現上與別克差異不大。在客戶體驗上，雪佛蘭的客戶休息區規格標準一樣不低。

8月5日，《投資者報》記者在北京一雪佛蘭4S店內看到，該店的餐吧、水吧、多媒體娛樂設施應有盡有，甚至有臺球桌供顧客娛樂使用，客戶等待維修時在休息區基本能滿足所有娛樂及休息的需求。

但在售后保養方面，雪佛蘭的收費一樣不低。由于雪佛蘭邁瑞寶為新上市車型，所以該車的小保價格在售后收費明細表中并沒有標注。

經詢問售后服務人員得知，目前邁瑞寶更換機油機濾的價格在600元～700元之間，并且同為5000公里一次，更換機油三濾價格在1000元以內。這樣的收費標準相比同平臺的別克君威都要高出不少。

售后人員表示：“目前邁瑞寶的售后保養價格與進口的雪佛蘭科帕奇車型相仿。”當前熱賣車型科魯茲的小保價格約為500元，更換機油三濾家空調濾清器花費800元，而且小保保養周期也為5000公里。相對來講同級別其他品牌的車型，雪佛蘭的售后保養收費標準比較高。