正確認識民航發展建設和諧航空需共同努力

近年來，我國民航業取得了長足的進展。特別是改革開放30年來，市場化改革循序漸進，促使我國民航業在航空運輸、通用航空、機隊規模、航線布局、法規建設，以及運輸保障等方面實現了持續快速發展，取得了舉世矚目的偉大成就。目前，中國已經成為當今世界名副其實的航空運輸大國。中國民航業成長為世界上第二大航空運輸系統，在中國經濟社會發展和世界民航事業發展的進程中，中國民航業正在扮演著愈來愈重要的角色。

不過，在國內民航業高速發展的同時，航空業內出現的一些現象也屢屢成為社會關注的焦點。根據中國民用航空局發布的《2011年民航行業發展統計公報》中顯示：2011年我國運輸機場完成旅客吞吐量為62053.7萬人次，比上年增長10.0％。而在旅客投訴情況中，2011年消費者投訴2018件。其中有效投訴343件，無效投訴1675件，受理投訴總量比上年增加684件，增長51.27％，有效投訴量比上年增加100件，增長41.15％。

民用航空業穩步發展，旅客吞吐量不斷增長，這樣的成績值得肯定。而在旅客投訴情況中，投訴量的高增長和無效投訴的高比例卻值得反思。這些數據的背后折射出的問題是社會對國內民航業的認識尚存在不足，保障航空安全，建設和諧航空還需要全社會的共同努力。

民航發展處于“成長期”航空糾紛需理性看待

目前，中國民航業仍處于“成長期”，尚需要很長的時間發展完善來進人“成熟期”。當前的航空運輸經濟方面還有不少薄弱環節，在數量和質量上都還不能充分適應改革開放和經濟社會發展的需要，同民航發達國家相比存在諸多差距，民航快速發展與基礎條件落后之間的矛盾，新的行業管理體制與行業運行之間的矛盾，社會和公眾不斷提高的需求與行業觀念跟不上的矛盾……這些問題的解決和完善都需要有一個逐步的過程。

另一方面，目前到今后十幾年既是民航發展的黃金期，也是民航與旅客的矛盾的高發期。近年來旅客與民航的沖突愈加激烈，乘客在沖突中采取的行為日趨極端化，屢屢發生的乘客“拒絕登機”、“罷機”以至于無視自身和公共安全的“攔飛機”亂象，說明了如何妥善處理好航空公司與乘客糾紛十分迫切。

客觀地看，民航業快速發展與旅客日益增長的需求之間的矛盾不可避免，旅客的快速增加，必然會帶來種種以前未曾遇到過的難題和突發狀況，這是對民航業綜合服務水平的一個的考驗。航空公司需要加強自身管理水平，深化運營制度完善，提高綜合服務層次，以高質量的服務來創造良好的“軟環境”，彌補硬件設施上的不足之處。

此外，我國的民航業由于現實條件的限制，和國外已經成熟航空運輸體系相比，各方面的發展要符合我國特殊國情的需要，這需要廣大乘客的理解和支持。當航空公司和乘客之間發生糾紛和矛盾時，無論是航空公司還是乘客，以理智和冷靜的態度來對待，很多事情就不會發展到偏激極端的地步，很多問題也將會有一個比較好的處理結果。

加強乘客交流溝通營造良性“飛行文化”

事實上，乘客與航空公司之間的糾紛，有很多都是由于旅客對民航的有關航空安全的特殊要求不了解，對民航航班正常運行所受到的錯綜復雜的條件限制不清楚而引發的。2011年航空消費者有效投訴僅占總投訴的17％說明很多乘客并不清楚哪些屬于自己的合法權益，哪些又屬于航空公司的正常運營管理范圍。

對于乘客來說，要理解民航特性、樹立理智消費和正確看待航空行業特性的理念。民航的航班運輸具有許多其他行業內沒有的特性，比如在航空安全上有苛刻要求，受天氣、故障、流量、航路特殊事件等的影響。但是，對這些問題，很多乘客往往并沒有一個正確的認識，看待問題出于主觀，這導致乘客容易憤怒甚至引發極端的違法行為。

當然，航空業需要加強與乘客的交流溝通，引導營造良性的“飛行文化”。乘客并非都是專業人士，遇到一些問題時經常會產生誤解，這就需要航空公司多多宣傳航空安全中的相關知識，對于一些問題的解釋能夠耐心一點，不要讓乘客產生“被敷衍”的感覺。長此以往，乘客的認識加強了，乘坐飛機時的“飛行素質”也隨之提高，不合理的要求自然也會相應減少。在維權過程中，也會知道哪些屬于法律范圍之內，哪些過激的行為將會受到法律的處罰。

建設和諧航空各方需共同努力

航空業的發展關系著整個社會的正常運行。建設和諧航空，這項責任不能單獨的依靠航空公司或者乘客。應當看到的是，整個航空業的健康成長，需要社會各界共同的努力。

對于政府機構，現行的《中華人民共和國民用航空法》與航空業發展和改革形勢不相匹配，需盡快修訂和完善；政府在行使市場進入管制和競爭行為監管等關乎行業發展和航空企業切身利益的管理職能時，缺乏相應的法律指導。

對于航空公司，我國航空運輸企業與世界知名航空公司的差距不僅僅局限于資產、營運收入、機隊規模和航線分布等“硬件”條件，還在于企業的產權結構、治理結構、經營機制和企業文化等“軟件”條件。

對于新聞媒體，在對民航發揮監督作用的同時，更多的發揮引導、教育和和規勸作用。做到客觀、全面、公正，重建民航和旅客的互信、共贏的友好關系。

中國航空運輸市場不僅是目前全球范圍內增長最快的市場，也是未來世界發展潛力最大的市場。民航的發展需要一個過程，民航的發展也需要社會各界的理解和支持。在共同的努力下，民航業必將進一步發揮好在國民經濟社會中的戰略地位和作用，取得更加輝煌的成就。