創人民滿意醫院 開文明服務之花

西安市第四醫院作為西北地區創辦最早的西醫醫院，建立于1898年，原名廣仁醫院，新中國成立后更名。古語云：“夫醫者，非仁愛之士，不可托也；非聰明理達，不可任也；非廉潔淳良，不可信也。”第四醫院的全體職工用一種精神、一種追求、一種堅持、一種仁愛，實現了醫院的發展目標。他們的努力讓醫院收獲了2011年全國文明單位稱號，得到了中央文明委的表彰，成為陜西省衛生系統首先獲此殊榮的單位。

服務鋪就創建之路

醫院堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，要求以“以人為本、以創帶建、以建促創，注重科學、注重實效、注重長效”的“三以三注重”為基點，積極探索和創新精神文明建設工作的新思路、新方法，營造出全員參與、齊抓共管的局面。多年來獲得的各項榮譽為創建工作打下了良好的基礎。

13年來，醫院先后榮獲全國首批“百姓放心示范醫院”、全國“醫院管理年活動先進單位”、全國衛生系統“先進集體”、全國衛生系統“思想政治工作先進單位”、全國衛生系統“文化建設工作先進單位”、全國“優質護理示范服務優秀醫院”、全國“院務公開示范醫院”、全國總工會“工人先鋒號”、全國教科文衛系統“先進工會組織”、全國衛生系統護理專業“巾幗文明崗”、全國“女職工建功立業標兵崗”等全國榮譽13項，榮獲了陜西省“創佳評差”最佳單位、省衛生廳“白求恩精神先進集體”等省級榮譽幾十項，并連續13年榮獲市衛生局“綜合目標考評一等獎”。醫院以優異的成績出色完成了醫療、科研、教學、衛生支農、搶險救災等各項工作任務，受到了各級領導的好評和廣大人民群眾的贊譽。衛生部陳竺部長來醫院視察時，對各項工作給予了充分的肯定。醫院也在這些榮譽的獲得中，扎實推進了各項工作，為創建全國文明單位鋪就了成功之路。

醫德造就文明之師

“為醫者，須絕馳騖利名之心，專博施救援之志。”醫院要求職工樹立醫術精湛和醫德高尚兩個目標，努力培養醫務人員“愛崗敬業、服務人民、奉獻社會”的道德風尚，堅決抵制收受“紅包、回扣”等商業賄賂行為的發生，切實緩解“看病難、看病貴”的社會難點、熱點問題，滿足廣大人民群眾日益增長的醫療需求。

記者了解到，近年來，醫院門診、住院患者的總體滿意度達到了98.8%，每年收到患者及家屬送來的感謝信、錦旗等2400余件，拒收紅包38萬余元，得到了省、市糾風辦和衛生廳、局的多次表彰。

醫院在醫德醫風教育形式上不斷創新，對各級黨員干部開展《中國共產黨紀律處分條例》等的學習活動，對醫護人員開展《醫務人員醫德規范》、《執業醫師法》的學習教育活動。建立了特色鮮明、內涵豐富、針對性強的長效機制，實行周查房、月考核，年底進行醫德量化考評，以此弘揚“救死扶傷”的人道主義精神。對患者實行人性化服務，在工作中開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的全國優質護理示范工程和以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為內容的“三好一滿意”活動。

除了學習和量化考核外，醫院開展了誠信服務和關愛服務，將文明服務理念貫穿于醫療服務的每個環節。2011年，醫院以迎世園為契機，組織開展了“奉獻世園、爭當先鋒”、“白衣天使，滿意服務”、“為民服務，創先爭優”等一系列“迎世園、講文明、樹新風”主題實踐活動。在醫患溝通方面，堅持實行“一書一表”制，推行愛心溝通卡的使用。設立了意見箱，公布了投訴電話，開通了院長和書記信箱，對患者投訴，做到件件有受理，件件有落實、件件有回饋。組織召開工休座談會，社會監督員會，發放滿意度調查表，大大拓寬了接受各方意見和監督的渠道。

文化唱響文明之歌

醫院始終把思想建設作為推動現實工作的出發點，在院內營造出濃厚的學習氛圍，為醫院各項工作，包括文明創建工作的開展奠定了堅實的思想基礎。

醫院每年通過組織輔導培訓、實地參觀等多種形式，持續、深入地開展愛國主義和道德品質、法律法規、誠信教育等社會主義核心價值觀的教育活動。2009年，以“落實科學發展觀，提高醫院管理水平，強化醫院內涵建設，創建百姓滿意醫院”為載體，深入開展了學習實踐科學發展觀活動，收到了良好的效果。2010年，廣泛開展“五好”、“五帶頭”為重點的創先爭優活動，著力解決制約醫院發展的難點問題。以“提高職工素質，促進醫院科學發展”為主題，采取“循序漸進、由淺入深、持之以恒、常抓不懈”的建設思路，實施醫院、科室和個人“三位一體”的立體化管理辦法，在全院開展了創建“學習型醫院”活動。醫院還特別重視職工未成年子女和社會少年、兒童的思想道德教育。每年為“朝陽行動”受助兒童、社會福利院和藍田、嵐皋等地的貧困兒童贈送圖書、電子學習機等用品，并不失時機地對他們進行思想道德教育。多元的教育形式，濃厚的學習氛圍，使職工綜合素養不斷提升，涌現出了一批技術過硬，素質高尚的優秀人才。

醫院特別重視文化對于教育人、激勵人、凝聚人和發展人的重要作用，通過豐富的文體活動、濃厚的文化氛圍激發職工積極進取的工作熱情，增強整體凝聚力。

第四醫院在西安市衛生系統率先實行醫院形象識別系統，確立了醫院的辦院宗旨、奮斗目標、醫院精神、醫院作風以及醫院口號，大大提升了醫院的品牌價值和文化內涵。職工文化活動豐富是醫院的亮點，先后成立了“廣仁合唱團”、“廣仁攝影協會”并堅持開展活動。每年舉辦歌唱、演講、知識競賽、羽毛球、冬季越野賽、文藝晚會等文體、文藝活動，活躍了文化生活，陶冶了情操，增進了團結，展示了職工多才多藝的風貌，營造了醫院積極向上的良好發展局面。

愛心開出文明之花

老百姓看病難不是什么新鮮話題，第四醫院非常重視這個問題，他們為此不斷改善診療環境，對門診部的布局進行了重新規劃、改造，增加了候診休息廳和收費、取藥、掛號窗口，調整了就診流程。各類標識清楚，咨詢臺、導醫臺、急救綠色通道、殘疾人無障礙通道等便民設施齊全、功能完備，形成了良好的就診秩序。全面啟動了信息化建設，提高了科學管理水平和工作效率，同時，也減少了就醫流程，方便了患者就醫。采取立體化、多層次的綠化方案，突出了人文、自然與休閑功能，醫院綠化率達到了30%以上。積極創建“平安醫院”，完善了消防預案，安裝了“天網系統”，堅持每日進行安全巡查。注重醫院內涵建設，完善醫療制度，采取多種手段加強醫院質量管理，醫院十多年來，從未發生過重大安全事故，有效保證了醫療安全。

作為仁愛和慈善之舉的忠實傳遞者，醫院還著眼和諧、立足公益、廣施仁愛之舉，為構建和諧社會盡了自己的責任。醫院秉承“廣濟蒼生，仁愛天下”的辦院宗旨，廣泛開展公益活動。據統計，近三年醫院共派出衛生支農人員100余人次，為群眾義診700人次，免費查體7000人次，對口支援醫院捐贈醫用物資270余萬元，為社會弱勢群體和受災地區捐款30余萬元。醫院參與的“朝陽行動”，連續多年為省內100名貧困學生建立健康檔案免費查體，節日贈送學習、生活用品，并資助他們完成九年義務教育；積極組織開展與貧困大學生結“對子”，為弱勢群體捐贈，幫助社區盲人和老弱病殘解決生活問題等活動；每年為100名勞模、優秀教師、下崗職工、山區貧困學生等實施免費白內障復明手術；組織“下社區、進山村”義診活動，醫務人員遠赴西藏、新疆等地長期開展對口支援，并為當地醫院贈送醫療車輛、醫療設備、藥品。特別是在“非典型肺炎”、“5·12”汶川地震、西安文理學院甲型H1N1、青海玉樹地震的救援中，醫院組織多批醫療隊奔赴受災地區救治傷病員，接受他們來院治療，并積極伸出援助之手向災區人民捐贈財、物，展示了衛生行業的良好形象，醫院的醫療隊也被譽為是一支能“打硬仗”，能“打勝仗”的隊伍。

榮譽結出文明之果

13年來，醫院在西安市衛生局黨委的領導下，堅持公立醫院的辦院宗旨，不斷加強醫院管理，提高服務能力和質量。目前醫院擁有床位800張，年門診量從10年前的29萬發展到77.3萬人次，年出院人數從不足0.9萬發展到超過3萬人次，年住院手術人次由0.5萬增加到2萬余人次，成為了集醫療、教學、科研、預防、保健、急救醫學為一體的綜合性三級甲等醫院，深受廣大人民群眾的厚愛。在多年的創建工作中，西安市第四醫院1999年獲得“市級文明單位”，2004年獲得“省級文明單位”，2008年獲得“省級文明單位標兵”，2009年獲得了“全國精神文明建設工作先進單位”，2011年又獲得全國文明單位稱號，13年邁了五大步，成為西北地區一所品牌醫院，成為全省衛生系統的一面旗幟。

在全院職工的共同努力下，13年的精神文明創建歷程，使醫院發生了巨大的變化，職工的精神面貌煥然一新，各項工作取得了長足的發展。實踐證明，醫院既是精神文明建設的實施者，也是受益者。一個履行全心全意為人民服務宗旨，堅持公立醫院的公益性質，決心更好地為廣大人民群眾服務的醫院，也自然會得到群眾的信賴和支持。