加賀屋的百年感動(dòng)

終于有假期了，你會(huì)選擇去哪里?你會(huì)想到找個(gè)旅館一直呆在里面嗎?我想大部分人都不會(huì)這么選擇。但在日本，卻有一家這樣的溫泉旅館，每日迎來大批只為實(shí)現(xiàn)“一生中想去住一次”愿望的游客，甚至連天皇都要來親自體驗(yàn)體驗(yàn)。這就是改變了日本旅游史的“加賀屋”，它的旅游招牌就是——服務(wù)!

單純是服務(wù)好，就可以讓那么多人不遠(yuǎn)千里專程趕來嗎?我們對(duì)于一家賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解不就是微笑、干凈、舒服嗎?

事實(shí)并非如此。在加賀屋，服務(wù)得到了最嚴(yán)苛的定義和執(zhí)行，任何細(xì)節(jié)都必須完美，任何無理要求都必須接受。這里的服務(wù)原則幾乎可以上升到教義的高度——每一個(gè)顧客都是上帝。

加賀屋每個(gè)房間都有一名管家式服務(wù)員，他們負(fù)責(zé)提供從搬運(yùn)行李到敬茶上菜再到鋪好被褥等一系列服務(wù)。在提供這些跟蹤式服務(wù)的同時(shí)，每一名服務(wù)員必須有各自的絕技，或幽默健談，應(yīng)答得體;或多才多藝，擅長茶道、花道、舞蹈;或是有千杯不醉的酒量。

在顧客用餐時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)顧客有沒怎么動(dòng)筷子的菜品，加賀屋的服務(wù)員會(huì)馬上更換;開關(guān)門的動(dòng)作都要按日本傳統(tǒng)分三次慢慢開合;送客要揮手到客人看不見為止;每個(gè)房間都提供六種不同顏色的洗漱用品以滿足不同顧客的喜好;根據(jù)客人的需要，將枕頭按軟硬高矮分成八個(gè)等級(jí);浴衣有十二個(gè)尺寸以備顧客選擇……這些只是加賀屋硬件服務(wù)的一小部分。

加賀屋的經(jīng)營者虔誠地認(rèn)為，客人的投訴就是旅館的財(cái)富。他們每年都要花重金邀請(qǐng)一些曾經(jīng)投訴過他們的顧客來開“抱怨檢討大會(huì)”。加賀屋的每一名員工都相信肯抱怨的客人，才是旅館的財(cái)富。

在日本，“加賀屋服務(wù)文化”成了風(fēng)靡一時(shí)的服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿。據(jù)說，加賀屋老板娘平均一個(gè)月就要購買一件新的和服，因?yàn)樵俳Y(jié)實(shí)的和服都經(jīng)不住她每天數(shù)以千次的下跪禮節(jié)。加賀屋的服務(wù)文化并不是一朝一夕建立起來的，它經(jīng)過幾代人不斷摸索而形成。20世紀(jì)50年代的某個(gè)夜晚，一個(gè)十二三歲的少年漫步在和倉溫泉街上，看到一群喝醉酒的游客踉蹌地走著，其中一個(gè)人拿著斷掉繩的木屐，赤足行走。少年一看，這群人穿著加賀屋旅館的浴衣，心想:“原來是我家的客人!”想到自己也穿著同樣的木屐，少年就趕快追上去跟對(duì)方說:“請(qǐng)穿我的木屐。”說著，他竟然跪下身去，為對(duì)方換了木屐。那名游客看到陌生少年突然跑來跟自己換木屐，驚訝地問:“你是誰家的小孩?”少年回答:“我是加賀屋的小孩。”當(dāng)時(shí)，那名游客不禁脫口贊美道:“你這小子，長大后一定會(huì)成為旅館的好老板。”少年第一次被客人如此褒獎(jiǎng)，覺得無比自豪，那天晚上，他把這件事寫進(jìn)了自己的日記里。這位少年，就是現(xiàn)任加賀屋的老板小田孝。

加賀屋對(duì)員工也親如家人。加賀屋有自己的幼兒園，老板和員工的孩子一起在這里接受同樣的教育。在加賀屋的廚房，老板安裝了最昂貴的傳菜機(jī)器，只是為了減輕員工的工作量，而不是為了裁員。

服務(wù)，不但是一種行動(dòng)，而且是一種文化和傳承。有學(xué)者專門為加賀屋寫了一本叫《究極之宿:加賀屋的百年感動(dòng)》的書，以總結(jié)加賀屋經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)，后來這本書竟然成了介紹日本旅游文化的小冊(cè)子。加賀屋旅館已經(jīng)連續(xù)30 年獲得日本專家票選飯店及旅館的第一名，不僅是日本皇族喜愛的旅館，更成為日本國民“一生中想去住一次”的高檔旅館。

編輯 鐘健 12497681@163.com