傳統IT賣場，服務升級正當時

作為傳統IT零售渠道的主角，電腦城腹背受敵，面臨著線上、線下的雙重沖擊。而如何通過服務升級重建競爭優勢，則成為其改變沒落趨勢的撒手锏。

從廣義上講，IT（Information Technology）包含電腦、通訊、家電，也稱為3C；從狹義來看，IT就是電腦數碼。目前，國內以電腦城為代表的傳統IT零售渠道在受到電商沖擊的同時，也正被新型的3C零售連鎖商蠶食市場。在這種環境下，電腦城這種傳統IT賣場是否已經日薄西山，要被新型IT零售業態替代呢？電腦城如何立足自身資源，尋覓有效的核心競爭優勢？

“三國演義”：IT零售多元渠道格局

當前，國內IT零售多業態并存，包括以電腦城為代表的傳統IT零售終端、以3C和IT專業賣場為代表的現代零售連鎖業態以及蓬勃發展的電子商務零售商，它們在經濟發達的一、二線城市呈現出“三國演義”之勢。

實際上，受經濟發展不均衡等因素影響，國內IT零售業態格局的“城鄉差異”較為明顯。在廣袤但現代流通尚不發達的三、四線市場，單體的電腦城、品牌專賣店與數量眾多而零散的小型個體門店，則構成了另外一個“三國演義”的競爭格局。表1列舉了目前國內主要的IT零售業態類型。

電腦城：腹背受敵的傳統IT業態

作為中國特色的IT零售渠道，電腦城最早于上世紀80年代出現在我國的臺灣和香港，并在較短時間內引進到大陸，落戶于北京的中關村。在此后20多年里，數千家電腦城遍布全國各大中城市，成為國內IT零售的主渠道。目前，雖然大多數電腦城在早期粗放經營的電子市場模式上有所改進升級，但經營模式的本質特點并沒有發生變化：電腦城的擁有者扮演的是商業地產商的角色，并不直接經營IT產品或提供服務，而是通過向商戶（IT產品的各級代理商或經銷商）收取租金獲得收益。

在歐美等流通業發達的國家，IT零售由四種不同的渠道業態構成：3C連鎖賣場、大型超市、品牌專賣和網上零售（見表2）。雖然在這些市場中網絡零售異常發達，但主流業態仍然是實體門店。有所不同的是，歐美市場均不存在電腦城這一業態。在日本，雖然有規模宏大的“秋葉原”IT電子市場，聚居了大大小小不同的IT零售商家，但它屬于電子一條街模式，與電腦城模式也差別甚大。

作為一種典型的“收租+物業管理”的業態模式，電腦城里的各商戶獨立經營，相互之間惡性價格競爭多過協作，同時由于經營模式單一，其無法為顧客提供優質誠信的銷售和售后服務。所以，隨著蘇寧、國美等3C連鎖賣場的擴張，電腦城的客源與市場逐步被蠶食，尤其是近年來高舉價格透明、貨品正宗、可退可換大旗的京東商城等電商的崛起，更是給隱藏著誠信危機、價格混亂等問題的電腦城以致命沖擊。

服務升級謀發展

面對3C連鎖和電子商務的雙面夾擊，傳統電腦城“拉客宰客”的銷售模式和以量取勝像販賣大白菜一般售賣IT產品的經營方式，已毫無競爭優勢可言。唯有將消費者的關注點從產品硬件本身轉向服務體驗環節，改變用戶傳統的購買過程，電腦城才能在未來繼續擁有生存發展的空間。

轉型為IT主題Shopping mall

Shopping mall是零售業態的一大發展趨勢，其優勢在于能為消費者提供一站式的購物與服務體驗。目前，賽博、百腦匯等國內大多數電腦城都處于較好的商圈地段，經營面積多在一萬平方米以上，完全可以向以IT為主題的Shopping mall進行轉型。比如在賣場中設立餐飲美食區、數碼娛樂中心、金融服務區等功能區域，豐富顧客的購物體驗，為他們呈現一個更人性化、娛樂化、復合式的高端精品IT商場。

全方位改善服務環境

在環境布局方面，可以從賣場的硬件設施、購物環境到IT品牌、種類進行質與量的提升。比如增強品牌展區的空間感，讓顧客一眼望去就能把品牌盡收眼底；增設多處賣場平面導視圖，方便顧客在逛店時查詢位置；對筆記本、平板電腦等產品采用開放展示平臺，打造居家般的舒適的購物環境，增添消費者的購物體驗樂趣。

注重品牌組合與引進，提升服務品質

對于電腦城來說，服務升級的關鍵在于提高服務品質。對此，企業可以借鑒Shopping mall和知名大型百貨商場的做法，對入駐商戶重新遴選和調整，注重品牌組合，進而提升整個賣場的服務品質。同時，實行商場化的經營管理模式，對賣場進行統一管理，升級基礎服務水平，例如對引進商戶品牌的布局陳列統一把關，統一明碼標價，統一開展促銷活動等。

強化特色服務，打造核心競爭力

第一，突出DIY業務。本質上看，DIY屬于“產品+服務”的業務類型，這是電商和3C賣場的短板，無疑是電腦城差異化競爭優勢所在。如百腦匯廣州店以中、高端IT產品齊全著稱，多年來，這里一直是DIY玩家首選的IT賣場，也是追求時尚的數碼達人的“常駐地”。

第二，建立售后服務品牌。IT產品的售后服務一直是消費者甚為頭疼的問題。廠商的售后服務點遠遠不能滿足消費者的需求，所以，電腦城可以建立自己的售后服務品牌，向消費者提供較為齊全的IT產品售后服務。國內最大的IT連鎖企業宏圖三胞在其賣場內建立了一支售后服務支持團隊——紅快服務，為顧客提供集免費咨詢、上門技術支持、遠程在線支持、保養維護、數據恢復、硬件維修等于一體的一站式IT服務，成為宏圖三胞與蘇寧、國美以及電商展開競爭的撒手锏。百腦匯也專門設立了自己的IT售后服務品牌——百腦匯電腦醫院，為消費者提供售前產品咨詢、導購和售后維修等服務。

第三，聚焦SMB（中小企業客戶）業務。目前中小企業對電腦等IT產品有很大需求，但同時它們對IT產品的功能需求較個人用戶更專業，且很注重售后服務。所以，擁有種類齊全、能提供標準及非標準化產品的電腦城，在產品供給方面無疑具備了無可比擬的優勢。同時，電腦城可以整合廠家、賣場、經銷商的售后服務資源，為中小企業客戶提供專業化的便捷服務。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）