銀行工作人員違反內(nèi)部規(guī)定辦理業(yè)務(wù)能否承擔(dān)責(zé)任

[案情]2010年4月7日，張某受李某委托持本人和李某身份證，在A商業(yè)銀行為李某開立了個人存款賬戶一個，同時辦理了設(shè)置有密碼的活期存折一份，并于當(dāng)日存入李某的人民幣20萬元。之后，李某一直在外地打工，張某先后在李某指示下，憑存折和密碼7次自李某賬戶中支取人民幣6萬元用于處理李某在當(dāng)?shù)氐氖聞?wù)。2011年5月30日，張某將存折丟失，在告知李某后，張某受李某委托到A商業(yè)銀行辦理存折掛失手續(xù)，銀行工作人員在審查了張某提供的李某及張某本人身份證和由張某填寫的《掛失申請書》后，按業(yè)務(wù)規(guī)則辦理了對李某存折的掛失手續(xù)。2012年3月5日，張某在李某不知情的情況下，持自己和李某的身份證到A商業(yè)銀行補領(lǐng)了李某的新存折并設(shè)置了密碼。后張某多次持新存折憑密碼自李某賬戶中支取剩余款項，共計12萬元。后張某將12萬元揮霍，且無錢返還。李某認為存折掛失后辦理新存折必須由儲戶本人親自辦理，自己并未授權(quán)李某代辦，銀行審查不嚴，存在過錯，存款被冒領(lǐng)，李某要求銀行賠償張某取走的12萬元存款。銀行拒付。李某遂將A商業(yè)銀行訴至法院。

另，A商業(yè)銀行在2000年發(fā)布了《A商業(yè)銀行儲蓄存款掛失管理辦法》（以下稱《掛失管理辦法》），其中規(guī)定掛失業(yè)務(wù)的解掛處理：各類解除掛失（即：銀行受理掛失申請后已滿規(guī)定期限，核實后為客戶辦理換發(fā)新折或更改密碼等手續(xù)稱為解除掛失）及撤銷掛失由客戶本人辦理，如存款人遇特殊情況確需代辦時，代辦人除提供本人身份證、存款人身份證外，還需提交具有法律效力的相關(guān)文件正本（銀行可留存復(fù)印件），如經(jīng)過公證的委托書或授權(quán)書、財產(chǎn)繼承書、遺囑、法院判決書等。該《掛失管理辦法》由A商業(yè)銀行總行發(fā)布，目的是為加強管理，控制風(fēng)險，統(tǒng)一規(guī)范存款掛失業(yè)務(wù)操作，要求各分行遵照執(zhí)行。

本案爭議焦點為：A商業(yè)銀行對張某補辦李某新存折是否存在過錯，對取走的12萬元存款應(yīng)否賠償？

[速解]本文認為，A商業(yè)銀行構(gòu)成違約，對辦理掛失后補辦新存折業(yè)務(wù)存在過錯，應(yīng)賠償李某12萬元存款。理由如下；

首先，A商業(yè)銀行的《掛失管理辦法》內(nèi)容已包含在客戶在A商業(yè)銀行開戶時雙方訂立的賬戶服務(wù)合同中，銀行和客戶任何一方不遵守都構(gòu)成違約。客戶在A商業(yè)銀行開立賬戶時，均需填寫“A商業(yè)銀行開立個人賬戶開戶申請表”，在該表中除客戶填寫“客戶資料”等欄外，在申請人簽字處注明：本人已閱讀并了解申請表中“A商業(yè)銀行個人賬戶開戶申請協(xié)議書”的有關(guān)條款，并保證遵照該協(xié)議的有關(guān)約定、客戶須知、服務(wù)協(xié)議和銀行最新業(yè)務(wù)章程、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)定辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。申請表背面即“A商業(yè)銀行個人賬戶開戶申請協(xié)議書”，該協(xié)議書雙方即銀行和客戶，其中有條款：A商業(yè)銀行需依照法律、法規(guī)、規(guī)章等監(jiān)管規(guī)定及業(yè)務(wù)規(guī)章提供賬戶服務(wù)；A商業(yè)銀行發(fā)布并不時更新的相關(guān)業(yè)務(wù)章程、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)定均為本協(xié)議的有效組成部分。且在A商業(yè)銀行《掛失申請書》背面的“客戶須知”第三條也再次載明《掛失管理辦法》中對解除掛失后補辦存折的完整規(guī)定。（以上情況其它金融機構(gòu)相似）

本案中，李某填寫開戶申請表時，開戶申請服務(wù)協(xié)議內(nèi)容即包含在與A商業(yè)銀行訂立的賬戶服務(wù)合同中，銀行和客戶均應(yīng)遵守包括《掛失管理辦法》等在內(nèi)的業(yè)務(wù)章程、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)定辦理賬戶服務(wù)，任何一方不遵守即為違約。A商業(yè)銀行未遵守《掛失管理辦法》中“解除掛失”的規(guī)定（即張某未提交除李某有效身份證件外的李某有法律效力的相關(guān)文件正本，如經(jīng)過公證的委托書或授權(quán)書、財產(chǎn)繼承書、遺囑、法院判決書等），在不能明確張某是受李某委托的情況即辦理新折，審查不嚴，違反約定，無論主觀是否有過錯，都應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償李某12萬元存款。

其次，張某為李某補辦新存折的行為不構(gòu)成表見代理。依《合同法》規(guī)定，表見代理的相對人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。對于何為相對人“有理由相信”，相關(guān)法律雖沒有明確界定，但理論上都認為相對人“有理由相信”的必要條件和特征是相對人“善意且無過失”。本案中銀行工作人員（即相對人）明知《掛失管理辦法》規(guī)定，在缺少除李某身份證之外的“有法律效力的相關(guān)文件正本”的情況下辦理新存折，違反雙方賬戶服務(wù)合同約定，屬明知故犯，存在過失，非善意，不能構(gòu)成表見代理。