出租車司機的“拉客經”

柏唯良

我和兩位教授朋友去西安，其中一位是美國人，另一位來自印度。一到機場，就有一群行跡可疑的人向我們擁來，大聲喊著：“坐出租車嗎？你們打哪兒來？”我試圖不理會他們，可印度朋友卻回答說她從印度來。“印度？我拉過印度的客人。看看我這本顧客意見簿，他們還寫到我呢！”其中一人大聲說著，并把一個筆記本放在朋友面前。

我告訴那位朋友不要跟這些人說話，并叫那個人走開。但他沒有走開。“你們住的旅館在哪兒？我免費送你們！”

免費？作為營銷學教授，我得弄明白這是怎么回事。“我從荷蘭來。”我回答道。“荷蘭？我拉過荷蘭的客人。在這兒，你看看！”他知道，在這三個外國人組成的聯合購買過程中，我才是障礙所在。他翻著那本筆記本，一下子把它伸到我面前，翻開的那頁是手寫的荷蘭文。看得出，這不是他自己翻字典寫的。我只得看了一遍。這是一對荷蘭夫婦對其服務的熱情推薦。推薦里介紹，他們在西安逗留期間，每天都由這位司機送到各個景點。每到一個景點，司機就在入口處，替他們討價還價，還組織他們到村民家里探訪。與他們去過的任何中國城市相比，他們的西安之行因為這名司機而變得最為有趣，極為方便。他收取的費用是每天500元人民幣。

我瀏覽了整本記錄，里面全是用各種語言寫的推薦文字，有荷蘭文、英文、德文、法文、瑞典文、日文等等。

“你們要待幾天？讓我來招呼你們，每天只收500塊。”他說道。現在，他完全放松了。憑經驗，他知道一旦外國游客看了這本顧客意見簿，這筆交易就算成了。他的競爭對手們也了解這一點，于是紛紛離開。

有了這位出色的司機，我們在西安的三天確實過得非常有趣。只要景點向外國游客收的門票貴，我們總是能按本地人的票價購買。我們在農家院里和農民一起飲茶。我們從來不用看旅游指南之類的書。與他的那本顧客意見簿上的推薦之詞相比，他的表現有過之而無不及。

在這三天里，他過得也很滋潤。他不必到處兜攬生意，也不必無休止地等待乘客。我們給了他200歐元的小費，而且，我確信他還可以從我們去的商店和餐館得到一些回扣。我們在他的顧客意見簿里寫了評論，他給了我們名片。

幾個月后，我們的幾位朋友要去西安，出發之前還給他打了電話，和他預約。

我們遇到這位司機時，他已經有了私家車，他妻子開的那輛車，車款也即將付清，而且他還準備開家餐館。

這位司機完全憑借自己的力量實現了價值創新。他之所以能夠成功，是因為他為顧客提供了全面的服務，滿足了他們的各種需求——既然沒有公司或旅行社負責派車接送我們，在此逗留期間還要多次乘車，因此，我們需要的不只是把我們送到旅館的司機。而這位司機提供的不僅僅是送客服務，在一個我們從未到過的城市，他還給了我們建議和友誼。

嚴格來講，他不算機場拉客者，也不算完全的出租車司機，抑或旅游中介。但他集以上身份于一體，成了一位價值創新者。

（郝翠英薦自《商界》2011年11月上旬刊）