信息系統項目的溝通管理

葉偉程

有文明的地方就有溝通。溝通管理是信息項目管理中最基礎，也是最重要的一項工作，她就像一條無形的繩索可以將珍珠串成項鏈，也可能變成枷鎖，將項目捆綁，使之舉步為艱。

隨著電子政務的發展，各單

位業務管理的信息化水平越來越高，這極大地提高了管理的水平和效率，但由于各部門各自開發自己的業務系統，特別是在系統網絡化時代，各垂直管理部門信息系統也實行了垂直管理，導致條條部門與同級政府部門之間出現數據鴻溝，無法進行綜合數據分析及業務協同。

2008年6月，同安區啟動了《區級經濟運行數據綜合管理與分析系統》項目。該系統以企業基礎庫為基礎，旨在整合工商、稅務、發改、經貿、財政、招商、各鎮（街）、電力、水務等部門的業務數據，提供各部統一的數據管理與應用接口，實現信息的統一和共享，并形成各類經濟運行綜合分析報表，為各業務部門管理分析及領導決策提供支持。

由于涉及多個部門、多種角色、多種業務需求及多個業務系統，溝通成為項目成敗的關鍵。在該項目溝通管理中，通過召開項目啟動大會、分級討論、分組討論、項目組例會、頭腦風暴、快速原形審議等多種溝通方式，廣泛聽取各方、各級意見，形成完整統一的需求說明書，為系統設計奠定了堅實的基礎。

筆者作為甲方項目經理，全程參與項目開發及推廣應用全過程，主要負責系統的需求分析和系統設計。因此，對于項目的溝通管理，筆者感觸頗深。

做好項目干系人分析，是有效溝通的前提和基礎

在本項目中，筆者將主要項目干系人分成以下幾組，并進行了相應的特點分析：

項目干系人中主要有：A、項目發起人，即某領導。他是系統設計目標的提出者和確認人。其關注的重點是系統是否能夠提供各類綜合報表及靈活查詢方面等大的功能。但由于其工作繁忙，能投入到項目中的時間比較有限；B、各業務部門分管領導。他們對各自分管的業務有整體的、綜合的認識，能夠調動本部門的資源，他們對系統的支持程度將直接影響項目的成效，但他們同樣時間比較有限，而且對開放本系統數據往往心存疑慮；C、各部門科室領導及信息系統管理員。他們是具體業務的承辦者和信息系統的管理者，對業務和系統最了解，所以他們是系統設計階段最重要的溝通對象，同時他們也是新系統的最終用戶，所以他們往往更關注系統具體的功能和細節。

在信息項目管理中，不同的項目干系人對系統有著不同的影響力和重視度，因為角色、業務水平、信息化水平存在明顯差異，他們對系統的認識和需求也都不一致，而且在業務和技術兩個方面往往是互補的。因此，必須做好項目干系人分析，篩選和分析溝通對象，并制訂相應的溝通計劃。既要保證對需求的全面掌握，有必須進行合理的取舍，既要避免溝通出現局限性或片面性，又要避免溝通沒完沒了，需求蔓延，這是溝通管理的前期和基礎。

在信息化建設領域，大家普遍認為這是“一把手”工程，這在一定程度上是正確的，因為領導的重視程度和認識高度，往往決定項目的建設與否，以及項目的目標定位。然而，在項目的具體實施中，項目的溝通應該是全方位的，應該中和各方的認識和意見，才能確保項目的順利開展，使項目產生的效益最大化。

選擇合適的溝通方式和溝通工具，提高溝通的效率

“工欲善其事必先利其器”，根據不同的溝通目標和溝通對象，選擇相應的溝通方式和溝通工具，是提高溝通效率的根本途徑。

以本項目為例，在與項目發起人，即某領導的溝通上，我們主要采取階段匯報會的方式，溝通工具前期主要采用報表和幻燈片演示，后期主要采用系統主要功能的演示和匯報。由于領導工作較忙，而且對項目的目標要求往往也比較高，所以，定期的預約領導聽取匯報會，及時收集領導的意見，不斷深入挖掘領導的思路和期望，并不失時機的引導交流，既要保證系統能夠滿足領導的要求，又不能使系統偏離整體目標。在與業務部門分管領導的溝通方式上采取正式會議和單獨走訪相結合的兩種方式，通過正式會議統一各部門的思想認識，取得各部門領導的重視和支持，這是項目順利開展的重要保障；通過單獨走訪，無論是聽取部門領導的意見，還是解決溝通問題都能起到很好的承上啟下作用，溝通工具主要采用會議紀要和訪談日志的形式。在與科室領導及信息系統管理員的溝通中，主要采取走訪和座談會的形式，溝通工具主要是報表和系統原形。前期通過走訪，了解他們的系統及需求，收集各類報表，中期通過系統原形設計和演示，確認他們的系統功能需求，后期通過座談會進行階段性的討論和通過系統階段設計的成果。

以上，筆者按自上而下的順序說明溝通方式和工具的選擇，但這并不代表現實溝通能夠順利進行，實際溝通的順序是由系統設計的階段需求和項目開發過程中遇到的實際問題而選擇的，而且這往往是一個循環的過程，如先自上而下，再自下而上，類似PDCA循環。

靈活的溝通方式和良好的溝通技能是溝通良性發展的催化劑

前面談的項目干系人分析及選擇合適的溝通方式，屬于戰略范疇，主要闡述溝通的路線和方向的選擇。在具體的溝通進程中，采用靈活的溝通方式，掌握良好的溝通技能是實現溝通目標的重要手段，我們可以把這當作戰術問題來對待。

在項目干系人分析中，我們主要以其在項目中的角色及對項目的影響度來劃分，是粗線條的分類。而在實際的溝通中，每個人的思想、認識、個性及語言表達能力等各個方面都不盡相同，這就要求項目經理在溝通上不能機械、呆板，而應該具備足夠的洞察力和靈活性，溝通才能順暢，才能深入，才能形成良性循環。對于項目團隊內部的溝通，這尤為重要，幾乎貫穿于團隊建設的始終。

以本項目為例，項目團隊內部的溝通方式有以例會、小組討論會、普通座談，甚至是茶話會等多種方式，溝通工具有電話、郵件、網絡辦公系統、BBS及報表等多種形式，管理工具主要采用project2003。靈活的溝通方式能夠提高工作效率，也能夠更好地滿足不同人的溝通習慣和需求，能夠碰撞出不同的思路和靈感的火花。當然需要強調的是，在關鍵節點正式溝通及書面溝通不容忽視，要做到收放自如。例如我們定期都會召開例會，進行工作匯報和進度評審，在每個里程碑，我們都會召集相關單位及領導，召開匯報和討論會，對之前的工作進展及階段設計進行總結匯報和討論確認。

良好的溝通技能對于項目經理而言，一方面是要善于應用各種溝通方式，能夠輕松掌控溝通的氛圍和邊界，以達到溝通的目標；另一方面則是要善于運用傾聽和反饋，綜合各方的需求和建議。尤其是在沖突管理中，傾聽和反饋往往能夠平衡系統的目標和各種不同意見，不斷優化和改進團隊的溝通方式和溝通效率。

綜上所述，溝通無所不在，尤其在信息系統項目管理中，溝通的質量往往決定著者項目的成敗或成效，作為項目經理，應該認真分析項目干系人，制訂合理的溝通計劃，并能夠靈活的應用多種溝通方式，不斷改進和提高溝通的技能，才能更好地發揮團隊的效率，使項目以及項目團隊不斷取得成功。

（作者單位：廈門市同安區政務信息中心）