我國(guó)政務(wù)微博應(yīng)用解析

黃林昊

作為社會(huì)化媒體的重要類型，微博（micro-blog）

已成為繼新聞網(wǎng)站、論壇、博客之后，網(wǎng)絡(luò)輿論生成的主要載體。2010年初，微博云南（微博）與桃源縣人民政府有關(guān)國(guó)內(nèi)第一個(gè)政務(wù)微博的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，使政務(wù)微博概念第一次為大眾所知。

據(jù)《2011年中國(guó)政務(wù)微博客評(píng)估報(bào)告》顯示，截至2011年底，中國(guó)政務(wù)微博客總數(shù)達(dá)到50561個(gè)，較2011年初增長(zhǎng)了776.58%。報(bào)告稱，2011年堪稱中國(guó)“政務(wù)微博客元年”。如今全國(guó)各地，越來(lái)越多的政府機(jī)構(gòu)、官員開設(shè)微博，將其作為信息發(fā)布渠道、為民服務(wù)的平臺(tái)、了解民意的方式和官民互動(dòng)的空間。在微博這個(gè)平臺(tái)上，政府信息公開的時(shí)效性、政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)性、部分官員的影響力都得以大幅度提升，微博在推動(dòng)信息公開、促進(jìn)民意表達(dá)方面發(fā)揮了重要作用。

政務(wù)微博對(duì)于政府機(jī)構(gòu)的作用

從當(dāng)前政府部門開設(shè)微博的應(yīng)用情況看，政務(wù)微博的作用主要體現(xiàn)在五方面。

宣傳工具。政務(wù)微博作為一個(gè)新的信息發(fā)布平臺(tái)，增加了公務(wù)信息傳播渠道，政府部門通過這個(gè)平臺(tái)可以比較主動(dòng)、自主地發(fā)布希望引導(dǎo)的信息，同時(shí)借助這些信息的傳播，可以提升政府的親民形象，體現(xiàn)政府各部門的服務(wù)定位。

互動(dòng)平臺(tái)。政務(wù)微博為政府與群眾提供了更有效溝通互動(dòng)平臺(tái)。政府部門開設(shè)微博，不僅可以傳播信息、傾聽民聲，更可以通過微博與群眾互動(dòng)，就群眾所關(guān)注的問題，為他們進(jìn)行解疑答惑。

危機(jī)公關(guān)。政務(wù)微博可以作為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等危機(jī)事件的公關(guān)武器。通過微博可及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)真相，消除、減少事件對(duì)公眾的負(fù)面影響。把握先機(jī)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行正確輿論引導(dǎo)，使得政府公開的信息得到有效傳播，提升群眾對(duì)政府的信任度。

及時(shí)了解輿情。通過對(duì)政務(wù)微博上碎片化的信息整理分析，可以及時(shí)了解輿情，獲取有效參考。通過微博收集群眾意見，傾聽民意，形成輿情有效參考。

網(wǎng)絡(luò)協(xié)作辦公。當(dāng)前，“微博問政”、“政務(wù)微博”日益成為推進(jìn)政民網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的重要渠道和平臺(tái)。集群式的發(fā)展模式提供了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)辦公協(xié)作的平臺(tái)。

部分部委政務(wù)微博以及互動(dòng)案例分析

外交部（“外交小靈通”微博）

“外交小靈通”是外交部新聞司公共外交辦公室開設(shè)的官方微博，2011年4月13日10時(shí)45分發(fā)布第一條信息：“@外交小靈通開始廣播啦！”這條看似普通的新浪微博，卻拉開了國(guó)家部委試水微博的帷幕。在開通首日，“外交小靈通”播報(bào)了當(dāng)日召開的“金磚四國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)”內(nèi)容，引發(fā)網(wǎng)友熱烈圍觀。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的2012年上半年新浪政務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，目前，新浪網(wǎng)上“外交小靈通”粉絲近260萬(wàn)，發(fā)布微博4500余條。

在語(yǔ)言形式上，“外交小靈通”勇于嘗試使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)。“親，你大學(xué)本科畢業(yè)不？辦公軟件使用熟練不？英語(yǔ)交流順溜不？駕照有木有？……”2011年8月初發(fā)布的這條輕松幽默的“淘寶體”招聘信息在網(wǎng)絡(luò)熱傳。短短三小時(shí)，該微博被轉(zhuǎn)發(fā)了4800余次。

在一些危機(jī)時(shí)刻，“外交小靈通”也大顯身手。在2012年2月“成都女孩泰國(guó)溺水”和3月“中國(guó)小留學(xué)生困在馬尼拉機(jī)場(chǎng)”事件中，“外交小靈通”積極轉(zhuǎn)發(fā)求助信息，外交部相關(guān)職能部門快速介入解決問題，幫助網(wǎng)友擺脫困境，贏得媒體和網(wǎng)友好評(píng)。

教育部（微博快訊欄目）和（“微言大義話教育”教育改革微博采訪團(tuán)官方微博）

微博快訊在教育部網(wǎng)站以欄目名稱出現(xiàn)，以發(fā)稿形式選發(fā)有關(guān)教育的微博言論。

“微言大義話教育”（教育改革微博采訪團(tuán)官方微博）：2012年6月11日，教育部新聞辦公室在新浪獨(dú)家開通專項(xiàng)微博。作為教育改革媒體采訪團(tuán)的官方微博，重點(diǎn)介紹和宣傳優(yōu)秀教育人物以及基層教改經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，在新浪網(wǎng)開通“微”言大義話教育專題頁(yè)面，邀請(qǐng)網(wǎng)友一起來(lái)“說(shuō)教育、曬校園、看課堂、贊老師”，秀網(wǎng)友身邊的教育變化，共同討論對(duì)我國(guó)教育工作的期待和建議。

鐵道部（中國(guó)鐵路）

“中國(guó)鐵路”是鐵道部政治部宣傳部官方微博。2012年2月17日，“中國(guó)鐵路”正式亮相新浪微博，“中國(guó)鐵路”的前身為2012年1月5日鐵路部門在新浪微博開通的“2012鐵路春運(yùn)”微平臺(tái)，在為期40天的運(yùn)營(yíng)過程中，“2012鐵路春運(yùn)”及時(shí)更新余票信息、講述鐵路一線微故事、發(fā)起失物招領(lǐng)，受到網(wǎng)友廣泛好評(píng)。

隨后，在“2012鐵路春運(yùn)”基礎(chǔ)上，鐵道部推出了重新定位的“中國(guó)鐵路”官方微博，這一微博是鐵路部門提供運(yùn)輸資訊服務(wù)、普及鐵路常識(shí)、推廣鐵路文化及與網(wǎng)友開展互動(dòng)活動(dòng)的重要平臺(tái)之一。目前“中國(guó)鐵路”微博在人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、新浪、騰訊微博平臺(tái)落戶。

商務(wù)部新聞辦微博（商務(wù)微新聞微博）

商務(wù)微新聞微博其內(nèi)容從名稱就可以看出來(lái)，主要是以發(fā)布有關(guān)商務(wù)方面的新聞、商務(wù)部公告、文件等內(nèi)容，有點(diǎn)類似新聞快訊、新聞導(dǎo)語(yǔ)、新聞簡(jiǎn)訊，在微博文字結(jié)尾加上新聞、公告、文件等全文鏈接，方便網(wǎng)友了解詳情。

2012年6月28日，商務(wù)部網(wǎng)站發(fā)布一條新聞時(shí)，下方配圖竟然誤用“貓叔”頭像，不久便被網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，微博上頓時(shí)眾說(shuō)紛紜，對(duì)商務(wù)部冷嘲熱諷。很快，商務(wù)部新聞辦在微博上以誠(chéng)懇并略帶“賣萌”的態(tài)度回應(yīng)此事。商務(wù)微新聞：28日下午，我部網(wǎng)站工作人員上傳信息時(shí)操作不當(dāng)，誤貼圖片兩張，“兩只大貓"爬上網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)后已及時(shí)進(jìn)行處理。感謝網(wǎng)友的提醒與關(guān)心！從微博上網(wǎng)民的留言看，此舉引來(lái)喝彩一片！九成以上的網(wǎng)民原諒了這一無(wú)心之失，甚至有眾多網(wǎng)民為出錯(cuò)的工作人員求情。可以說(shuō)，商務(wù)部形象不僅未受損害，反而拉近了和民眾的距離，甚至為新開的微博拉來(lái)眾多“粉絲”。

公安部（“公安部打四黑除四害”，公安部網(wǎng)站上沒有提供微博鏈接入口）

“公安部打四黑除四害”是公安部治安管理局、公安部“打四黑除四害”專項(xiàng)行動(dòng)辦公室官方微博，2011年8月28日開通。在其微博頁(yè)面左側(cè)簡(jiǎn)介下，“齊心協(xié)力打四黑，警民聯(lián)手除四害”口號(hào)表明了官方微博設(shè)立的目標(biāo)。官方微博成立后，廣泛動(dòng)員網(wǎng)友舉報(bào)“四黑四害”違法犯罪線索，得到網(wǎng)友積極響應(yīng)。

“公安部打四黑除四害”發(fā)布的信息有一部分系社會(huì)新聞，根據(jù)新聞內(nèi)容性質(zhì)不同，官方微博冠以“警方提示”、“感動(dòng)你我”等標(biāo)簽。這一類博文既具涉警信息的相關(guān)性，又保留了新聞報(bào)道的時(shí)效性價(jià)值，比較受網(wǎng)民歡迎。

對(duì)當(dāng)前各級(jí)政府部門微博應(yīng)用現(xiàn)狀、問題和發(fā)展的思考

隨著“微博問政”的興起和發(fā)展，一系列新挑戰(zhàn)、新問題亦逐步顯現(xiàn)。如，如何預(yù)防和管控可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如何處理好政府網(wǎng)站與政務(wù)微博之間的關(guān)系，如何避免其異化成政務(wù)工作平臺(tái)，如何理性應(yīng)對(duì)一些非理性的網(wǎng)絡(luò)輿論和社會(huì)情緒……這些都成為政務(wù)微博能否積極、健康、有序發(fā)展的考驗(yàn)。

微博時(shí)代，各級(jí)政府部門的微博應(yīng)該設(shè)在哪里

各級(jí)政府部門的微博應(yīng)設(shè)在哪里？這個(gè)問題很多人不會(huì)去思考，最省事的做法就是開在有微博產(chǎn)品平臺(tái)的網(wǎng)站上。但是，我覺得政府部門開設(shè)微博，首先要把自己網(wǎng)站作為微博信息發(fā)布源頭。如果不在本網(wǎng)站設(shè)微博，有造成虛假微博帳號(hào)活躍的隱患。還有，假如政府部門微博落戶網(wǎng)站因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善等原因被收購(gòu)，那么就有網(wǎng)友會(huì)認(rèn)為“政府官方微博也被收購(gòu)了”，另外，如果官方微博所在商業(yè)網(wǎng)站倒閉了呢？

政府部門在本網(wǎng)站設(shè)立微博，有助于理順官網(wǎng)微博和授權(quán)設(shè)在其他網(wǎng)站微博的關(guān)系。官網(wǎng)上的微博是主體，在授權(quán)落地的其他網(wǎng)站上是渠道。誰(shuí)是主體誰(shuí)是渠道一定要分清。假如新華社官方微博落戶在其他門戶網(wǎng)站微博，那新華網(wǎng)微博沒有成為新華社官方微博，是不是有失語(yǔ)缺位之嫌呢？

政府部門在本網(wǎng)站設(shè)立微博，有利于分清監(jiān)管主體。假如新聞出版總署的官方微博社設(shè)在某門戶網(wǎng)站，受到某門戶網(wǎng)站微博頻道的監(jiān)管，是不是讓人感覺有點(diǎn)職能錯(cuò)位或越位呢？另外，在某網(wǎng)站對(duì)所開通的央企微博進(jìn)行排名公告，如果所有央企都在其網(wǎng)站開通微博，那它是否就有代替國(guó)資委管理央企的權(quán)力了呢？如果所有國(guó)務(wù)院部門在某商業(yè)網(wǎng)站都開通微博，是否就等同于中央政府網(wǎng)的微博門戶網(wǎng)站了呢？

集群化成為政務(wù)微博發(fā)展趨勢(shì)

目前，多地政府部門聯(lián)合建設(shè)微博發(fā)布廳，促進(jìn)政務(wù)微博集群化發(fā)展，使得原本孤立的政務(wù)微博得以相互配合、相互監(jiān)督、相互促進(jìn)。以“北京發(fā)布”為主力的“北京微博發(fā)布廳”，以“上海發(fā)布”牽頭的“上海微博發(fā)布廳”等都是微博集群的典范，而集群化也日漸成為微博發(fā)展的一大趨勢(shì)。

如果真要大力推進(jìn)政務(wù)微博規(guī)范化發(fā)展，是否可以考慮中國(guó)政府網(wǎng)作為牽頭部門，建設(shè)國(guó)務(wù)院部門的博發(fā)布廳，使部委網(wǎng)站、省級(jí)政府網(wǎng)站有個(gè)正規(guī)、統(tǒng)一的官方微博發(fā)布平臺(tái)。統(tǒng)一的官方微博平臺(tái)可以管理規(guī)范政務(wù)微博的整體形象，避免某些部委在多個(gè)門戶網(wǎng)站上自己的官方微博整體風(fēng)格不一致的現(xiàn)象。

建立統(tǒng)一政務(wù)微博平臺(tái)的關(guān)鍵在于建立不同網(wǎng)站微博用戶的無(wú)縫連接。統(tǒng)一微博發(fā)布系統(tǒng)，通過技術(shù)手段，讓不同網(wǎng)站的網(wǎng)民在官方的集群微博平臺(tái)上都可以用各自的賬戶發(fā)言。如果實(shí)現(xiàn)了不同網(wǎng)站直接的用戶無(wú)縫連接，必將推動(dòng)政務(wù)微博發(fā)展上一個(gè)新臺(tái)階。

如何處理好政府網(wǎng)站與政務(wù)微博之間的關(guān)系，如何避免其異化成政務(wù)工作平臺(tái)。

過去，很多政府網(wǎng)站開設(shè)留言板、論壇和郵箱，與網(wǎng)民進(jìn)行交流，解決問題。如今，政府機(jī)構(gòu)涌向微博，原來(lái)的平臺(tái)也失去了熱鬧甚至功能逐漸喪失。有網(wǎng)友批評(píng)，微博問政成了時(shí)髦游戲，有的政府開政務(wù)微博是為了往自己臉上貼金。如果政務(wù)微博不是推動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展的積極力量，而是追時(shí)髦，削弱了原有政務(wù)互動(dòng)功能的建設(shè)，那微博的應(yīng)用是電子政務(wù)的進(jìn)步還是倒退呢？政府網(wǎng)站在商業(yè)門戶網(wǎng)站上建立官方微博，而自己網(wǎng)站不敢放微博入口，是不是便于微博流行過后，再重新發(fā)展自己網(wǎng)站的網(wǎng)民互動(dòng)服務(wù)功能呢？嘗試政務(wù)微博是好事，如果能將政務(wù)微博和網(wǎng)站原有服務(wù)互動(dòng)欄目相互促進(jìn)發(fā)展，才是為網(wǎng)民服務(wù)最佳選擇。

微博的管理者應(yīng)有相應(yīng)規(guī)范

“當(dāng)你的微博粉絲超過1000，你就是個(gè)布告欄；超過1萬(wàn)，你就像一本雜志；超過10萬(wàn)，你就是一份都市報(bào)。”這十分形象地概括了微博的影響力。所以在政務(wù)微博的發(fā)布時(shí)要注意不規(guī)范表達(dá)帶來(lái)負(fù)面影響。對(duì)于部門的政務(wù)微博，要注意對(duì)維護(hù)者加強(qiáng)培訓(xùn)，明確信息發(fā)布管理的規(guī)則和流程。

官員開微博要處理好個(gè)人與公職身份的關(guān)系。官員要對(duì)自己形象和政府形象負(fù)責(zé)。比如，“微博開房”事件，溧陽(yáng)市衛(wèi)生局局長(zhǎng)微博召情人開房造成極其惡劣的社會(huì)影響。所以，政府官員的微博言行，要和自己身份相符，要與黨和人民群眾的正面期望相符。

當(dāng)前，多數(shù)政務(wù)微博被網(wǎng)友稱為文件體、簡(jiǎn)報(bào)體、報(bào)告體……這些官方文書的言辭，讓習(xí)慣了嬉笑怒罵的網(wǎng)友難以接受。然而為了體現(xiàn)親切表達(dá)的雷人語(yǔ)言也要慎重，2012年6月4日，“建寧縣旅游局”微博發(fā)布一條雷人言論：“建寧縣迎來(lái)首批純種外國(guó)人。”有網(wǎng)友調(diào)侃道：“純種外國(guó)人是哪個(gè)品種？”

此外，回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑時(shí)，要充分調(diào)查研究后正確回應(yīng)，自我遮羞只會(huì)帶來(lái)更負(fù)面的影響。在有網(wǎng)友發(fā)布三亞吃海鮮挨宰的微博后，三亞市政府新聞辦在缺乏基本價(jià)值判斷和輿情分析及事件未調(diào)查清楚情況下，貿(mào)然發(fā)微博說(shuō)，三亞春節(jié)期間“沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”，引發(fā)大量網(wǎng)友質(zhì)疑、批評(píng)和嘲笑。

“微博問政”要可持續(xù)發(fā)展，需要堅(jiān)持常態(tài)化與制度化

如果“微博問政”要可持續(xù)發(fā)展，需要堅(jiān)持常態(tài)化與制度化。沒有制度的推動(dòng)，政務(wù)微博很可能會(huì)成為“一陣風(fēng)”，只在某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上熱度特別高，而一旦過去就迅速降溫。如果政府能建立健全收集、分類、交辦、督察、反饋的微博問政鏈條，形成網(wǎng)上聽民意、匯民智、聚民心的長(zhǎng)效機(jī)制，以此促進(jìn)與網(wǎng)民通暢、充分、有效的溝通與互動(dòng)，將極大地提高政府執(zhí)政能力。

不要過分高估政務(wù)微博的作用

微博是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)一種重要信息發(fā)布和溝通產(chǎn)品，但是未必適用當(dāng)前所有政府部門。目前階段，有條件有需求的政府部門可先嘗試，未開通微博的政府部門可根據(jù)自身情況，學(xué)習(xí)探索微博的應(yīng)用。如果只是發(fā)布宣傳類信息，在自身門戶網(wǎng)站公告欄及時(shí)發(fā)布快訊信息同樣可以達(dá)到第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威聲音效果。畢竟微博維護(hù)也是需要成本的。

我們重視微博，但也不能過高估計(jì)微博的作用。如果過度關(guān)注微博聲音而忽視現(xiàn)實(shí)生活中的百姓訴求，如果只重視在微博上與網(wǎng)民溝通而不愿面對(duì)面與公眾交流，如果只滿足于網(wǎng)上辦公而遠(yuǎn)離火熱的現(xiàn)實(shí)生活，那么，我們眼中的民意就可能被誤讀，我們現(xiàn)實(shí)的決策就可能被誤導(dǎo)。

政府嘗試微博是一件好事，未來(lái)也許會(huì)有更多的政府部門和官員運(yùn)用微博這個(gè)平臺(tái)。我們期待著政務(wù)微博能夠推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展，也期待著一個(gè)能夠給力公共管理、全面提升政府解民憂惠民生能力與品質(zhì)的政務(wù)微博。

（作者系中國(guó)政府網(wǎng)編輯部主編）