角色扮演法在技校專業課教學中的應用

鄒祎祎

摘 要：本文根據技校學生的特點和酒店前廳服務教學的實際要求，闡述了在課堂中開展角色扮演法的教學意義，介紹了角色扮演法在《酒店前廳服務》教學中的步驟。

關鍵詞：角色扮演；意義；步驟

一、教學現狀分析

目前技校學生絕大部分是沒能考取高中或大學，理論知識的學習能力、理解能力相對較差的同學。他們抱著學技術的夢想進入學校，輕理論重技能的心理普遍存在，很多學生在對酒店前廳服務的具體內容認知還不完全的情況下，就認為酒店前廳服務不過是一些酒店房間清理、開門、問詢等內容，沒什么東西可學，非常容易掌握。傳統講授法教學對學生的吸引力有限，采用多媒體教學學習興趣雖有所提高，但知識掌握不牢固，尤其是很多細節難以把握。

通過多年的教學觀察，筆者發現現在的技校生，辦事積極、富于熱情、情緒易被激發，行動迅速，表現為奔放、果斷，遇到困難時，能夠獨自思考，想辦法克服困難，表現出較好的主導性，有一定的控制和支配自己行為的能力。他們大多喜歡新鮮刺激的事情，喜歡表現自我。針對這些特點，筆者圍繞該課程的培養目標，進行了教學方法改革。在課堂教學中，筆者適時、合理地采用“角色扮演法”，激發了學生的學習興趣、學習熱情，并使學生潛在的各種能力得到進一步挖掘、發揮，大大加強了學生在前廳崗位中各種服務能力和解決問題能力的培養，學生的主體地位得到了充分體現，學生也能容易地獲得成功的體驗，從而樹立更強的學習自信心。

二、角色扮演法的認識

（1）角色扮演法的定義。角色扮演法，它是在酒店前廳服務課堂教學條件下，根據教學內容的實際訓練需要，創設真實情況為主要特征的人為情境，讓學生扮演該情境下的不同角色，并運用所學知識開展指定活動，以達到預期教學目標的一種融理論教學與實踐技能訓練為一體的教學方法。

（2）酒店前廳服務中角色的定位。角色本來是指演員在舞臺上所扮演的劇中人物。酒店前廳服務中的主角自然是前廳服務員，主角在不同情境的角色義務是不一樣的，在常規的前廳服務中，主角應定位于酒店服務與管理質量的展示者、酒店對外形象的宣傳者；在投訴的處理中，主角應定位于酒店客人困難問題的幫助和解決者……根據教學需要，把教學內容設計成若干學習情境，讓學生在已有經驗的基礎上，通過對前廳服務員角色的想象、創造、感受、體驗、思考與討論，使學生掌握酒店前廳工作的運作程序和操作規范，讓學生了解社會對前廳服務員角色的期望，領悟好并扮演好前廳服務員的角色，真切地感受教學內容，從而達到學習的目的。

（3）角色扮演法的意義。第一，角色扮演法有利于激發學生學習興趣。“角色扮演”有一定的娛樂性，為了獲得較高的評價，學生一定會充分表現自我，施展自己的才華，縮短了訓練內容和現實生活的距離，能夠激發學生的學習動機和改變他們的處事態度。第二，角色扮演法有利于強化學生的角色意識。第一次扮演前廳服務員角色時，對前廳服務員的行為規范難以完全適應，學生會努力克制自己，當扮演的次數增多時，學生能更好地適應角色要求，會自然地表現出前廳服務員應該具備的行業特點，把崗位要求、行為規范內化，漸漸養成一種良好的職業行為習慣。第三，角色扮演法有利于學生更好地揣摩顧客心理，提高服務質量。在角色扮演的過程中，參與者處理復雜問題的能力有可能提高，有時還能為角色找到解決問題的對策。如果參與者扮演的角色需要進行訪談練習，他們還有可能進入角色的內心世界，揣摩對方的思維活動和談話方式，改進自己的訪談技巧。第四，角色扮演法有利于培養學生的團隊精神。角色扮演過程中，需要角色間互相配合，交流與溝通，可以增加感情交流，培養溝通、自我表達、相互認知等社會交往能力。第五，角色扮演培訓為學生提供了獲取多種工作經驗。角色扮演法能在很大程度上彌補學生無法親臨崗位一線實際操作的缺憾，為學生提供近似真實的訓練環境，通過角色扮演，學生可以相互學習對方的優點，明白本身能力的不足之處，通過角色扮演，使各方面能力得到提高。

三、角色扮演法在《酒店前廳服務》教學中的步驟

角色扮演一般由如下幾個步驟組成。①情境介紹。教師介紹一個酒店前廳服務中的情境，向學生說明情境的名稱、內容、要求、需要哪些角色、準備時間、表演方法等。如在拓展前廳服務中，筆者擬定了問訊服務、總機服務、商務中心服務、委托代辦服務等情景。②選擇角色扮演者。各小組分組選擇扮演的主題和角色。③示范。在做完情境介紹之后，教師根據各情境的要求，利用多媒體分別對各情境的角色進行示范演示。④準備。示范之后，即進入準備階段。由學生自行討論，構思腳本，布置場景，準備服裝道具等，然后排練角色。在這個過程中，教師要給予咨詢、提供技術服務，扮演前必須對所扮演角色的具體要求非常清楚。例如客人到柜臺問詢，前廳服務員應熱情、耐心聆聽，客人在離柜臺3米內主動問好。⑤提出觀察任務。除扮演者外，其余學生則充當“觀眾”的角色，教師要對各參與者提出觀察任務，包括觀察的內容、角度、方法等，鼓勵觀察者在角色表演環節認真觀察，積極思考。⑥角色扮演。角色扮演得好不好關鍵在于扮演者的行為是否符合角色規范的要求。角色扮演得如何固然與扮演者表演藝術能力有關，但作為一種社會角色的扮演，它更與扮演者對所扮演角色的認知程度有關。在整個角色扮演中，如果“演員”沒有體現出一名接待員的基本服務禮儀，或者沒有嚴格按照標準接待程序操作，那么這位學生就沒真正進入接待員的角色，實踐能力還有待提高。⑦評析。學生的扮演結束后，老師需要讓其他小組的學生對其扮演從各個方面進行評價，主要的是對表演者的角色認知與角色實踐作出評價。其他學生根據角色分析中所形成的對某種角色形象及規范的整體概念，來評判演員在角色扮演中與社會角色期望的差距。例如，當來訪者只知住店客人姓名不知房號，通過電腦查詢，應該避開來訪者與客人聯系，在住店客人允許后，才可告訴來訪者客人房號；對于來訪者只知房號，不知客人姓名，不可以告訴來訪者客人的姓名，可讓其用電話與客人聯系。如果扮演者能夠按這些要求處理，那他扮演的角色是成功的。相反，如果他隨意告訴客人信息，那么他沒有真正理解角色的要領。在評析中，學生可以自由發言，演員們自己發言。⑧總結。總結就是教師對整個角色扮演過程進行評價與總結。總結階段的主要任務包括對學生表演情況的評價、對其他學生評判過程的評價、對學生參與活動情況的評價、對學生角色認知狀況的評價以及指導學生找出角色差距、調適角色矛盾、掌握角色實踐方法等等。例如，在給出的幾項實訓項目的每一個角色扮演活動中，每一個學生的表演如何，參與活動的積極性如何、其他學生的評判水平如何、學生角色扮演的認知差距何在、如何加強角色學習、如何處理角色矛盾等等，教師要認真地總結、正確地指導，以便讓學生對每一個角色有一個全面認識，特別是知道在前廳各崗位實踐中如何正確地為客人提供服務。

四、“角色扮演法”的教學效果

實踐證明，“角色扮演法”不僅能激發學生學習興趣，促進理論知識的理解記憶，有助于前廳服務人員實踐能力及服務意識的培養，而且實踐了創新教育理論，并為學生開展探究學習、合作學習開辟了新途徑。教師也能從枯燥的教學活動中解脫出來，激發出更大的工作熱情和工作潛能，對應用型人才培養作出貢獻。

參考文獻：

[1]何升華,尹正江.角色扮演法在市場營銷實踐教學中的應用[J].

承德民族職業技術學院學報,2005(1).

[2]蔡敏.角色扮演式教學的原理與評價[J].教育科學,2004.(12).

（湖南獵鷹技工學校）