全力以赴的驅動力

阿德里安·戈斯蒂克 切斯特·埃爾頓

在勞德代爾堡一個打雷的早晨，在距離U2樂隊前幾晚表演的場地只有幾英里的地方，一個擁擠的室內中庭里，上演了一場搖滾音樂會。在這里工作的業務人員都從六層的陽臺向下看，關注著大堂里的那群舞者。接著，在領舞者的催促下，幾乎這棟建筑里的每個人都突然隨著Lady Gaga錄音節目律動的旋律舞動起來，在空中揮舞著拳頭，大聲叫喊，“跳起來吧!”

音樂結束的時候，人群沸騰起來。領舞者是一個身穿商務套裝的中年婦女，在聚會上搖擺舞動。幾百個人大笑著，歡呼著讓多莉亞·卡馬拉扎和她的領導團隊再表演一個節目。

多莉亞是誰？

她是一位性格溫和、戴眼鏡的女士，是這家美國運通公司全球服務中心的高級副總裁。該中心位于佛羅里達州南部某工業園兩棟極其普通的建筑里。這是一個有3000人的呼叫中心，工作并不輕松。當客戶需要幫助掛失信用卡或者做地址變更的時候，就會打電話。還有些人對收費有疑問，或者找不到自己的賬單。有些客戶很沮喪；可能是因為自己不夠資格提高信用額度。然而，盡管經常面臨苛刻的工作環境，卡馬拉扎和她的高級管理者們仍然找到了一種方法，讓幾乎所有的員工都對工作保持信仰。實際上，我們可以說，在這方面她和她的團隊是最好的一群領導者，盡管肯定不是好的舞者。

運通的價值觀如何落地

這里有一些證據：在整個美國，呼叫中心的平均員工流失率是每年50%左右。這意味著，如果你靠接電話為生，那么在一年過去之前，大約有一半左右的同事會離開。但是在這里不是。在勞德代爾堡，每年的員工流失率是個位數。讓我們先暫停一下，來理解這件事情：勞德代爾堡的員工流失率還不到全國平均水平的1/5。

但是還不僅如此：該公司在呼叫中心行業的工作效率也名列前茅。

六年前，當卡馬拉扎接手這家呼叫中心的時候，它的績效就不錯。而如今它堪稱卓越——幫助美國運通公司連續五年史無前例地被J.D. Power公司評為信用卡公司中最令客戶滿意的公司。這令人印象深刻。

但是在員工面前隨著波普音樂跳舞？畢竟，這是美國運通公司——世界上最有聲望的品牌，你也可以說它是最嚴肅的公司之一。但是這里不是，卡馬拉扎說。她把這間美國運通公司的下屬機構稱為“關愛的社區”，領導團隊每個月都會在大堂里跳舞，以便在“稱贊大會”的正式議程開始之前吸引大家的注意。這個會議將公開嘉獎那些業績優異的員工以及長期服務的員工。音樂結束，卡馬拉扎回到旁邊的“奧普拉的座椅”上，那是兩張米黃色的懶人沙發，她要在那里采訪獲得嘉獎的員工，這些員工身上都生動地體現了運通公司的價值觀。

她先采訪了一個來自白金卡會員服務中心的員工，他曾經幫助一個束手無策的客戶尋找酒店房間——盡管事實上，這個客戶離開家的時候忘記帶信用卡了。“山姆和客戶通一個半小時的電話，最后找到了一家酒店，同意這位客戶登記入住的時候不用出示信用卡。”她解釋說。“這生動體現了我們對客戶承諾的‘藍盒價值觀。山姆在這個客戶的生活中造成了真正的影響。”當卡馬拉扎為他頒發“藍盒獎”的時候，這一大群人都為他的責任心送上了由衷的掌聲。“藍盒獎”是美國運通公司的一項認可制度，根據這項制度，任何員工都可以對遍布45個國家的另一位員工表示認可。

卡馬拉扎又把另外8個人邀請到“奧普拉座椅”上，在她宣讀他們的頒獎詞時，有幾次甚至濕潤了眼眶。然后她走到一邊，從公司的幾大業務單位隨機選出幾位員工。震耳的音樂重新響起，被選出的這五個人玩起了“分秒必爭”的游戲，吹起氣球，然后嘗試用里面封閉的氣體把15個杯子分別從桌子上吹下去。人們開始大聲為自己單位的代表鼓勁，有些代表嘗試的方法令他們哄堂大笑。最后，來自信用卡部的一位瘦小精干的女士獲勝，四層的員工發瘋般地慶祝起來。

“當我們遭遇這樣的金融危機時，這樣的放松顯得尤其重要，” 卡馬拉扎說。“我們的員工工作得非常努力。每一個打進來的電話似乎都是一個挑戰：有人失業了，不想還款。我們不得不幫助這些人緩解異常嚴酷的環境帶來的壓力。”

但是確實有些人不贊成這樣的鬧劇。這是真的，雖然這樣古怪的態度在勞德代爾堡持續的時間不長。“我不想讓自己周圍都是一些工作拖拖拉拉的人。我們不需要滿嘴噴糞、只知道抱怨的家伙，”卡馬拉扎說。“這是一個技術詞匯，”她輕笑著補充，我們禁不住哄堂大笑。

在如今的金融服務行業，這樣愉快的氣氛和工作效率都是非常罕見的，部分原因是領導者為了影響員工的身體和精神狀態而付出的獨特努力——這是對他們的慷慨回報。例如，卡馬拉扎帶我們穿過他們嶄新的健康生活中心，這是一個供員工進行身體訓練的地方，設有健身課程和減肥課程。培訓師都是在編人員，護士也一樣。然后，她又帶我們去了一趟“兒童區”，是一個備用的育兒機構。當我們進去的時候，電視里正在大聲播放著“誰讓狗狗們出去了？”，十幾個八歲大小的孩子興高采烈地在電視機前蹦來蹦去，這是他們在課間稍作休息和鍛煉。

首席執行官肯·切諾特和負責全球服務的執行副總裁吉姆·布什允許卡馬拉扎在勞德代爾堡嘗試設立這個設施。“這里每年大約有90個孩子出生，還有1100名12歲以下的未成年兒童，” 卡馬拉扎解釋說。“這是一個幾百萬美元的巨額投資，大約需要15個月能收回投資。這是降低缺勤率的一個有力措施。”

員工可以在這個機構享受長達20天的育兒協助，他們的孩子還可以參加為期三周的夏令營。員工的新生兒最多可以在“兒童區”待八周。“今天一個還沒有孩子的女士對我說，能在這家公司工作真的讓她非常驕傲。這項措施帶來了強大的連帶效應。” 卡馬拉扎說。

提到這個機構積極的文化，負責業務規劃的主管麗薩·特爾芬對我們說，“你可能會問，為什么一個人會在一個地方待16年。但是當你和這里的人談一談，就會知道答案。你會被照顧得很好，得到令人驚訝的關注和關懷。而當員工開心的時候，就會把這種開心傳遞給客戶。”該中心的人力資源關系主管查爾斯·約翰遜說。“這并不是烏托邦。但是，如果你必須工作，沒有比這更好的安排了。”