全力以赴的驅(qū)動力

阿德里安·戈斯蒂克 切斯特·埃爾頓

在勞德代爾堡一個打雷的早晨，在距離U2樂隊前幾晚表演的場地只有幾英里的地方，一個擁擠的室內(nèi)中庭里，上演了一場搖滾音樂會。在這里工作的業(yè)務(wù)人員都從六層的陽臺向下看，關(guān)注著大堂里的那群舞者。接著，在領(lǐng)舞者的催促下，幾乎這棟建筑里的每個人都突然隨著Lady Gaga錄音節(jié)目律動的旋律舞動起來，在空中揮舞著拳頭，大聲叫喊，“跳起來吧!”

音樂結(jié)束的時候，人群沸騰起來。領(lǐng)舞者是一個身穿商務(wù)套裝的中年婦女，在聚會上搖擺舞動。幾百個人大笑著，歡呼著讓多莉亞·卡馬拉扎和她的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊再表演一個節(jié)目。

多莉亞是誰？

她是一位性格溫和、戴眼鏡的女士，是這家美國運(yùn)通公司全球服務(wù)中心的高級副總裁。該中心位于佛羅里達(dá)州南部某工業(yè)園兩棟極其普通的建筑里。這是一個有3000人的呼叫中心，工作并不輕松。當(dāng)客戶需要幫助掛失信用卡或者做地址變更的時候，就會打電話。還有些人對收費(fèi)有疑問，或者找不到自己的賬單。有些客戶很沮喪；可能是因為自己不夠資格提高信用額度。然而，盡管經(jīng)常面臨苛刻的工作環(huán)境，卡馬拉扎和她的高級管理者們?nèi)匀徽业搅艘环N方法，讓幾乎所有的員工都對工作保持信仰。實(shí)際上，我們可以說，在這方面她和她的團(tuán)隊是最好的一群領(lǐng)導(dǎo)者，盡管肯定不是好的舞者。

運(yùn)通的價值觀如何落地

這里有一些證據(jù)：在整個美國，呼叫中心的平均員工流失率是每年50%左右。這意味著，如果你靠接電話為生，那么在一年過去之前，大約有一半左右的同事會離開。但是在這里不是。在勞德代爾堡，每年的員工流失率是個位數(shù)。讓我們先暫停一下，來理解這件事情：勞德代爾堡的員工流失率還不到全國平均水平的1/5。

但是還不僅如此：該公司在呼叫中心行業(yè)的工作效率也名列前茅。

六年前，當(dāng)卡馬拉扎接手這家呼叫中心的時候，它的績效就不錯。而如今它堪稱卓越——幫助美國運(yùn)通公司連續(xù)五年史無前例地被J.D. Power公司評為信用卡公司中最令客戶滿意的公司。這令人印象深刻。

但是在員工面前隨著波普音樂跳舞？畢竟，這是美國運(yùn)通公司——世界上最有聲望的品牌，你也可以說它是最嚴(yán)肅的公司之一。但是這里不是，卡馬拉扎說。她把這間美國運(yùn)通公司的下屬機(jī)構(gòu)稱為“關(guān)愛的社區(qū)”，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊每個月都會在大堂里跳舞，以便在“稱贊大會”的正式議程開始之前吸引大家的注意。這個會議將公開嘉獎那些業(yè)績優(yōu)異的員工以及長期服務(wù)的員工。音樂結(jié)束，卡馬拉扎回到旁邊的“奧普拉的座椅”上，那是兩張米黃色的懶人沙發(fā)，她要在那里采訪獲得嘉獎的員工，這些員工身上都生動地體現(xiàn)了運(yùn)通公司的價值觀。

她先采訪了一個來自白金卡會員服務(wù)中心的員工，他曾經(jīng)幫助一個束手無策的客戶尋找酒店房間——盡管事實(shí)上，這個客戶離開家的時候忘記帶信用卡了。“山姆和客戶通一個半小時的電話，最后找到了一家酒店，同意這位客戶登記入住的時候不用出示信用卡。”她解釋說。“這生動體現(xiàn)了我們對客戶承諾的‘藍(lán)盒價值觀。山姆在這個客戶的生活中造成了真正的影響。”當(dāng)卡馬拉扎為他頒發(fā)“藍(lán)盒獎”的時候，這一大群人都為他的責(zé)任心送上了由衷的掌聲。“藍(lán)盒獎”是美國運(yùn)通公司的一項認(rèn)可制度，根據(jù)這項制度，任何員工都可以對遍布45個國家的另一位員工表示認(rèn)可。

卡馬拉扎又把另外8個人邀請到“奧普拉座椅”上，在她宣讀他們的頒獎詞時，有幾次甚至濕潤了眼眶。然后她走到一邊，從公司的幾大業(yè)務(wù)單位隨機(jī)選出幾位員工。震耳的音樂重新響起，被選出的這五個人玩起了“分秒必爭”的游戲，吹起氣球，然后嘗試用里面封閉的氣體把15個杯子分別從桌子上吹下去。人們開始大聲為自己單位的代表鼓勁，有些代表嘗試的方法令他們哄堂大笑。最后，來自信用卡部的一位瘦小精干的女士獲勝，四層的員工發(fā)瘋般地慶祝起來。

“當(dāng)我們遭遇這樣的金融危機(jī)時，這樣的放松顯得尤其重要，” 卡馬拉扎說。“我們的員工工作得非常努力。每一個打進(jìn)來的電話似乎都是一個挑戰(zhàn)：有人失業(yè)了，不想還款。我們不得不幫助這些人緩解異常嚴(yán)酷的環(huán)境帶來的壓力。”

但是確實(shí)有些人不贊成這樣的鬧劇。這是真的，雖然這樣古怪的態(tài)度在勞德代爾堡持續(xù)的時間不長。“我不想讓自己周圍都是一些工作拖拖拉拉的人。我們不需要滿嘴噴糞、只知道抱怨的家伙，”卡馬拉扎說。“這是一個技術(shù)詞匯，”她輕笑著補(bǔ)充，我們禁不住哄堂大笑。

在如今的金融服務(wù)行業(yè)，這樣愉快的氣氛和工作效率都是非常罕見的，部分原因是領(lǐng)導(dǎo)者為了影響員工的身體和精神狀態(tài)而付出的獨(dú)特努力——這是對他們的慷慨回報。例如，卡馬拉扎帶我們穿過他們嶄新的健康生活中心，這是一個供員工進(jìn)行身體訓(xùn)練的地方，設(shè)有健身課程和減肥課程。培訓(xùn)師都是在編人員，護(hù)士也一樣。然后，她又帶我們?nèi)チ艘惶恕皟和瘏^(qū)”，是一個備用的育兒機(jī)構(gòu)。當(dāng)我們進(jìn)去的時候，電視里正在大聲播放著“誰讓狗狗們出去了？”，十幾個八歲大小的孩子興高采烈地在電視機(jī)前蹦來蹦去，這是他們在課間稍作休息和鍛煉。

首席執(zhí)行官肯·切諾特和負(fù)責(zé)全球服務(wù)的執(zhí)行副總裁吉姆·布什允許卡馬拉扎在勞德代爾堡嘗試設(shè)立這個設(shè)施。“這里每年大約有90個孩子出生，還有1100名12歲以下的未成年兒童，” 卡馬拉扎解釋說。“這是一個幾百萬美元的巨額投資，大約需要15個月能收回投資。這是降低缺勤率的一個有力措施。”

員工可以在這個機(jī)構(gòu)享受長達(dá)20天的育兒協(xié)助，他們的孩子還可以參加為期三周的夏令營。員工的新生兒最多可以在“兒童區(qū)”待八周。“今天一個還沒有孩子的女士對我說，能在這家公司工作真的讓她非常驕傲。這項措施帶來了強(qiáng)大的連帶效應(yīng)。” 卡馬拉扎說。

提到這個機(jī)構(gòu)積極的文化，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃的主管麗薩·特爾芬對我們說，“你可能會問，為什么一個人會在一個地方待16年。但是當(dāng)你和這里的人談一談，就會知道答案。你會被照顧得很好，得到令人驚訝的關(guān)注和關(guān)懷。而當(dāng)員工開心的時候，就會把這種開心傳遞給客戶。”該中心的人力資源關(guān)系主管查爾斯·約翰遜說。“這并不是烏托邦。但是，如果你必須工作，沒有比這更好的安排了。”