自媒體資產(chǎn)與社會(huì)化組織

何菲

下一個(gè)讓大企業(yè)倒下的是誰(shuí)？

即使配備了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)問(wèn)題對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)依然有些棘手。唯一可以確定的是，即使沒(méi)有傳統(tǒng)媒體的力量，大企業(yè)的品牌也可以在瞬間奄奄一息。

5月底，一位河北網(wǎng)友在微博上爆料蒙牛的牛奶被添加了牛尿。按照爆料者的說(shuō)法，由于利益的驅(qū)使，很多農(nóng)民都通過(guò)向牛奶添加大量的牛尿來(lái)賺錢(qián)。因?yàn)槿绻@些牛奶里面摻雜了水之后很容易被檢測(cè)出來(lái)，而加了牛尿的牛奶就能通過(guò)檢測(cè)。

這條微博或其內(nèi)容被多位意見(jiàn)領(lǐng)袖和傳統(tǒng)媒體的官方微博轉(zhuǎn)發(fā)，其中一家雜志的官方微博于5月24日中午12點(diǎn)發(fā)布該消息，不到50分鐘后，蒙牛在其官方微博上發(fā)布其集中機(jī)械化的工廠圖片，稱(chēng)按此封閉式操作，摻尿原奶不可能蒙混過(guò)關(guān)。

這家企業(yè)的官方微博似乎已經(jīng)成為疲于應(yīng)付各類(lèi)負(fù)面消息的“辟謠”微博。就在此事發(fā)生幾天前，該微博剛剛公布了一些草根賬號(hào)的微博截圖，稱(chēng)一批微博賬號(hào)將一條舊聞故意隱去年份月份，作為新聞發(fā)布，惡意炒作“蒙牛致癌”，致使廣大消費(fèi)者誤認(rèn)為蒙牛再次發(fā)生“黃曲霉素超標(biāo)”事件。

危機(jī)公關(guān)正在進(jìn)入以分鐘計(jì)算的處理周期，“辟謠”經(jīng)驗(yàn)豐富的蒙牛趕上了這一速度，然而他們猜到了過(guò)程，卻猜不到結(jié)局。

一條沒(méi)有傳統(tǒng)媒體的戰(zhàn)線正在形成。包括意見(jiàn)領(lǐng)袖、各類(lèi)城市傳媒廣告公司、圍觀者、維權(quán)明星在內(nèi)的自媒體集群，開(kāi)始“向有毒食品宣戰(zhàn)”。

5月25日，擁有62萬(wàn)粉絲的著名出版人王小山在微博上發(fā)布了名為《健康生活，遠(yuǎn)離蒙牛》的視頻。這是王小山自5月初就發(fā)起的“蒙牛悲視頻廣告創(chuàng)意比賽”作品，由王小山自費(fèi)設(shè)置獎(jiǎng)金，擬通過(guò)自媒體等非傳統(tǒng)媒體渠道播放，發(fā)起一場(chǎng)“全民抵制毒食品”活動(dòng)。

不到一天的時(shí)間，這條微博即被轉(zhuǎn)發(fā)近2萬(wàn)次，曾令西門(mén)子低頭道歉的維權(quán)明星羅永浩也參與了轉(zhuǎn)發(fā)。云南新眾文化傳播有限公司董事長(zhǎng)馬逸鑒、紅綠藍(lán)文化傳播有限公司總經(jīng)理聶彩紅等人拿出手頭的媒體資源，包括街道、商場(chǎng)、會(huì)所等地微博大屏幕和LED屏幕，參與到這場(chǎng)自媒體向有毒食品宣戰(zhàn)的行動(dòng)之中。

當(dāng)天開(kāi)始，該視頻在深圳、鄭州、昆明等地的LED屏幕同步滾動(dòng)播出。截至記者發(fā)稿日，土豆網(wǎng)上該視頻也被播放了8萬(wàn)次。

一方是氣勢(shì)如虹的自媒體集群，另一方是有著豐富負(fù)面消息斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，雙方力量此消彼長(zhǎng)。在深圳東門(mén)廣場(chǎng)LED屏幕播出的反蒙牛視頻不到12小時(shí)即被迫撤下，按照王小山的說(shuō)法，播此視頻的深圳朋友被審查，面臨3萬(wàn)元以下罰款；土豆網(wǎng)上的視頻也曾被刪除，王小山對(duì)此提出嚴(yán)正抗議，一些支持者開(kāi)始在微博上提議抵制土豆網(wǎng)，旋即該視頻被恢復(fù)播放。

截至發(fā)稿日，雙方火力依然呈膠著狀態(tài)，然而這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝負(fù)已經(jīng)不重要了。自媒體，正在以嶄新的組織形式、絕對(duì)主角的氣勢(shì)登場(chǎng)。

自媒體資產(chǎn)：整合與離散

是時(shí)候扔掉舊的新聞稿了！實(shí)時(shí)公關(guān)時(shí)代，以小時(shí)為單位的響應(yīng)已不足夠，企業(yè)必須發(fā)了解，人們不再相信誰(shuí)，他們更依賴(lài)誰(shuí)，并據(jù)此制定響應(yīng)策略。

從4月25日起，“立頓茶”的官方微博就沒(méi)有再更新過(guò)。另一家同屬于聯(lián)合利華的立頓南區(qū)官方微博，從去年9月開(kāi)始就一片寂靜。

“立頓茶”的官方微博是在一場(chǎng)“惡戰(zhàn)”之后偃旗息鼓的。4月24日，國(guó)際環(huán)保組織綠色和平在其官方微博上發(fā)布其調(diào)查結(jié)果，調(diào)查顯示：“立頓”的綠茶、茉莉花茶和鐵觀音袋泡茶，均含有被國(guó)家禁止在茶葉上使用的高毒農(nóng)藥滅多威，該條微博迄今為止被轉(zhuǎn)發(fā)5萬(wàn)多次。

聯(lián)合利華中國(guó)有限公司及立頓茶的官方微博在一小時(shí)內(nèi)迅速作出回應(yīng)，稱(chēng)其“生產(chǎn)的立頓茶系列飲品完全符合我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于農(nóng)藥殘留的規(guī)定，是安全和合格的產(chǎn)品。”不到兩小時(shí)，聯(lián)合利華聯(lián)系上中國(guó)茶葉流通協(xié)會(huì)，并通過(guò)其官方微博發(fā)布了該協(xié)會(huì)對(duì)立頓的調(diào)查報(bào)告和調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。

這些看起來(lái)措辭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆暶鳑](méi)有贏得消費(fèi)者的諒解，一些消費(fèi)者質(zhì)疑該協(xié)會(huì)與立頓之間的利益聯(lián)系，于是“他證”變成了“自證”。聯(lián)合利華的響應(yīng)速度不可謂不快，不過(guò)，假如他們?cè)敢庠囋嚫?jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶潔公司的看法，也許等待他們的是另一種結(jié)局。

社會(huì)化媒體時(shí)代，“人們對(duì)于公共機(jī)構(gòu)的信任日漸減少。” 寶潔全球市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及品牌建設(shè)執(zhí)行官畢瑞哲（Marc Pritchard）認(rèn)為。這意味著，今天的英雄是那些能用行動(dòng)感染和吸引他人效仿的“普通人”。這些平民英雄的主張“我們才最信任。”畢瑞哲說(shuō)。

按照佳潔士品牌方面對(duì)記者的說(shuō)法，佳潔士具有完整和系統(tǒng)的危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，包括日常的媒體和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)和分析、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組、處理預(yù)案、策略制定與實(shí)施等。然而更重要的是構(gòu)建這一流程的底層認(rèn)知。

基于對(duì)平民英雄及自媒體力量的了解，幾乎在同一時(shí)間也躺著中槍的寶潔，做出了截然不同的反應(yīng)。

網(wǎng)友evayicat在微博上爆料，稱(chēng)某工業(yè)企業(yè)CEO把佳潔士牙膏拿去自己的試驗(yàn)室化驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不僅不含氟，而且都是各種工業(yè)廢料。該條微博被廣為轉(zhuǎn)發(fā)。第二天，該條微博上方被加上了如下內(nèi)容，以供警示：“此條微博未經(jīng)證實(shí)，請(qǐng)勿輕信。”佳潔士方面首先爭(zhēng)取到了新浪微博平臺(tái)方的支持。

隨后佳潔士分別發(fā)布了幾條微博，除了針對(duì)該事件的聲明外，還包括是否含氟的技術(shù)分析和檢測(cè)報(bào)告截圖，后者由國(guó)家輕工業(yè)牙膏蠟制品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心出具。

隨后，針對(duì)“平民英雄”的公關(guān)開(kāi)始了。

針對(duì)消息源頭，佳潔士官方微博@ 了evayicat，表明與其進(jìn)一步溝通的意愿，請(qǐng)對(duì)方與之聯(lián)系，安排專(zhuān)門(mén)人員與之溝通；借用果殼網(wǎng)上一篇“牙膏成分大揭秘”的文章自證，同時(shí)舍棄了之前的新聞稿體裁，采用了微博流行的“甄嬛體”；企業(yè)內(nèi)部員工的意見(jiàn)領(lǐng)袖功能也開(kāi)始發(fā)揮作用：寶潔大中華區(qū)公關(guān)總監(jiān)陳默同時(shí)用“甄嬛體”轉(zhuǎn)發(fā)回應(yīng)，后者也是職場(chǎng)綜藝節(jié)目《職來(lái)職往》嘉賓，并擔(dān)任北京音樂(lè)廣播節(jié)目主持人，擁有20多萬(wàn)粉絲。因其外形帥氣，形象親和，一些頗有好感的粉絲表示，那些不經(jīng)調(diào)查就發(fā)布企業(yè)負(fù)面信息的網(wǎng)友應(yīng)該道歉。

佳潔士還意欲整合科普達(dá)人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、部分傳統(tǒng)媒體的自媒體資產(chǎn)。在其聲明中，果殼網(wǎng)的謠言粉碎機(jī)等知名官微、科學(xué)松鼠會(huì)、牙醫(yī)等被@了一圈。“鼓勵(lì)媒體和第三方意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)注話題并提供各自公正客觀的意見(jiàn)和看法。”佳潔士品牌方對(duì)記者表示。

“謠言粉碎機(jī)”及果殼網(wǎng)旗下相關(guān)官微正在成為企業(yè)危機(jī)處理中重要的新生力量。果殼網(wǎng)發(fā)言人朱溯源透露，的確有不少企業(yè)希望他們承接一些澄清負(fù)面信息相關(guān)的傳播業(yè)務(wù)，“這塊市場(chǎng)空間很大。”朱溯源發(fā)現(xiàn)，“但我們對(duì)待這類(lèi)業(yè)務(wù)也十分謹(jǐn)慎。”

盡管與食品安全相關(guān)的業(yè)務(wù)需求很大，果殼網(wǎng)卻更多傾向于服務(wù)于科技類(lèi)公司，其客戶(hù)多數(shù)是跨國(guó)公司。在日常公關(guān)活動(dòng)中，一些科技類(lèi)公司常常需要向其消費(fèi)者以深入淺出的方式與其溝通產(chǎn)品信息，果殼網(wǎng)就會(huì)為其提供包括測(cè)試、活動(dòng)等在內(nèi)解決方案，“讓科技有趣起來(lái)。”

為了保證其內(nèi)容編輯的獨(dú)立性，果殼網(wǎng)的這類(lèi)公關(guān)活動(dòng)業(yè)務(wù)是和編輯團(tuán)隊(duì)分開(kāi)的，然而他們也發(fā)現(xiàn)自己的編輯內(nèi)容，常常被一些深受負(fù)面消息困擾的企業(yè)拿去使用，在內(nèi)容使用、傳播等方面造成曲解，并且雇用草根大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)，形成輿論攻勢(shì)。“所以我們也十分謹(jǐn)慎，”朱溯源說(shuō)，“對(duì)于來(lái)自企業(yè)的一些需求，我們不了解真相，不負(fù)責(zé)調(diào)查，一般不予回應(yīng)。”

另一種情況是，一些草根大號(hào)已經(jīng)開(kāi)始受雇于部分企業(yè)，承接抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“臟活”。還有一些草根大號(hào)，會(huì)通過(guò)斷章取義、舊聞發(fā)新聞等方式，制造企業(yè)危機(jī)，然后坐等對(duì)方繳納保護(hù)費(fèi)。

這些大號(hào)有充足的潛在“客源”。由新浪微博與CIC聯(lián)合發(fā)布的2012企業(yè)微博白皮書(shū)顯示，截至2012年2月底，共有130565家企業(yè)開(kāi)通新浪微博，其中，餐飲美食類(lèi)企業(yè)，以近5萬(wàn)個(gè)企業(yè)微博賬號(hào)排名第1。而這恰恰是企業(yè)負(fù)面消息頻發(fā)的行業(yè)。

一位不愿透露姓名的跨國(guó)公關(guān)公司公關(guān)人員說(shuō)，曾有草根大號(hào)惡意抹黑，背后就有其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身影，事后對(duì)方還放鞭炮來(lái)慶祝。“相對(duì)而言，我們作為跨國(guó)公司，和國(guó)內(nèi)某些企業(yè)相比，打法還是不大一樣。”他說(shuō)。

除了意見(jiàn)領(lǐng)袖與傳統(tǒng)媒體，在中國(guó)的社會(huì)化媒體競(jìng)技場(chǎng)上，既有果殼網(wǎng)為代表的死理性派，也有各路“山大王”廝混其中，這讓中國(guó)的社會(huì)化媒體多了幾分江湖氣。面對(duì)高度離散的社會(huì)化媒體，企業(yè)需要盡可能地整合內(nèi)外自媒體資源，但相對(duì)于野蠻生長(zhǎng)的小企業(yè)而言，跨國(guó)公司如何懂得中國(guó)化的社會(huì)化媒體？如何應(yīng)對(duì)更為靈活多變、復(fù)雜詭譎的自媒體資源？

“微博平臺(tái)各種信息繁雜，理性分析與情緒表達(dá)交疊，作為負(fù)責(zé)任的品牌應(yīng)該始終把控自己的原則和立場(chǎng)，做好優(yōu)先級(jí)劃分，”佳潔士發(fā)言人表示，“將有限的資源和精力投入到還原事實(shí)、提供信息、引導(dǎo)和傳播科學(xué)觀點(diǎn)上。”

有一個(gè)觀點(diǎn)可以間接佐證他們看似保守的做法：自媒體的高度離散化也導(dǎo)致了信息傳播的速生速滅。企業(yè)負(fù)面信息從開(kāi)始到發(fā)酵的時(shí)間很短，但信息高速傳播的生命周期也很短暫，一般來(lái)說(shuō)14天后人們就開(kāi)始關(guān)注新的話題了。因此，快速響應(yīng)是一種策略，適時(shí)避讓也未嘗不是一種方法。

是企業(yè)，也是社會(huì)化組織

企業(yè)適應(yīng)社會(huì)化媒體，進(jìn)行有效公關(guān)的最終方式，是使自己成為一家真正的社會(huì)化組織。

戴爾是較早在微博上進(jìn)行官微矩陣式運(yùn)營(yíng)的公司。戴爾的企業(yè)微博矩陣，包括企業(yè)官方微博、高管微博、員工微博、合作伙伴微博等。除了按照不同產(chǎn)品線劃分之外，戴爾還有面向不同客戶(hù)群體的微博，比如個(gè)人消費(fèi)者和中小型企業(yè)設(shè)立不同的微博賬號(hào)，建立多個(gè)信息節(jié)點(diǎn)。

在后端，戴爾有個(gè)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)線上運(yùn)營(yíng)，匯報(bào)線在市場(chǎng)部。戴爾的一個(gè)CIO也是全球市場(chǎng)官，負(fù)責(zé)管理全球新媒體運(yùn)營(yíng)。矩陣式管理意味著公司員工、高管都將對(duì)公司品牌形象發(fā)生效力，因此需要制定新媒體運(yùn)營(yíng)規(guī)則，對(duì)新員工進(jìn)行新媒體培訓(xùn)。每一個(gè)員工應(yīng)該接受新媒體的培訓(xùn)，然后才能在線上發(fā)言。員工一旦被認(rèn)證，就要對(duì)其發(fā)布的與戴爾相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)。

在對(duì)外溝通、發(fā)布相關(guān)內(nèi)容時(shí)，戴爾企業(yè)傳播部可以擔(dān)任顧問(wèn)的角色。比如哪些話該不該說(shuō)，是以個(gè)人身份發(fā)布還是以戴爾員工的身份來(lái)說(shuō)，都可以向其確認(rèn)。對(duì)此戴爾也制定了專(zhuān)門(mén)的一套體系，這個(gè)體系由一個(gè)管理委員會(huì)來(lái)制訂和協(xié)調(diào)，可以協(xié)調(diào)各個(gè)新媒體平臺(tái)。

最能體現(xiàn)社會(huì)化組織特征的，是其官方微博上的多個(gè)接口。比如戴爾中國(guó)由市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)，但是戴爾中國(guó)企業(yè)傳播部也會(huì)合作，對(duì)一些顧客的反饋回復(fù)進(jìn)行建議，比如溝通方式、溝通策略等。此外很多部門(mén)都可以通過(guò)接口介入，上傳內(nèi)容、管理或更新。因此戴爾的模式是多平臺(tái)多渠道，不過(guò)某一個(gè)平臺(tái)會(huì)有一個(gè)主負(fù)責(zé)人。

社會(huì)化媒體時(shí)代，第三方網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)開(kāi)始成為公司標(biāo)配。在美國(guó)奧斯汀，戴爾設(shè)立了監(jiān)測(cè)中心，而警報(bào)分級(jí)也是很多跨國(guó)公司已經(jīng)采納的預(yù)警和監(jiān)測(cè)方式。比如政府部門(mén)是否介入、是否有消費(fèi)者直接到公司投訴、是否有媒體曝光負(fù)面消息、第三方行業(yè)組織的問(wèn)題、直接發(fā)給公司高層的郵件等，監(jiān)測(cè)中心會(huì)相應(yīng)地定義危機(jī)的重要程度和優(yōu)先級(jí)。

這其中也包括意見(jiàn)領(lǐng)袖的言論。比如在中國(guó)的新浪微博上，羅永浩、薛蠻子等人就成為重點(diǎn)輿情監(jiān)測(cè)對(duì)象。對(duì)于企業(yè)而言，監(jiān)測(cè)中心的評(píng)價(jià)緯度有很多，比如評(píng)價(jià)的性質(zhì)和局勢(shì)（正面、中立還是負(fù)面）、討論的話題（是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)技術(shù)還是區(qū)域）等等。

包括可口可樂(lè)在內(nèi)的一些跨國(guó)公司也通常會(huì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的危機(jī)處理小組，至少包括來(lái)自PR部門(mén)、市場(chǎng)部、產(chǎn)品部、法務(wù)部、售后服務(wù)部門(mén)的成員，針對(duì)不同的部門(mén)職責(zé)，給出相應(yīng)的建議。

成為一家社會(huì)化組織還要面臨的一個(gè)問(wèn)題是，這個(gè)組織是智能化的、有學(xué)習(xí)能力的——這可不僅僅是對(duì)它們網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)提出的要求。盡管監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，企業(yè)可以根據(jù)自己的條件，定制或者篩選，生成自己想要的東西，但依然需要與本地監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。

CIC就是這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)口碑研究機(jī)構(gòu)，一些公司已經(jīng)在中國(guó)與其開(kāi)展合作，以彌補(bǔ)其全球監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的不足。一些全球監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在中文識(shí)別上還不十分完善，此外，一些搜索引擎只能抓取結(jié)果，不能抓取分析，條目可以提供，但生成報(bào)告就不行。這都需要本土專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)完成。

不過(guò)，第三方監(jiān)測(cè)系統(tǒng)生成報(bào)告是有一定周期的，在面對(duì)緊急危機(jī)事件時(shí)間，應(yīng)急小組就開(kāi)始發(fā)揮效力。

不止一家跨國(guó)公司的的應(yīng)急小組是虛擬工作組狀態(tài)，即各個(gè)部門(mén)出具代表，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的人員于工作，聚集相關(guān)人員，確定工作流程手冊(cè)，并且根據(jù)流程圖，跟蹤事件處理狀態(tài)和走向。比如什么情況下，需要激活哪幾個(gè)步驟、什么情況應(yīng)該在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)、定義重大危機(jī)、討論索賠金額等。這些步驟往往還會(huì)進(jìn)一步細(xì)化，比如在這類(lèi)處理方式下可能出現(xiàn)什么情況，需要知會(huì)哪些部門(mén)。

對(duì)于大公司來(lái)說(shuō)，充分授權(quán)不容易，但是在社會(huì)化媒體時(shí)代他們又必須做到這一點(diǎn)。危機(jī)小組的總牽頭人也許職位不是很高，但是需要對(duì)接的人中可能包括副總裁等高層管理人員，大家都需要重視總牽頭人的意見(jiàn)。也有一些公司會(huì)直接由高層負(fù)責(zé)牽頭，避免授權(quán)不充分的問(wèn)題。

在社會(huì)化媒體危機(jī)處理面前，公司與部門(mén)的邊界正在趨向模糊。不過(guò)，比建立社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)更重要的是，以社會(huì)化組織的思維方式構(gòu)建這一系統(tǒng)。

去年，寶潔旗下的明星產(chǎn)品幫寶適在美國(guó)就曾遇到了一些麻煩。有8位媽媽指出有一款使用了某項(xiàng)新技術(shù)的紙尿布會(huì)導(dǎo)致紙尿布皮疹，她們?cè)贔acebook上發(fā)起了一項(xiàng)抵制活動(dòng)。“我們最初的回應(yīng)態(tài)度不是很好，” 畢瑞哲說(shuō)，“我們說(shuō)他們弄錯(cuò)了。”可是“現(xiàn)在你們當(dāng)中有多少人曾告訴你們的媽媽她們不對(duì)？很難說(shuō)出口，對(duì)嗎？尤其是告訴一個(gè)母親她在照顧孩子方面弄錯(cuò)了。”

被激怒的媽媽們不好對(duì)付，于是寶潔不得不馬上改變策略，及時(shí)修復(fù)與媽媽們的關(guān)系。“他們?cè)谖＜敝凶叩揭黄穑俅伟l(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的想法。” 畢瑞哲發(fā)現(xiàn)，“每個(gè)寶寶都被視為獨(dú)一無(wú)二的，他們從每個(gè)寶寶都是一個(gè)奇跡的角度來(lái)慶祝這一發(fā)現(xiàn)。”

幫寶適推出了一個(gè)新的廣告片，廣告詞與其說(shuō)是向?qū)殞毷竞茫銓幷f(shuō)是討好媽媽們。“無(wú)論他是計(jì)劃之中，還是無(wú)意到來(lái)，無(wú)論她是早產(chǎn)三個(gè)月，亦或晚到了十年……無(wú)論他有個(gè)年輕母親，還是代孕媽媽…無(wú)論怎樣誕生，每個(gè)寶寶都是一個(gè)奇跡，值得我們?nèi)c祝去支持。”

最初幫寶適團(tuán)隊(duì)不確定這個(gè)廣告是否有效，于是在線發(fā)布了這個(gè)視頻，看看人們的反應(yīng)。媽媽們愛(ài)上了它，發(fā)表了許多贊揚(yáng)的評(píng)論并分享給自己的朋友。幫寶適則在Facebook上一對(duì)一地交流，這讓其成為數(shù)一數(shù)二的Facebook社區(qū)。一年后，幫寶適美國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)開(kāi)始回升。

幫寶適通過(guò)針對(duì)性的郵件聯(lián)系，開(kāi)始試驗(yàn)一種名為“你好，寶寶”的產(chǎn)前手機(jī)應(yīng)用程序，為媽媽提供懷孕信息，指導(dǎo)她們度過(guò)寶寶生命中最初的兩個(gè)月，也和幫寶適的潛在客戶(hù)建立了聯(lián)系，并重新發(fā)布了纖薄型紙尿褲。“沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，每個(gè)寶寶都由自己的方式……盡情地玩吧。”

這也許是一個(gè)聰明的做法——這種內(nèi)生型的自媒體資產(chǎn)能與人們建立一種更天然更友好的聯(lián)系。