淺談高校圖書館服務理念和服務策略

邢淑琴

圖書館服務理念是一個圖書館的辦館宗旨和指導圖書館服務工作的基本方針,是圖書館整體工作理念的基礎和核心。高校圖書館有著特定的服務主體,主要是教授、學者、科研人員、學生等高知識結構人群,因此在服務理念上有其特殊性和專業性。在信息時代,高校圖書館面臨傳統服務和網絡信息服務并重,并且越來越倚重后者的服務趨勢。拓展和延伸傳統的服務理念、確定和調整服務策略是高校圖書館求發展的首要任務。

1高校圖書館服務理念的內涵及延伸

1.1 高校圖書館服務理念的內涵

1931年,印度圖書館學家阮岡納贊提出了“圖書館學五定律”:“書是為了用的”;“每個讀者有其書”;“每本書有其讀者”;“節省讀者的時間”;“圖書館是一個生長著的有機體”。 在我國,在20世紀30年代由圖書館學家杜定友先生提出過“一切為讀者”、“讀者第一”的口號。“千方百計為讀者服務”、“一切為了讀者”、“最大限度的滿足讀者的借閱要求”、以及“讀者至上,服務第一”、“為人找書,為書找人”、“全天候服務”等等服務理念的提出無不圍繞著一個主體——讀者,其核心內涵仍是以讀者為中心,將讀者放在第一位、將提供“讀者滿意的服務”放在第一位。

1.2 高校圖書館服務理念的延伸

傳統的圖書館服務理念是建立在傳統紙質書刊服務和傳統服務環境的基礎上的。隨著社會信息化的進程,高校圖書館的信息化、數字化程度已逐漸深化,數字圖書館已成為未來的發展方向。在新的環境下,“知識服務”、“個性化服務”、“特色服務”等服務理念的提出,仍然是建立在“以讀者為中心”的基礎上,通過不斷的挖掘和滿足讀者需求,豐富了圖書館服務理念的內涵。

2高校圖書館服務現狀

2.1 高校圖書館的一般服務項目

高校圖書館作為高校的文獻情報中心,為高校的教學和科研提供文獻信息服務是主要職能。一般,高校圖書館開展的服務項目主要分為三類:一是文獻借閱服務,包括外借閱覽、復印服務等;二是參考咨詢服務,主要包括代查代檢、科技查新、網絡信息資源導航服務、用戶培訓與教育、定題服務等;三是館際互借與文獻傳遞,即對于本館沒有的文獻,在本館讀者需要時,根據館際互借制度、協議、辦法和收費標準,向外館借入;反之,在外館向本館提出館際互借請求時,借出本館所擁有的文獻,滿足外館的文獻需求,對于無需返還的文獻也可以通過文獻傳遞方式獲取。

2.2 傳統服務方式與數字化服務方式并重

在網絡環境下,傳統的服務項目均有了新的服務手段,數字化的服務方式滲透到傳統圖書館的每個業務環節:文獻借閱服務實現了自動化管理,一定范圍內的聯合目錄查詢早已被讀者熟識;建立在網絡基礎上的虛擬參考咨詢或數字參考咨詢甚至網絡聯合參考咨詢成為新的咨詢平臺,為讀者提供FAQ、在線實時咨詢等非常便捷的服務;基于圖書館聯盟的館際互借業務也有了新的網絡平臺,在成員館之間可以廣泛開展信息檢索和文獻傳遞業務。

以數字資源為主體網絡信息服務在讀者服務中起到越來越重要的作用。高校圖書館文獻購置經費在數字資源方面占了越來越大的比重,許多高校圖書館購置了多品種、多類型的大量數據庫資源,建立了較為完善的傳統文獻和數字文獻互為補充的、多層次的文獻保障體系,為讀者提供24小時方便、快捷的網絡信息服務。

3提高高校圖書館服務質量的幾點策略

3.1 堅持“讀者至上、服務第一”的理念

高校圖書館要滿足讀者的需求,必須始終如一地堅持“讀者至上、

服務第一”的服務理念。這一理念體現在圖書館傳統借閱服務上,應切實從服務環境、服務布局、服務方式等基礎服務做起:圖書館的整體借閱環境和讀者入館后的各個環節做人性化的布置,要以方便讀者、舒適讀者為原則;服務布局上應注重各類讀者利用館內書刊的公平性、開放性和方便性,將讀者使用放在第一位,方便管理放在第二位;對讀者的服務方式上,應注重與讀者交流的每一個細節的處理,圖書館的每一位工作人員,都應樹立“讀者第一、服務至上”的服務理念、“微笑服務”的服務狀態、“有問必答、有答必果”服務原則。“讀者第一、服務至上”理念還必須融入到網絡信息服務的每一個環節,從圖書館網站的設計到數字資源檢索和服務平臺的構建,都應體現“以讀者為中心”的理念。

3.2 樹立數字環境下的讀者服務理念

3.2.1 提供集成化、個性化服務

根據《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010-2020年)》,未來十年,高校圖書館的發展任務是建立數字圖書館。數字化信息服務在高校圖書館中已有了十余年的發展。在目前的信息環境中,海量的網絡信息資源、強大的網絡搜索功能、以及開放式的網絡信息獲取是高校圖書館數字化信息服務的挑戰。

面對競爭與壓力以及網絡環境提供的有利條件,高校圖書館不應只注重數字資源數量的增加,應進行資源整合,并將提供集成化、個性化的信息服務做為重點。集成化服務:一是提供服務的數字化資源的及時性、全面性、豐富性;二是滿足各類讀者對資源類型和媒體類型的需求;三是簡化信息檢索流程,優化檢索功能,提供高度集成的數字化資源服務平臺。個性化服務:一是不斷分析、研究、挖掘讀者的信息需求,滿足高校各類讀者的不同需求;二是全面開展諸如網絡信息資源導航、互動式信息服務、網上定題服務等深層次網絡信息服務;三是選擇具有如“我的圖書館”、“信息推送機制”等先進服務理念的數字圖書館產品。

3.2.2 樹立知識服務理念,建立知識服務平臺

知識服務是指從各種顯性和隱性知識資源中按照人們的需要有針對性地提煉知識,并用來解決用戶問題的高級階段的信息服務過程。這種服務其特點就在于,它是一種面向知識內容和解決方案的服務。知識服務在本質上仍然是滿足讀者個性化的