項目教學法應用于客戶資源管理課程的實踐價值

張允鳴

摘要高校教育理念的轉變，推進了課堂教學的不斷創新，市場營銷專業的學科特點強調綜合性、實踐性。客戶資源管理是市場營銷專業的研究新熱點，傳統教學方法很難換法學生的學習熱情，本文嘗試用“項目教學法”改進該課程教學的流程，強調教學的互動性與學生的實踐性。

關鍵詞項目教學流程互動實踐價值

1 項目教學法在客戶資源管理課程中的實踐

客戶資源管理課程教學目標要做到兩點：課堂上能展開互動，課堂下學生能主動學習。運用項目教學能很好的實現這一目標。項目教學法指的是學生在教師的指導下親自處理一個項目的全過程，學生全部或部分獨立組織、安排學習行為，解決在處理項目中遇到的困難，提高學生的興趣，調動學習的積極性。因此“項目教學法”是一種典型的以學生為中心的教學方法。

1.1 項目教學法的優越性

“項目教學法”最顯著的特點是“以項目為主線、教師為主導、學生為主體”，改變了以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式。其意義在于項目教學中，學生參與實踐活動，注重的不是最終的結果，而是完成項目的過程。學生在項目實踐過程中，理解和把握課程要求的知識和技能，體驗實踐活動中的艱辛與樂趣，培養學生的社會生存能力。

1.2 客戶資源管理項目教學的實踐流程設計

1.2.1 項目教學設計

客戶資源管理課時量為32~34節，其中二本有6~8節為實踐教學課時，可以將3~4次課程安排為項目教學周，根據客戶資源管理教學大綱的設計，課程分為三個篇章：理念篇、實踐篇和技術篇。三個篇章正好將現在理論界熱點討論的部分都包含進去，力求做到擴大學生知識面，全面理解客戶資源管理這門課程。項目教學模塊設計了三個模塊，其模擬了一次完整的客戶管理流程。這樣的安排在范圍上覆蓋了學期的所有教學內容，結構上又有邏輯關系，是一次完整的客戶工作流程再現，能夠幫助學生更好的理解該門課程，也增強學生的動腦動手能力。

1.2.2 項目教學流程

首先，明確項目的教學目的，即模擬一次完成的客戶管理流程，鞏固基礎知識，將所學理論知識與實踐聯系在一起，較為完成的掌握客戶管理的全過程，培養學生的實踐和團隊合作能力。其次，對于項目教學選題，基于典型客戶管理本文選擇三個模塊：第一，企業影響客戶關鍵因素識別；第二，企業滿意度調查（忠誠度計劃）；第三，企業CRM運用情況說明。最后，項目教學學時的分配，這三個模塊貫穿了本門課程教學的始終，教學的同時完成項目的設計和信息的搜集，報告的寫作工作，三次課堂實踐設計為學生課程報告環節，制作好匯報材料和PPT講稿，分小組完成匯報。

1.2.3 項目教學考核

由教師組織，原則上自由組合，每組成員不得超過5人，對每組三次匯報給予評分，取三次平均分為項目考核最終成績。考核涉及到的指標包括平時出勤、匯報的完整性、匯報的可行性、項目的創新性及匯報表述效果。

1.2.4 項目教學方法

在教學中以學生為主體，積極培養學生的動手能力和創新精神，充分調動學生學習的積極性，給學生自己發揮的機會。由于該項目的要求和特點，決定了該項目強調的是綜合運用知識解決實際問題能力的訓練。教學以講解、引導、啟發和討論相結合，尊重學生的設計思路和方案，發揮他們的主觀能動性。

第一，前期準備工作。學期第一節課將三個模塊發給學生，讓學生進行前期準備，分成若干小組，明確各自任務，尋找收集相關的資料信息，提交客戶管理大綱。三個模塊均需按大綱完成。設計一個模擬企業，應以現實行業為背景，選擇身邊的企業，以方便調查。

第二，中間環節。在整個學期教學中逐一完成三個模塊的設計，三個模塊應當是同一個企業的客戶管理過程，從認識顧客尋找顧客關鍵因素，滿意度調查、忠誠度項目設計到為企業尋找CRM解決方案，都應在同一企業完成。在教學過程中鼓勵學生的相互交流分工合作并及時了解學生在項目設計的進展，給予適時的點評。

第三，總結環節。項目全部完成以后，要做一次全面講解，對全部知識點再次梳理，對三個模塊的綜合點評。如果教學時間允許，可以請不同組同學相互點評、互相討論。充分調動學生學習的主動性，將課堂交給學生。

2 項目教學法在客戶資源管理課程運用的利弊分析

項目教學法在客戶資源管理的實踐教學環節取得了明顯效果，剔除了傳統教學的弊端，具體表現為：首先，突出了學生的主體地位，學生在學習中掌握主動權，就會積極的去思考學習而不是被動的接受知識。其次，學生大學教育之后不同于之前的教育，畢業之后即將走入社會，在學校中鍛煉學生動手能力與人際交往能力成為大學教育的主要內容之一，而這些都可以通過項目教學法得以實現。最后，這種教學方式將溝通從單向轉而發展成多向溝通，能了解學生所想，尊重學生的學習方法，開拓學生的眼界，鍛煉學生的動手能力，對即將畢業的學生來說既是一種學習挑戰也是一堂社會實踐教學課程，一舉多得。

雖然項目教學法的教學效果較已往的教學方法有明顯的改善，但是在操作中也存在一些阻礙因素。一方面，由于學生間的知識水平、學習能力參差不齊，再加上大班上課的制度，因此老師對學生的情況了解不深，分組只能采用自愿的方式，導致小組分配不平衡，致使出來的成果存在很大差異。另一方面，由于學校教學監督的限制，很多工作要學生在課下去完成，大三大四學生心態比較浮躁，事情較多，從而愿意認真完成項目教學的學生較少，是項目教學的一大遺憾。另外，有些學生比較習慣傳統教學模式，學習積極性不高也制約著項目教學法的教學效果。

綜上所述，“項目教學法”在教學過程中具有明顯優勢，符合現代教育的發展趨勢，教師通過項目教學能夠更大程度上調動學生學習積極性，增強教學的互動性，鍛煉學生的思考和動手能力。但也要注意項目教學法作為一種實踐教學手段，要因校情合理開展實驗，逐步推進教學課程改革，不可完全本末倒置，一切為了課程教學效果，要采取靈活運用的原則，將客戶資源管理的課程目標逐步實現。