不斷演變的機場自助服務流程應用研究

曾憲文

摘要：隨著民航業的不斷發展，機場旅客自助服務方式也在不斷的演變。文章結合目前國內外機場旅客自助服務方式以及自助設備的安裝情況進行了分析，探討構建機場全流程自助服務平臺，分享快速值機和無需值機（SKIP）的快速旅行思路。

關鍵詞：機場；自助服務；自助值機；SKIP；標準

中圖分類號：F562文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2012）22-0015-04

隨著我國民航業的不斷發展，乘坐飛機出行的旅客越來越多，2011年吞吐量達到千萬的機場就有21個，首都機場、上海浦東機場、虹橋機場、廣州白云機場以及深圳、昆明、廈門等均以兩位數的速度增長。2012年上半年增長態勢依然樂觀，面對日益增長的客流量，機場原有的人工值機模式已經不能滿足旅客的需求，事實上我們經常可以看到在人工值機柜臺排長隊等候辦理乘機手續的情況。自助服務讓旅客更好地體驗查詢、訂票、乘機手續辦理、登機全流程自動服務。

1全流程自助服務的應用分析

不斷演變的機場自助服務為旅客出行帶來方便、快捷的旅行方案。機場全流程自助服務可以定義為兩個方面：一方面是以機場的旅客處理流程為主線的自助服務，也就是IATA所定義的FAST TRELVE。旅客到達機場后，所有的乘機手續可以通過自助完成；另一方面是以機場服務信息為主線的信息自助服務，為使旅客很方便地獲取詳盡的機場服務信息，如航班動態信息、服務設施、商鋪、休息點、咖啡室查詢等，通過新技術的應用體系使旅客和信息的服務緊密結合。

旅客在機場的業務環節主要包含有證件查驗、登機牌辦理、行李交運、安檢登記、到達旅客行李查詢、登機等幾個環節，如果是國際航班，還有出境檢查和入境檢查兩個環節。要實現上述環節旅客完全自助，首先要實現以下幾點：受控行為、身份確認、系統確認，三者缺一不可。受控行為就是指旅客到達機場后的行為控制，目前國內機場基本上還是采用人工行為控制方式，包括身份證確認也基本上是采用人工檢查方式進行確認。為了實現全流程服務，還必須建立一套支持旅客自助出行的機場運營管理系統，集旅客行為控制、身份確認以及系統自動識別于一體的管理平臺，只有這樣才能保證在受控的業務行為中，讓正確的人使用正確的信息。

如何將這些人工方式轉換為旅客自助或者自動的方式完成，最終實現一站式服務？根據目前機場服務流程，按照業務要求可以三種方式實現，如圖1所示：

從圖1分析我們可以得出，如果要實現自助，在對于沒有身份確認要求的業務，只要能夠識別系統需要的信息如身份證信息、登機牌二維條碼以及相應的自助設備就可以實現，典型的例子就是前面提到的自助值機業務。而對于有身份確認要求的業務，就需要加入生物識別技術來實現，如果從后臺整合了生物設別技術，就可以完全應用生物信息在旅客流程中進行處理。

為了實現全流程自助服務，首先必須要建立一套包含生物信息的客戶資料庫，生物信息必須要與旅客在機場使用的證件信息完全匹配，包括證件信息、指紋信息以及虹膜信息等。其次需要將離港系統的旅客數據和邊防/安檢進行共享，因為離港系統中證件和登機牌是辦理業務所必須的信息，當旅客在通過邊防/安檢時就能夠及時識別相關的信息。通過生物識別技術和證件的綁定，再通過生物識別系統和業務系統的集成進一步使用生物信息替代登機牌和證件信息，達到實現旅客全流程自助服務。根據上面的分析可以初步勾勒出全自助服務流程架構圖，如圖2所示：

通過對機場業務流程的進一步梳理，將機場相關的服務信息（比如航班動態信息、服務設施、商鋪、休息點、咖啡室查詢等）進行整合，形成一套完整的旅客自助服務技術支持平臺，最終實現機場全流程自助服務，一套完整的機場全流程自助服務系統應該是包含航班信息在內的綜合信息平臺（如圖3）。讓旅客通過這個技術平臺隨時隨地地查詢到所關心的相關信息和資料。

2機場自助服務描述

2.1自助值機

2006年4月，國航在北京首都機場推出國內首家符合IATA CUSS標準的自助值機服務，當年11月獲得了IATA頒發的首家CUSS用戶獎。近年來國內不少大中小型機場都紛紛安裝了旅客自助值機設備，并且操作界面極為簡單，給旅客帶來很大方便。

自助值機是區別于傳統機場柜臺值機的一種全新辦理乘機手續的方式。使用自助值機的旅客無需在機場值機柜臺排隊等候服務人員為您打印登機牌發票、分配座位，取而代之的是旅客可以通過特定的值機憑證在自助值機設備獲得全部乘機信息，并根據屏幕提示操作選擇座位、確認信息并最終獲得登機牌、發票。整個過程完全由旅客自行操作，是一種全新的DIY值機方式。

自助值機辦理乘機手續包括：語言選擇（中文/英文）、證件選擇（身份證/護照或其他）、證件掃描（支持二代證掃描，如果是第一代身份證則需要手工輸入身份證號碼）、座位選擇（可以根據飛機艙位圖選擇自己喜歡的位置）、核對座位（如果所選座位已經被占，系統會自動分配一個座位號）、打印登機牌。如圖4所示：

2.2網上自助值機

網上值機是允許旅客在家里或者辦公室甚至網吧登陸航空公司的網站進行在線預選座位、辦理值機手續，然后再通過一張普通的A4紙打印出“網上值機登機牌”（如圖5）。在線打印的“登機牌”與傳統登機牌基本相同，包括旅客姓名、航班號、到達站、日期、登機時間、ET標識、登機口的具體位置、辦理序號、訂座艙位甚至登機牌條形碼等信息，使用上與傳統登機牌也完全一致，旅客可以根據個人的喜好選擇靠窗或者靠走道的座位。

對于網上值機的好處，由于旅客已經辦理好“網上值機登機牌”，省去排隊等候值機的時間，因此這些旅客只需提前30分鐘到達登機口即可；即使對于需要辦理行李托運的旅客，也只需至少提前45分鐘到達值機柜臺辦理行李托運手續即可，這相對于傳統的旅客辦理乘機手續的時限大大放松。另一方面，網上值機打破了傳統航空旅客被動式服務的形式，旅客在輕松愉快的環境下自己上網辦理手續，將給旅客帶來一種自在自我的方便感覺。

2.3手機自助值機

只要您擁有一款能夠上網的手機就可以隨時隨地提前辦理乘機手續，通過手機登錄航空公司主頁或手機網上值機頁面，按照提示選擇辦理的航班、座位，選擇好座位后點擊“打印電子登機牌”按鈕，輸入手機號碼，就可接收到手機登機牌二維碼。或者通過手機短信值機的方式，根據語音提示操作，也可輕松獲取手機登機牌二維碼（見圖6）。

旅客到達機場后憑二維碼就可直接前往安檢、登機口登機，真正實現無紙化乘機。如果有行李托運，可持證件在行李托運柜臺辦理相關手續。若因旅客手機或其他原因導致手機二維碼登機牌無法通過安檢和登機口的旅客，也可在機場自助值機設備上掃描身份證或輸入相關信息打印紙質登機牌登機。目前南航、國航、東航都開通了此項服務。

2.4自助行李托運

從自助值機流程可以看出，無論旅客是到機場采用自助值機還是采用網上值機或者采用手機值機等方式辦理乘機手續，都沒有辦法辦理行李托運。如果旅客有隨身攜帶的行李需要托運，仍需要到人工柜臺排隊辦理托運手續。因此，純粹的自助值機服務對提高旅客出行速度或者緩解人工柜臺的壓力并沒有得到充分的體現。行李自助托運值機為攜帶行李的旅客提供了完全自助辦理乘機手續的解決方案。圖7是希思羅漢莎航空公司旅客自主行李托運值機系統，沒有工作人員的引導，所有工作由旅客自主完成，旅客只需要按照流程操作就可以同時打印出登機牌和行李牌，并對行李進行自主托運。

2.5自助登機

自助登機是全流程自助服務流程的最后一個環節，當旅客聽到登機播音或者登機顯示信息，就可以在預先安排的登機口通過身份證/護照或者通過生物識別打開閘門進行登機。這種自動通關的技術目前應用很多，在地鐵、高鐵以及國外機場都有成熟的應用。圖8是希思羅機場旅客正在自助登機的過程。

3SKIP 無需值機

目前鐵路系統全面提速對航空市場帶來很大沖擊，作為鐵路高速發展的日本，擁有全球知名的子彈頭列車系統，在日本乘坐子彈頭列車可以到達全日本各大中城市。據初步統計，每個月有400多萬生意人和旅游者往返于東京和大阪之間，如果乘坐子彈頭列車需要2小時25分鐘，乘坐飛機往往需要更多的時間，圖9是從東京到大阪乘坐飛機和火車對比圖。

從圖中可以看出，要想與火車搶客源，給予機場處理的時間不能超過15分鐘，為了與鐵路爭搶旅客，全日航空推出SKIP（無需值機）的計劃，對于已經預先辦理了訂座的旅客到達機場后可以直接通過安全檢查然后登機，意在減少旅客在機場停留的時間。對于沒有預先訂座的旅客仍需要通過柜臺辦理相應手續。圖10為全日空SKIP流程圖：

4法規與應用事項

4.1標準與法規

實現全流程自助服務是機場未來發展的方向，也是全球機場追求的目標，在保障飛機和旅客安全的情況下，能最大限度地提升機場運營效率以及服務質量。但是要實現這一目標必須遵循相關法規，同時應當注意以下幾點：實現行李即時托運所需的標準；自助機、互聯網和手機自助值機的增長，需要相應的行李處理能力；常規行李托運的處理標準；不同的國家政府有不同的法規；行李的“照顧與管制”措施；諸如身份證和護照等證件檢查

規范。

4.2規劃注意事項

自助值機是構成整個旅客出港流程不可分割的一部分，針對航站樓場地布局，采取相應的擺放策略，可運用直線式、通過式或者其他擺放方式；識別流程各個環節，給特例行李托運設置清晰明了的路標和場地；考慮收集路線輸入速率更高時產生的影響及后臺系統的運行；采用仿真和試驗程序來測試假定的狀況；流程與技術持續不斷地演變，因此規劃也須靈活多變。

5結語

隨著簡化商務、便捷旅行在我國航空業的不斷深入推廣，旅客自助服務近年來得到了巨大的發展，自助服務的水平也得到了大幅提高。自助值機亭在國內機場開始普及，二維條碼登機牌的應用使得網上值機的旅客逐年增加，智能移動技術的趨勢應用讓機場為旅客提供更便捷的移動值機服務和移動服務產品成為現實，目前手機（短信）值機和航班信息通知服務已經應用于國內多家航空公司。生物識別技術出現在國內機場的自助通關中，先進的自助電子登機門也逐步啟用于機場登機口。

多元化的自助服務技術已應用于機場服務的每個環節，以改善旅客的機場體驗，自助服務是航空業不斷發展和科技競爭水平不斷提高的必然產物，它的應運而生有效地提高航空業的經濟效益和服務質量。對于快速發展的中國民航業而言，服務方式以及流程的改變也是支撐“民航強國戰略”的重要手段。同時也應該認識到自助服務在未來發展過程中仍然存在著一些制度性、一致性的問題。便捷旅行是為旅客提供多元化的自助服務，是一套全流程的自動化，需要在正確認識相關問題的基礎上加以合理的解決，進而推動便捷旅行計劃的發展。

參考文獻

[1]嚴舉，張珺．我國機場自助服務現狀及發展策略分析[J]．空運商務，2011，（14）．

[2]李濤．全流程自助服務技術發展與探索[R]．第三屆中國機場值機系統高峰會議，2012．