山西省廣電網(wǎng)絡客戶滿意度現(xiàn)狀分析

胡欣

摘要：文章通過對當前山西省廣電行業(yè)滿意度調查的現(xiàn)狀進行分析，并結合競爭對手的情況，找到當前廣電網(wǎng)絡公司在客戶滿意度方面存在的不足與問題。

關鍵詞：廣電網(wǎng)絡；客戶滿意度；有線電視；電信行業(yè)

中圖分類號：F713文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2012）22-0006-031概述

隨著經(jīng)濟全球化和廣電技術的迅猛發(fā)展，市場競爭日益加劇?？蛻魸M意度調查是當前市場競爭的一個焦點，滿意度調查不僅可以用來衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務質量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對企業(yè)產(chǎn)品或服務不滿意的原因，以提高企業(yè)的競爭力。本文通過對現(xiàn)階段我國企業(yè)中廣泛采用的客戶滿意度測評從理論和實踐兩個方面進行分析，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，找出當前廣電網(wǎng)絡公司在客戶滿意度方面存在的不足和

問題。

2廣電行業(yè)面臨的競爭格局

現(xiàn)在廣播電視行業(yè)內主要的主要競爭對手是電信行業(yè)IPTV、直播星戶戶通、山寨鍋、大流量視頻網(wǎng)站（土豆、奇藝、優(yōu)酷、搜狐視頻等）。由于全國各省重組后的廣電網(wǎng)絡公司均為全業(yè)務經(jīng)營，所以競爭自然也就是全方位的競爭。接下來主要就目前競爭的兩大業(yè)務范圍和發(fā)展壯大后的三大業(yè)務范圍分析一下競爭情況。

2.1行業(yè)內現(xiàn)有競爭者競爭

2.1.1廣播電視業(yè)務。廣播電視行業(yè)為廣電網(wǎng)絡公司的傳統(tǒng)老業(yè)務，故擁有較多的客戶群。但隨著近幾年廣電行業(yè)的飛速發(fā)展以及人們廣播電視觀念的改變，越來越多的客戶使用多種方式來完成日常的廣播電視活動，這在很大程度上削減了廣播電視的發(fā)展速度。這項業(yè)務公司的主要競爭者為直播星戶戶通、電信業(yè)IPTV、大流量視頻網(wǎng)站（土豆、奇藝、優(yōu)酷、搜狐視頻等）、山寨鍋。通過調查顯示，山西電信業(yè)的IPTV用戶已超過30萬用戶，并隨著電信業(yè)近年來對IPTV的重視，發(fā)展勢頭會愈來愈快。雖然目前直播星主要體現(xiàn)在光纖鋪放未到達的村落，暫時不影響縣、市、區(qū)等有線電視用戶數(shù)，但隨著廣電市場的進一步放開，直播星可能直接體現(xiàn)在城市郊區(qū)用戶，使有線電視接入戶大量減少，并隨著山寨鍋的大量涌入，影響范圍可能愈來愈大。而全省廣電網(wǎng)絡公司的有線電視用戶數(shù)僅為580萬，其中還包括模擬電視用戶數(shù)280萬戶，競爭壓力很大。

2.1.2增值業(yè)務。廣電行業(yè)的增值業(yè)務有很多，尤其在新的中間件產(chǎn)品推向市場的情況下，這主要體現(xiàn)在高清電視、3D電視、VOD點播、付費頻道、商業(yè)模式下的新媒體廣告、電視票務、股票交易、可視通話、電視支付等方式。但在互聯(lián)網(wǎng)電視、網(wǎng)上支付、手機支付、手機股票交易等方面的沖擊下，想在增值業(yè)務的市場上有所發(fā)展，還需大眾客戶的認可。

2.2行業(yè)外涉及業(yè)務的現(xiàn)有競爭者競爭

現(xiàn)在電信行業(yè)內主要是三大運營商：聯(lián)通公司、移動公司和電信公司。與我公司存在競爭方面的業(yè)務主要涉及寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、數(shù)據(jù)網(wǎng)元業(yè)務、IDC業(yè)務。

2.2.1寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡以迅雷不及掩耳之勢進入人們的生活。我們的主要競爭者為電信運營商。因為北方十省以聯(lián)通的寬帶用戶為主，但電信公司、移動公司針對聯(lián)通公司的產(chǎn)品，大打價格戰(zhàn)，吸引了一定的潛在寬帶消費者。截至2011年底，我國電腦家庭普及率約40%，而寬帶家庭普及率僅為29%，全國固定寬帶接入家庭12430個，客戶對寬帶接入業(yè)務和增值業(yè)務特別是高清視頻、網(wǎng)絡游戲等高速率業(yè)務的需求越來越多，寬帶業(yè)務已成為目前通信運營商和廣電運營商競爭的焦點。

隨著工業(yè)信息化部在2012年4月1日發(fā)布的《關于實施寬帶普及提速工程的意見》后，我國將進一步降低寬帶價格，提高寬帶家庭普及率，并且提高固定寬帶的接入速率。隨著各家通信運營商進一步加大基礎建設，我廣電網(wǎng)絡公司在帶寬有一定限制的情形下，發(fā)展壓力劇增，并且逐年影響現(xiàn)存的市場占有率。

2.2.2數(shù)據(jù)網(wǎng)元業(yè)務。主要是面向大、中、小型企業(yè)進行信息化組網(wǎng)及系統(tǒng)內數(shù)據(jù)傳輸?shù)葮I(yè)務，而參與政要、金融、大企業(yè)信息化組網(wǎng)項目，并在部分重大項目中奪標，能在很大程度上體現(xiàn)出數(shù)據(jù)網(wǎng)元業(yè)務在公司整體業(yè)務收入的價值。但目前數(shù)據(jù)網(wǎng)元絕大部分業(yè)務均掌握在電信運營商手中，原因主要體現(xiàn)在運營商基礎網(wǎng)絡完善、線路維護到位、資金鏈充裕等方面。廣電網(wǎng)絡公司雖然也相應地推出了寬帶品牌，但在用戶數(shù)以及品牌知曉度上遠遠落后于電信運營商。希望廣電行業(yè)充分運用在政府部門中的合作地位，利用與各行業(yè)的友好關系，抓住部分單位（例如山西富有特色的煤礦行業(yè)等）的全省視頻監(jiān)控、組網(wǎng)項目，在帶來客戶的同時，也充分利用了廣電行業(yè)目前帶寬冗余的線路。

2.2.3IDC業(yè)務。隨著信息化的大發(fā)展，使用信息化組網(wǎng)的單位越來越多。目前市場上的主要競爭者為電信運營商和部分IT外包企業(yè)。電信運營商在發(fā)展初期就在市場上獲得了較好的口碑。雖然有部分省份的廣電網(wǎng)絡公司也相應地推出了IDC業(yè)務，但在用戶數(shù)以及品牌知曉度上遠遠落后于電信運營商。加大外包服務、網(wǎng)絡集成、視頻監(jiān)控等與傳統(tǒng)業(yè)務緊密相關的解決方案研究、制定、實施和推廣，加強傳統(tǒng)IDC業(yè)務與信息化的產(chǎn)品融合，提升平臺類業(yè)務的融合服務提供能力。搭建全省IDC客戶應用產(chǎn)品的測試平臺，實現(xiàn)IDC產(chǎn)品的體驗式

營銷。

2.3替代品分析

國家要求廣播電視普及全國觀眾，但在部分光纖線路未到達的村落，廣電網(wǎng)絡公司可以大力發(fā)展地面無線業(yè)務，特別是在目前電信運營商寬帶未達到的地方，提前搶占農(nóng)村市場，并為下一步發(fā)展寬帶互聯(lián)網(wǎng)提供條件。通過有線電視與互聯(lián)網(wǎng)寬帶綁定的營銷方式，替換IPTV對市場的影響，大力發(fā)展多業(yè)務經(jīng)營。

2.4管理、技術方面不完善

由于全省現(xiàn)有市、縣企事業(yè)單位廣播電視有線網(wǎng)絡170多張，并且采用單向傳輸網(wǎng)絡，致使目前全省廣電網(wǎng)絡公司內部管理混亂和技術標準不統(tǒng)一、不完善，不能掌握客戶端的實際情況，不僅流失部分客戶，而且影響客戶對我公司的滿意度。

3山西廣電客戶滿意度狀況分析

在“三網(wǎng)融合”的競爭態(tài)勢下，作為節(jié)目傳輸商和網(wǎng)絡運營商，作為銷售服務型企業(yè)，有線網(wǎng)絡公司參與市場競爭的主要表現(xiàn)在于對客戶的全面爭奪，能否擁有和留住客戶，取決于企業(yè)與客戶的關系，取決于客戶對產(chǎn)品和服務的滿意程度。加速企業(yè)發(fā)展，營銷服務體系的創(chuàng)新也是重中之重。因此，從顧客的感知出發(fā)，從提升企業(yè)核心競爭力著眼，從產(chǎn)品及服務與企業(yè)的發(fā)展關系入手，實現(xiàn)顧客對企業(yè)的高級別滿意程度，是廣電有線網(wǎng)絡公司亟待“惡補”的課程。

通過對有線電視業(yè)務滿意度的幾個相關因素的調查研究顯示：全省廣電業(yè)務滿意度大大超過電信運營商的IPTV及直播星。在企業(yè)品牌形象、員工專業(yè)能力、營業(yè)廳人員服務態(tài)度、客服中心人員服務態(tài)度、業(yè)務宣傳、交費查詢、客服熱線、廣播電視傳輸質量、業(yè)務內容方面保持優(yōu)勢，在日常維護、故障處理響應上與電信行業(yè)存在差距。當然在客服熱線、數(shù)據(jù)網(wǎng)元等網(wǎng)絡質量上，滿意度與電信運營商差距很大。從滿意度調查情況來看，客戶服務面臨非常嚴峻的挑戰(zhàn)，因此我們應該針對問題制定解決方案，解決短板問題，贏得客戶滿意，盡快提升企業(yè)整體服務水平。

調查問卷結果以及公司的已有資料顯示：山西省廣電網(wǎng)絡公司的客戶滿意度高，在廣播電視節(jié)目傳輸方面受到客戶的肯定，但在收費頻道等增值業(yè)務方面、維護人員的服務態(tài)度等還存在一些差距。電信業(yè)的IPTV受到帶寬的制約，在廣播電視播放方面的滿意度與山西省的廣電網(wǎng)絡公司方面差距較大，尤其在傳輸質量、高清頻道播放方面差距較大。總之，山西省廣電網(wǎng)絡公司在很大程度上受到客戶的認可，但在某些細節(jié)方面還有待進一步

加強。

參考文獻

[1]張國政．一種新的電信客戶終生價值計算模型[J]．科技與管理，2008，（4）．

[2]崔迅，袁小霞．顧客價值鏈探析[J]．中國工業(yè)經(jīng)濟，2005，（12）．

[3]陳明亮．客戶全生命周期利潤預測方法的研究[J]．科研管理，2003，（4）．