傷不起的網絡團購

龍欣

【摘要】網絡團購的出現不僅顛覆了傳統的消費模式，甚至對現有的網絡交易模式帶來了前所未有的沖擊，對保障消費者的合法權益也提出了新的挑戰。文章試圖結合自身經歷以及一些網絡團購中常見的侵權現象，從行業自律、部門監管和法規建設等方面分析如何對網絡團購中消費者的權益進行有效保護。

【關鍵詞】網絡團購消費者權益保障

2010年初，網絡團購模式進入中國。中國電子商務研究中心發布的《2010年中國網絡團購調查報告》中將網絡團購定義為：通過互聯網渠道將有相同購買意向的消費者組織起來，向廠商進行大宗購買的行為。與傳統網購模式不同，網絡團購不僅省去了與賣家磋商的時間，而且團購商品的價格往往低于普通的網購商家，對消費者更具有吸引力。因而不到兩年時間，我國的團購行業便取得飛速發展，但也暴露出了許多問題，比如網絡商家良莠不齊、售后不健全、缺少法律規范等。

如何對網絡團購進行規范和管理，有效地保障交易各方（尤其是消費者）的合法權益，建立健全網絡交易法律保障制度，都沒有成熟的經驗可資借鑒，需要靠立法者發揮集體智慧，開拓創新把握網絡的發展走向。

網絡團購容易出現的問題

團購消費者的個人信息安全問題。2010年，團購網站出現之初，消費者必須注冊登錄特定的團購網站，才能進行搜索。一年之后，中國的網絡團購出現了一種新的形式，即團購導航網站。這些團購導航網站幾乎整合了所有現存團購網站的商品資源，極大地方便了網絡消費者，同時也給消費者的隱私安全帶來了更大隱患。首先是消費者的手機號、郵箱，甚至網銀賬戶等個人信息存在很大的泄漏風險。通過團購導航網站購物的消費者對團購網幾乎沒有忠誠度可言，一旦找到中意的商品，就通過導航網頁跳轉進入提供該商品的團購網站。而團購網站為爭取客源，注冊程序都非常簡單，僅需要提供郵箱或手機號就可以注冊登錄，這為不法犯罪分子提供了可乘之機。其次，許多團購網站為拉客戶，往往也會侵犯到消費者的隱私權。某些團購網站的購物廣告等垃圾郵件充斥網購消費者的注冊郵箱。而這些發送廣告郵件的團購網站事先并未征得消費者同意。

網絡團購中商家和網站的違約現象層出不窮，商品質量難以保障。網絡商家大小不一，品質良莠不齊，對于甲醛超標、含有毒染色劑的衣物、含過量有害金屬的化妝品、含有致癌添加成分的過期食品等，傳統的工商、質檢部門幾乎無能為力。此外，網絡團購中隱性消費、歧視性消費、消費縮水的事件比比皆是，一旦出現糾紛，司法部門也是莫可奈何。筆者曾在某團購網站買了本地某商家的火鍋套餐，菜品無論份量還是新鮮度都難令人滿意。消費結束后，商家竟以“是某網站收的錢，要開票找網站去”為由拒開發票。筆者試圖登錄網站通過評價提醒其他消費者，卻發現該商品頁面沒有評價選項，只得不了了之。筆者相信，類似事件對于團購消費者絕非特例。

網絡團購格式合同的虛擬性、開放性和不確定性使得消費者在合同履行、責任承擔和糾紛解決等方面都面臨很大的難題。當網站或商家出現不履行、不適當履行團購合同、預期違約或其他違約情形時，除向團購網站申請退款之外，消費者既沒有機會向網站申請購物合同的變更，也沒有機會同商家進行協商。而且，即便能順利退款也未必能挽回消費者因時間延誤帶來的損失。雖然有的團購網站對糾紛后的責任歸屬作了簡單規定，但遠遠達不到法律條款的標準程度，而且往往包含對消費者不公平的免責條款。

發生團購糾紛，消費者很難找到解決之道。對于網絡團購糾紛，《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等法律法規里幾乎找不到任何實用性的規定。比如民事訴訟中管轄權的規定在網絡團購糾紛中就顯得力不從心。網絡團購的特點是在線付款，線下履約，交易涉及團購網站、商品提供者、第三方支付機構、物流配送等多個環節，而且往往規定了完成交易的確認期。一旦發生糾紛，消費者難以確認責任主體以及侵權糾紛的管轄權，即便找對相關管理部門或司法部門，也會因地域或交易時效的限制而處于非常被動的地位。

商務部中國國際電子商務中心于2010年10月發布了《電子商務信用認證規則》，并公布了29家首批通過認證的購物網站，為規范網絡交易市場做出了積極努力。但電子商務中心屬于公司性質，而且該認證沒有其他職能部門、行業協會以及第三方專業機構的參與，這就意味著該“規則”只是企業行為，不具有法律強制力。2005年出臺的《電子簽名法》雖然確立了電子簽名的法律效力，但其中對電子簽名證據的取證程序規定比較復雜，對于消費者權益的保護還存在很大局限性。團購網站的交易數據留存時間短、易被修改甚至銷毀，消費者難以舉證，并且電子證據還需支付一定數額的公證費用。團購消費者本就是沖著低價去的，若需要付出更多的時間和金錢成本，大多數人寧愿放棄法律維權。

如何保障網絡團購中的消費者合法權益

加強網絡團購行業自律。要有效保證網絡團購交易的效率性和安全性，首先需要行業自身體制的完善，只有增強行業內部的自律性，政府、法律等外部規制才能真正發揮作用。網絡團購消費者應遵守誠實信用原則，在交易過程中提供真實的交易信息、按時付款、給予交易商品及商家及時的評價。經營者與團購網站應遵守公平、誠信、守法的基本原則。參與網絡團購的商家有義務向消費者和團購網站提供真實、有效、完整的經營信息及售后、糾紛處理辦法，對所售商品應保證質量，與實體交易商品一樣對團購商品負有“三包”責任，確保團購消費者的公平交易權。

團購網站有義務以合理措施來保障網頁系統的安全性和提供信息的真實性。對經營者必須進行嚴格的資格審查，采取適當方法為消費者提供商家及其經營商品的完整信息，確保團購消費者的知情權。對消費者，團購網站有義務保障其個人信息在使用過程中的真實性、完整性和保密性，避免消費者個人信息遭到泄露；而且，團購網站在發放廣告郵件或短信時須事先征得用戶的同意，避免垃圾廣告侵擾消費者。此外，團購網站還應與經營者積極配合，完善客服服務，建立高效、守信的退款機制，改變“團購方便退款難”的現狀。

相關職能部門需要更新觀念，提高效率。與傳統的商品經濟不同，網絡團購交易是有多方主體參與、需要通過網絡交易與實體消費結合來進行的一種全新的商務模式，因此對于消費者權益的保護，需要一套全新的理念和制度。

工商、質檢及公安等有關職能部門可以適當增加硬件配置、培訓具有一定計算機和網絡技術操作能力的工作人員，利用網絡的便利性，設立專門針對網絡交易和網絡團購的在線辦公系統，逐步建立一個全面、高效的網絡監管和爭端解決機制。應該在計算機和網絡技術允許的前提下，工商部門對網絡服務商和團購商家進行定期報審，質檢部門應在網絡服務商配合下對網絡交易商品進行抽查，在處理交易糾紛時，相關司法部門以及消協應簡化對電子證據采集、使用的程序，為消費者提供盡可能的便利條件，從而更好地保障網絡團購交易順利進行，維護網絡市場秩序。

建立和完善有關法律、規章制度，創造良好的制度體系。我國目前電子商務行業最大的發展瓶頸就是法制不夠健全。國務院于2005年初頒布了《關于加快電子商務發展的若干意見》。為貫徹落實該文件，規范網絡交易行為，商務部于2007年3月頒布了《關于網上交易的指導意見（暫行）》，2010年6月又頒布了《關于促進網絡購物健康發展的指導意見》。從這些文件中可以看出，國家有關職能部門近年來已經對網購行業的管理以及網絡消費者權益的保護給予了重視。但我國網絡購物市場仍存在相關政策法規、管理能力和服務水平不適應網絡購物發展需要等現實問題。因此，建立完善的行業體制、保護網絡團購消費者的正當權益還有很長的路要走。

2009年第十一屆人大常委會通過了有關修改消費者權益保護法的議案，筆者認為，應借此契機針對網絡團購的特點，適當考慮網絡團購消費者的需要，盡早通過并出臺新的《消費者權益保護法》，讓消費者有法可依。具體而言，應將網絡團購消費者納入《消費者權益保護法》的保護范疇，對消費者保護制度進行細化，對網絡團購交易中的特殊部分進行專門規定，明確團購交易中三方當事人的權利義務關系。對于團購消費者的知情權、公平交易權、信息安全保障權及糾紛處理等都應作出明確規定。同時，還應加強《消費者權益保護法》、《合同法》、《民法》、《產品質量法》等相關法律法規之間的協作，結合網絡經濟的特點，建立和完善關于網絡交易的法律制度。此外，還可以借鑒一些國外的懲戒機制來保護團購消費者的弱勢地位，如設立交易風險保證金，建立懲罰性罰款制度等。譬如在美國，出現團購糾紛，消費者可向政府設立的網絡欺詐投訴中心投訴，然后由第三方分析機構取證、評估，一旦構成欺詐，侵權一方將會面臨巨額罰款。

結語

網絡團購這種新型商業模式在中國才剛剛起步，具有良好的發展前景，但由于現行制度還存在很多監管上的空白，許多團購網站都仍存在工作人員專業素質欠缺、流動性大、缺乏足夠的服務意識和誠信意識等問題。應當積極探索有效的解決辦法，保證團購交易的公正和效率，切實保護消費者的合法權益，使網絡團購交易得到健康、長足的發展。

（作者單位：貴州財經學院）