構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考

高翔

摘 要:隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,公眾醫(yī)療健康知識(shí)水平不斷提高,法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),這一方面反映了社會(huì)的進(jìn)步,同時(shí)也對醫(yī)院工作提出了更高的要求。作為社會(huì)關(guān)系中的重要構(gòu)成,醫(yī)患關(guān)系越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。如何營造一種和諧的醫(yī)患關(guān)系,已經(jīng)成為擺在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前諸多課題中的重中之重。

關(guān)鍵詞:醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院和諧職業(yè)道德

中圖分類號:R314 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號:1672-3791(2012)07(a)-0237-02

隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,公眾醫(yī)療健康知識(shí)水平不斷提高,法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),這一方面反映了社會(huì)的進(jìn)步,同時(shí)也對醫(yī)院工作提出了更高的要求。作為社會(huì)關(guān)系中的重要構(gòu)成,醫(yī)患關(guān)系越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。如何營造一種和諧的醫(yī)患關(guān)系,已經(jīng)成為擺在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前諸多課題中的重中之重。

和諧醫(yī)患關(guān)系:簡單講是指以醫(yī)生為中心的群體(醫(yī)方)和以患者為中心的群體(患方)在醫(yī)學(xué)活動(dòng)過程中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系。通俗一點(diǎn)講就是指在醫(yī)學(xué)活動(dòng)過程中,醫(yī)生與病人之間形成的和睦、融洽、相互理解信任的一種人際關(guān)系。

1醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)使醫(yī)患關(guān)系定格為一種雙向的、特定的人際關(guān)系,與其他人際關(guān)系相比有著不同的特點(diǎn)。我國醫(yī)療衛(wèi)生工作的公益福利事業(yè)性質(zhì),決定了醫(yī)患關(guān)系長期以來呈現(xiàn)以下幾個(gè)基本特點(diǎn):

(1)以人道主義為原則建立起來的平等關(guān)系。

(2)以民主法制為前提建立起來的依賴關(guān)系。

(3)以醫(yī)療技術(shù)為保證建立起來的委托關(guān)系。

在這三種基本關(guān)系下形成的醫(yī)患之間技術(shù)與非技術(shù)的關(guān)系,忽視了如何發(fā)揮患者及其親屬的主觀能動(dòng)性和充分尊重患者及其親屬的權(quán)力的重要問題。21世紀(jì)以來,隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)的形成與競爭也日漸呈現(xiàn),民營、外資等不同形式的醫(yī)療機(jī)構(gòu)正在逐步發(fā)展壯大。在這種情況下,醫(yī)患之間的關(guān)系也正在發(fā)生明顯的變化,在向“指導(dǎo)-合作型”或“共同參與型”的新型醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變。應(yīng)該說,這是社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步、觀念更新、人們自主參與意識(shí)增強(qiáng)的必然結(jié)果。

2醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因

總整體上看,醫(yī)患關(guān)系是和諧的,但是也存在一些小的問題。造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因很復(fù)雜,歸納起來有以下幾個(gè)問題:(1)政府投入醫(yī)療資源不足;(2)群眾看病難、看病貴;(3)醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好;(4)復(fù)雜的社會(huì)因素。這些問題既有體制、機(jī)制上的問題,也有思想觀念方面的問題,還有管理監(jiān)督不力等其他原因,但筆者認(rèn)為主要原因有以下三個(gè)方面。

(1)患者申訴的渠道不暢是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。

現(xiàn)在醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛之所以日趨激烈,關(guān)鍵還在于患方找不到快捷有效的解決途徑。在當(dāng)前,一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛,主要有以下三種解決方法。

第一種是雙方協(xié)商解決,也就是平常所說的私了,這是一種相對簡單便捷而又有效的解決方式,實(shí)際上在實(shí)踐中絕大部分的醫(yī)患糾紛都是通過雙方協(xié)商私了。

第二種是衛(wèi)生行政管理部門調(diào)解,但是由于衛(wèi)生行政管理部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的特殊關(guān)系,使得患者方面對他的公正性表示懷疑,盡管實(shí)際情況并非如此,但患者方面還是不大愿意走這條路。

第三種解決方法就是訴訟,這是一條消耗時(shí)間消耗精力耗金錢的解決途徑。

我國雖然從2003年就開始施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,但是發(fā)生醫(yī)療事故后,申請醫(yī)療事故鑒定以及在相關(guān)的一些問題方面存在著許多問題,醫(yī)患雙方都有很多的不滿。有的患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后不愿意通過司法程序解決,主要是目前采取這種解決辦法費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、成本又高,鑒定、訴訟,整個(gè)過程下來至少得一年的時(shí)間,費(fèi)用至少要幾千、甚至上萬元,而且還不知道會(huì)怎樣的結(jié)果,所以有了醫(yī)療糾紛之后,患者方面容易采取過激的辦法,大鬧醫(yī)院,干擾正常的診療秩序,導(dǎo)致醫(yī)患矛盾進(jìn)一步升級。2012年4月30日,衛(wèi)生部、公安部還聯(lián)合發(fā)出了《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》,今后醫(yī)鬧將受到治安處罰甚至被究刑責(zé)。

(2)醫(yī)務(wù)人員的誠信缺失是造成醫(yī)患矛盾的重要原因。

醫(yī)生和患者之間缺乏溝通,缺乏理解,缺乏信任,二者不能換位思考,導(dǎo)致了誠信的缺失。一個(gè)重原因是部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地的為患者著想,另一個(gè)原因是有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏必要的理解,不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和某些疾病的不可預(yù)測性,如果,醫(yī)患這件能夠多一些理解與信任,醫(yī)生能夠想病人之所想,急病人之所急,患者能夠體會(huì)到醫(yī)生工作的辛苦,那么,醫(yī)患之間的關(guān)系將會(huì)大大改善。

(3)政府投入的不足是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的根本原因。

改革開放以來,政府對公立醫(yī)院實(shí)行事業(yè)單位企業(yè)化管理,一方面是投入很少。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在政府對人、財(cái)、物投入不足的同時(shí),還承擔(dān)著大量的社會(huì)責(zé)任,使得其不得不“自謀出路”,走向市場積極創(chuàng)收。醫(yī)院采取多種手段鼓勵(lì)、刺激醫(yī)生多看病人,醫(yī)生的獎(jiǎng)金與業(yè)務(wù)量掛鉤,在這種體制下,醫(yī)生不可避免地要開大處方,給患者做過度檢查、過度治療。事實(shí)上醫(yī)生的精力是有限的,如果接待患者提倡“多多益善”,那么他們的醫(yī)療服務(wù)就肯定到不了位,從而引發(fā)患者的不滿,這也是必然的。

3構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策

(1)媒體正確引導(dǎo)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)。

新聞媒體是醫(yī)院與社會(huì)溝通的橋梁。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn),也是新聞宣傳的焦點(diǎn)。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系,及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息,讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況,發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題,醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要堅(jiān)持不護(hù)短、不遮丑,正確對待、舉一反三,積極主動(dòng)地采取改進(jìn)措施。要學(xué)習(xí)新聞傳播知識(shí)和技能,學(xué)會(huì)與新聞媒體打交道,不斷提高宣傳工作水平。要真誠地希望新聞媒體堅(jiān)持正確的輿論引導(dǎo),客觀如實(shí)地報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng),不刻意炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件,大家共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,維護(hù)健康有序的醫(yī)療秩序。

(2)患者包容理解是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。

近年來,醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和醫(yī)療設(shè)備的更新?lián)Q代,在提高了診療水平的同時(shí),使得醫(yī)生診斷更多地依賴于儀器,造成了醫(yī)患關(guān)系的“物化”與“疏離”?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)分科越來越細(xì)的趨向,也使醫(yī)患之間關(guān)系由過去的“一”對“一”演變?yōu)椤岸鄬σ弧?。醫(yī)院服務(wù)的對象淡化了病人,突出了疾病,忽視了病人的整體需求,特別是心理需求,這些都是科技發(fā)展所帶來的負(fù)效應(yīng)。另一方面,公眾對醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性認(rèn)識(shí)不足。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前疾病有3700余種,而人類能認(rèn)清的只有700多種,不足20%,國際公認(rèn)的診斷準(zhǔn)確率只有70%,搶救成功率也只有75%。此外,由于病人個(gè)體之間存在差異,同一種疾病可能出現(xiàn)截然相反的治療效果。這些都是我們必須尊重的客觀事實(shí)。但目前患者對疾病的認(rèn)知水平較低,主觀期望值比較高。部分患者醫(yī)療消費(fèi)意識(shí)比較強(qiáng),認(rèn)為付出了費(fèi)用就一定要有好的治療效果。但現(xiàn)實(shí)是醫(yī)學(xué)雖然比過去發(fā)達(dá)了,但還不能攻克所有疾病。而醫(yī)生的理性也是有限的。病人突發(fā)各種緊急狀況,對醫(yī)生的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、水平、能力都是一種非同尋常的考驗(yàn),有些醫(yī)療差錯(cuò)未必是責(zé)任心造成的,而是技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等其他原因造成的。我們必須承認(rèn)醫(yī)生有限理性的存在,即使是在醫(yī)療技術(shù)高度發(fā)達(dá)的美國,每年死于醫(yī)療錯(cuò)誤的人數(shù),遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過死于交通事故的人數(shù),這就需要患者家屬和社會(huì)的理解與包容。

(3)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。

建立和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)護(hù)人員是關(guān)鍵,醫(yī)護(hù)人員首先要具備良好的醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)道德,這是取得病人信任的前提。其次,要理解和尊重患者。因?yàn)榍筢t(yī)過程比較艱難,這期間,患者會(huì)承受很大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力,非常需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷。再有,要學(xué)會(huì)和患者溝通。醫(yī)患之間發(fā)生誤解與矛盾,很大程度上是一些醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。第四,注意醫(yī)護(hù)人員的形象和禮儀。醫(yī)院的環(huán)境,醫(yī)護(hù)人員的儀表形象,都是給患者的第一印象,優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感。醫(yī)務(wù)人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端?；颊邔崆?、開放、真誠、可信、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任。而往往討厭不尊重人、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。

堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則,打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則,堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi),嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”;努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用,建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度,認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作,讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況,讓患者放心;采取有效措施,消除患者就診過程中掛號時(shí)間長、交費(fèi)時(shí)間長、取藥時(shí)間長、看病時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購集中招標(biāo)制度,杜絕藥品促銷現(xiàn)象;嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會(huì)監(jiān)督員,監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

(4)政府承擔(dān)公共衛(wèi)生職責(zé)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,努力解決群眾“看病難、看病貴”的問題,是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求與目前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾,集中表現(xiàn)就是“群眾看病難、看病貴”。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是公立醫(yī)院,但是相當(dāng)多的醫(yī)院正常運(yùn)行主要是靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用,醫(yī)院設(shè)備購置、規(guī)模擴(kuò)大靠收費(fèi)的積累,甚至干部職工的收入也靠收費(fèi)來保障。這種運(yùn)行機(jī)制的直接后果就是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟(jì)收入,不可避免地忽視群眾利益和社會(huì)效益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制,維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì),堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。必須堅(jiān)持走適合中國國情的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路,堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì),發(fā)揮政府保障人民群眾基本醫(yī)療需求的主導(dǎo)作用、改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政府對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)等都是值得探討的。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù),不可能一蹴而就,相信隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、法律制度的完善健全、醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)的提高、患者認(rèn)知度的提升,最終必將在醫(yī)患之間構(gòu)建起一種和諧地醫(yī)患關(guān)系。