公共圖書館免費服務與可持續發展

蔣桂香

［摘 要］免費服務使公共圖書館的公益性日益彰顯，這對公共圖書館的發展來說，既是機遇，也是挑戰。該文著重分析公共圖書館免費服務之后所面臨的管理問題、服務能力和質量問題、運作經費保障問題，并對公共圖書館免費服務的持續發展提出建議。

［關鍵詞］公共圖書館；免費服務；持續發展

［中圖分類號］G258.2 ［文獻標志碼］A ［文章編號］1005-6041(2012)02-0005-03

2011年2月18日，文化部、財政部共同出臺《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》（以下簡稱《意見》），要求在2011年年底之前，全國所有的公共圖書館、文化館（站）全部免費開放［1］。隨之，公共圖書館紛紛響應，向社會免費開放，向公眾實行免費服務。免費服務使公共圖書館傳播知識、傳承文明的功能得到進一步的發揮，對公共圖書館的發展既是一種機遇，也是一種挑戰。如何拓展免費開放的服務功能、服務方式，并做到持續發展，從而吸引更多的讀者利用公共圖書館并能達到預期的效果，需要公共圖書館、政府乃至社會公眾去認真思考和探索。

1 門檻削平了——公共圖書館的公益性將得到充分釋放

公共圖書館的公益性是指它所提供的知識產品或信息服務只能由人們共同占有和享用，它具有知識共享、利益均等的特征。［2］公共圖書館公益性服務體現的是以公眾、社會、國家、民族以至于整個人類為本的服務理念和公共圖書館人的職業精神。但由于多種原因，導致我國公共圖書館近百年來在收費與免費的問題上反反復復、舉棋不定，公共圖書館的公益性無法完全彰顯。改革開放三十多年以來，我國的公共圖書館事業得到了較快發展。據2009年統計，全國共有2 850余家公共圖書館，按照全國行政區劃，公共圖書館已基本實現全面覆蓋。公共圖書館作為公益性社會文化機構，按“普遍均等”原則，人人都享有免費利用公共圖書館資源的權利。然而，事實上卻不盡如人意，調查資料顯示，我國每年大約有1/5的人只去過一次公共圖書館。導致這種現象的原因當然可以列出多條，但重要的一條就是公共圖書館的收費門檻過高。近幾年來，各公共圖書館收取閱讀年費5~30元，這對于部分沒有基本生活保障的人來說，也是一道難以垮過的門檻。實行免費服務，削平收費門檻，可以讓更多低收入的人走進公共圖書館，平等享受閱讀的機會，這是“還館于民”，是公共文化資源的公益回歸。它既實現了政府公共服務職能的歸位，又必將使公共圖書館的社會教育功能、信息傳播功能得到充分釋放，從而實現公共圖書館“普遍均等服務”的目標。

2 門戶打開了——免費服務給公共圖書館帶來了新的挑戰

公共圖書館實施全免費服務的實踐表明：公眾歡迎，各方支持，開局良好。有需要就有發展，公共圖書館事業前途光明。然而，免費服務并非就萬事大吉了，它給公共圖書館也帶來了新的挑戰。

2.1 讀者激增，公共圖書館面臨各種管理問題

2.1.1 環境管理難度加大。在一定時間段內，讀者數量的激增、讀者結構的變化、讀者個人素質的參差不齊等，都會引發諸多問題，極易出現突發事件。據媒體報道，深圳圖書館新館免費開放的第一天，進館讀者人次高達5萬，當天就有人將圖書館供市民無償使用的電腦液晶顯示器悄悄拿走了；［3］衡陽市圖書館在免閱覽費后成了大批接送孩子的老人嘮家常的聚會地點和股民“談股論經”的公共會所［4］。另有長時間“霸占”閱覽座位、喧嘩嬉戲、垃圾隨地扔、隨意躺臥等不文明現象，至使昔日寧靜的知識殿堂變得嘈雜。

2.1.2 書刊污損嚴重。免費服務后，因讀者層次復雜，不文明閱讀也隨之增多，表現在：一是將自己喜歡的圖書藏到架頂或書架的夾縫中，造成封面、封底損壞；二是將書中精致的圖片或精彩的內容直接撕下，或者“開天窗”；三是破壞書刊的磁條、條形碼和書標來達到偷竊的目的；四是隨意在書上亂寫亂畫，當作自己的練習本等。此外，書刊作為公共物品，使用的人和頻次增多，就會像紙幣一樣帶有許多細菌、病毒，這不僅對讀者及工作人員身體健康帶來隱患，還會導致疫病的傳播［5］。

2.1.3 外借圖書歸還難。外借圖書逾期不還、館藏流失問題一直是困擾公共圖書館的難題。免費服務后，此類問題會更加突出。目前，在我國社會誠信制度尚不健全的情況下，如果公共圖書館本身沒有一套可靠的制度保障，大量外借圖書的流失將會更為嚴重，勢必造成圖書流通的困難。

2.2 服務設施、服務能力和服務質量難跟上

接待的硬件設施、設備不足。如電子閱覽室及公共檢索區的電腦、借閱室的閱覽桌椅、存包柜以及飲用水供應等配套服務設施在短時間內難以備足。又因設施、設備超負荷運轉，易損壞，不但造成維修成本增加，還會造成某些服務中斷，導致讀者不滿意的現象。

文獻資源大量借出，圖書品種、復本量嚴重不足。因公共圖書館實施免費服務，讀者流量成倍增長，圖書、報刊流通量劇增，導致館內文獻資源在一定時間段相對緊張，許多圖書特別是熱門書刊難以滿足讀者的需要，讀者或許跑幾趟公共圖書館都難以借到期待已久的書刊。這不僅讓讀者掃興而歸，還易導致讀者的不滿。

窗口工作人員長時間超負荷運轉，很難保證服務質量。免費服務后，讀者接待工作量明顯增加，人力配置需要加強，但在短時間內公共圖書館難以補充工作人員，造成現有窗口工作人員單位時間內勞動量增大［6］。因為整天處于忙碌中，心身疲憊，難以對所有讀者做到熱情周到，極易導致讀者抱怨，引發讀者投訴。

2.3 經費嚴重短缺

公共圖書館的日常開放是需要一定經費來維持的。實行免費服務后，圖書館的運轉遇到諸多的困難。一是以前主要用于應對日常運轉開支的收取服務費沒有了。二是因讀者數量激增，服務量增大，導致維持運行經費增多［7］96。如館藏量購置費，硬件設施投入費，安全保障費，軟件升級費，管理提升費，因設施、設備使用頻率提高加快其老化損壞的維修費，人員勞動量加大所需的補償、補助費，等等。三是財政投入不到位。按目前政策，盡管中央財政給予中西部市級公共圖書館每年50萬元補助，然而仍存在諸多問題，有的地方政府認識不到位的，認為免費服務后仍可按照以往的政策提供人事開支、行政費用和文獻資源購置費；有的地方因財政經費困難，導致給圖書館的經費不到位。種種原因使得圖書館實施免費服務后日常經費缺口問題突出，已嚴重影響了公共圖書館持續發展。

3 門庭熱鬧了——做到持續發展任重而道遠

實施免費服務后，公共圖書館大門進一步敞開了，門庭也熱鬧了，但如何“經營”好免費服務，促使公共圖書館滿足民眾明確而廣泛的需求？歸根結底，就是要把公共圖書館打造成優質文化資源的服務陣地，推動公共圖書館持續發展。因此，圖書館還有許多工作要做，還有很長的路要走。公共圖書館要針對免費服務可能帶來的新情況、新問題和新需求予以周全考慮，采取有效措施和對策并認真實施。

3.1 根據實情，明確免費服務的“度”

根據調研、測算成本，確立各館免費服務的內容。一方面，確立免費的廣度。《意見》規定免去借書證工本費、驗證費、存包費、自修室使用費、電子閱覽室上網費及場地出租費等基礎性服務收費。但對于高端服務，如深度參考咨詢服務：為讀者搜集專題信息，編寫第二手資料，或者進行代查、代譯等服務，即將公共資源變成競爭性資源，使獲得這些資源的企業或個人從中獲利的服務，如果不收費，對社會而言將是不公平的；物資消耗服務如復印、打印等，也應該收取適當的成本費，否則，易造成公共資源的濫用。另一方面,確立免費的深度。《意見》要求“零”門檻進入，這使得借書押金是否收取成為焦點，不少讀者對此十分關注，圖書館界也存在分歧。筆者認為，“收”與“不收”應視各館具體情況而定。公共文化事業發達的地方像英、美、日等國家的圖書館及我國的杭州、深圳圖書館等可不收取，因為他們有雄厚的財力和較完善的誠信制度做保障。但作為中西部地區的中小型公共圖書館，現階段應將收取適當的押金來作為一種信用保證，保障借出的書刊如期歸還、流通正常運轉。因此，只有把握好“度”，才能使免費服務工作平穩、規范、有序地展開。

3.2 改善服務條件，創造溫馨舒適的借閱環境

比免費服務更重要的是創造更加人性化的借閱環境。應根據調研確立免費服務項目、內容，估算日到館讀者數量，完善設施設備。通過改造、擴大閱覽室面積，購置、增加閱覽室和休息區的桌椅、自動飲水機、借閱室存包柜以及圖書消毒用設備等，使服務配套設施跟上讀者的需求。同時，可以增添一些現代信息處理設備，如傳真機、復印機、掃描機、24小時自助借還書機等。

3.3 確保館藏資源，提高文獻資源的保障率

為了保證館藏在一定時間段能滿足讀者需求，避免因一時“借空”引起圖書流通中斷現象，應采取如下措施：一是增購圖書種類、電子文獻資源及其復本量，縮短圖書從采、編到上架時間；二是整合館藏資源。加強區域內不同類型、不同層次的公共圖書館資源整合，打破地域與行業界限，建設覆蓋全區域的公共圖書館服務網絡體系——城鄉一體化聯合公共圖書館（總館、分館、基層網點），實現資源共享。三是適當調控。縮短熱門書的借閱周期，加快借還頻率，提高資源的利用率。四是適度控制多本借書證的辦理數量，或是適當減少每證一次最大借閱冊數［７］98，確保后續到館讀者也能借到書刊。

3.4 完善公共圖書館管理機制，提高服務效能

以免費服務為契機，根據公共圖書館“十二五”規劃，從戰略高度完善管理機制，充分調動、發揮員工的服務能動性。阮岡納贊說過：“一個圖書館成敗的關鍵在于圖書館工作者”。公共圖書館要堅持“以人為本”的管理理念，注重員工工作積極性的調動和工作潛力的挖掘。免費服務意味著更多類型、更多層次的讀者涌入，讓圖書館員即使每天面對層次較低的讀者，面對錯架亂架、損書，喧嘩嘈雜的環境等，都能抱以積極樂觀的精神狀態和飽滿工作熱情［８］。這是首先需要解決的思想問題，是做好免費服務的根本。免費服務還要求館員本身有良好的素質，圖書館應加強對館員的培訓，提高館員的專業素養和綜合素質，這是做好免費服務的關鍵。同時，要推進加快工資制度改革，尋求不斷提高公共圖書館從業人員正當收入的有效途徑和方法，從整體上改善公共圖書館從業人員的經濟狀況，激發他們的工作積極性，為公共圖書館事業發展作出新的貢獻。

涉及讀者服務的環節，要根據《意見》，結合實際，修訂、完善可行的管理細則。一是要建立和完善免費服務公示制度，通過發布和發放免費服務告示、免費服務項目簡介、讀者須知等，方便讀者了解免費服務工作的內容。二是要加強讀者管理制度，嚴格執行相關的規定，讓讀者意識到公共圖書館免費服務不是免責服務。讀者在享受免費服務的同時，也應承擔應盡的義務，特別對于違章讀者，除了以宣傳教育之外，輔以適當的處罰（如讀者損壞公物后要給予賠償），有利于提高讀者保護公共物品的意識；讀者借閱逾期要交納少量的滯納金。三是要加強宣傳，提醒讀者要注意公民的素養，比如將被污損書刊向讀者展示，號召讀者愛惜書籍。堅持以制度管理，以制度服人，理順關系，確保免費服務工作的正常運轉。

3.5 加快公共圖書館立法，建立免費服務的長效機制

公共圖書館免費開放不是目的，其目的是通過免費服務來保障和實現公民基本文化權益，促進基本公共文化服務均等化，提高整個民族的文化素質。怎樣才能實現這一目的呢？除了公共圖書館自身提高服務能力和服務質量外，國家還應完善圖書館法規和制度。目前，我國還沒有一部完整的國家級公共圖書館條例和基本法律，自20世紀80年代至今，只出臺了少許地方性的公共圖書館管理條例和規章，這與黨的十七大提出的“推動社會主義文化大發展大繁榮”的要求有著較大的差距。我國需要通過立法明確規定公共圖書館的公益性質，把公共圖書館的經費列入各級政府的財政預算中，保證公共圖書館的經費隨著財政收入的增長而增加，同時還要確定公共圖書館的規劃建設以及功能義務和讀者的定位等［９］。只有通過立法解決當前我國公共圖書館事業發展面臨的突出問題——資金短缺，公共圖書館事業才有可能與社會同步發展，也才能保障免費服務持續健康發展。

［參考文獻］

［1］ 文化部，財政部．關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作意見 ［EB/OL］．［2011-04-21］．http://www.ccnt.gov.cn/sjzz/sh-whs/whgsy/201102/20110210_86869.html．

［2］ 趙建梅．論網絡環境下圖書館的服務創新［J］ ．圖書館論壇，2002(8):92—93．

［3］ 程亞男．論圖書館免費服務的普世價值［J］．圖書館，2008（3）：13—16．

［4］ 李艷明．關于公共圖書館免費開放的理性思考［J］．科技情報開發與經濟，2008(19)：25—26．

［5］ 尹美馥．公共圖書館全面免費開放后出現的問題及對策［J］．新世紀圖書館，2011(3)：57—58．

［6］ 馬月麗．公共圖書館免費服務的現實與方向探析［J］．當代圖書館，2008(12)：31—34．

［7］ 陳 華．對圖書館免費開放幾個重要問題的思考［J］．山東圖書館學刊，2009(4)：96—98，101．

［8］ 曹雪梅．公共圖書館免費開放大趨勢下的兩大課題 ［J］．圖書館工作與研究， 2008(9)：82—84.

［９］ 洪毅玲．淺析公共圖書館法的發展及內容研究［DB/OL］．［11-03-16］．http://www.studa.net/Library/110316/1046588.html．