公共服務考量本位思維

吳勇毅

中國鐵路早已進入了“高鐵”時代，中國許多網絡也早已邁入“10M”網速時代，然而剛剛建成的12306網絡售票為何頻頻“趴窩”，網速也變成了“龜速”？

鐵路部門高舉著為旅客著想的旗號，耗費著巨額真金白銀，卻把網購到火車票機率變得如同中彩票一樣。

當然，鐵道部推行網絡訂票的初衷順應信息化時代其舉措方向正確不容置疑。但必須意識到，任何一個管理漏洞或技術漏洞都有可能造成“好心辦壞事”，反添其亂。而每年春運向來就是一場民生硬仗，來不得半點疏忽草率。鐵路部門必須根據暴露出來的薄弱環節，查清病因，拿出藥方，以解上億國人購買火車票之苦。

2011年被稱為鐵道部“改革元年”，2012年１

月１日春運前鐵路部門開通了中國鐵路客戶服務中心12306網絡購票系統。上億春節返鄉族為此歡呼一片，以為今年購火車票不會有“排隊”之苦、不會再有受“黃牛黨”之氣，然而事情卻大出意料。這個號稱斥數千萬元巨資建立的12306網上訂票系統十分“龜速”，網頁不時“崩潰”，平均刷新500次才能購到一張票，而且訂票過程十分繁瑣，從用戶注冊到支付成功，一道道“工序”讓人暈頭轉向，甚至還出現了“票沒訂上，錢卻被扣走”的現象。

面對點擊風暴：估計不當 準備不足

如今，中國鐵路已進入了“高鐵”時代，中國許多網絡也早已邁入“10M”網速時代，然而剛剛建成的12306網絡售票系統為何頻頻“趴窩”，網速也變成了“龜速”？

誠然，鐵路運力不足、出行人次過多、訂票人數暴增的矛盾是客觀原因。但從深層次的原因來看，鐵道部門僵化的體制、火車票發售權高度壟斷、前期工作的準備不足和估計不當，必然導致其難以提供優質的網絡購票服務。

眾所周知，中國是世界人口大國，春運又是一個特殊時段，這雙重“中國特色”注定了網絡訂票系統將面臨巨大考驗。對此，鐵道部門必須要有高度風險預估與全面應對準備。據統計，從1月1日到10日，鐵道部12306訂票網站日均點擊次數已超過了10億次，在1月9日，12306售票網站點擊量更是暴增至14億次，網站瞬間訪問量達到“世界第一”，相當于所有中國人當天都點擊了一次。

面對如此世界之最的春運購票潮，有數十年鐵路春運經驗的鐵道部門應該能夠估計得到春運期間實訂、虛訂、重訂甚至惡訂的訂票量，并在技術支持上做好萬全應急之策，讓所承擔的訂票系統及其屬下的服務器和支付系統能經得起短時間的狂潮沖擊。然而，鐵道部門卻把網上訂票系統日均訪問量設計為與實際需求有著“天壤之差”的200萬人次！

據悉，12306網站購票業務是2011年6月12日投入的，已運行了大約半年時間。“12306”網站并未做過有關春運訂票的全面模擬，無巨大訪問量考驗。雖然鐵道部解釋說，上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SaaS測試機制，從分布在世界各地的多個測試站點模擬大迸發訪問，就系統性能是否滿足設計指標、系統的最大處理能力，以及系統的穩定性表現進行了測評。但今日糟糕的現狀表明，這種測試顯然只是一般的測試，沒有做過千萬級別以上甚至上億次的海量測試，以至于“小牛拉大車”，在春運這樣一個特殊考驗面前再一次暴露了鐵道部相關單位的不成熟和經驗欠缺。而“吞錢不吐票”現象更讓人難以理解，如果解釋為訪問量過大，顯然難于服眾。

當然，鐵道部推行網絡訂票的初衷不容置疑，出現問題是難免的，不應太于苛責。但我們必須要意識到，春運向來就是一場民生硬仗，來不得半點疏忽草率，任何一個管理漏洞或技術漏洞都有可能造成“好心辦壞事”，反添其亂，給許許多多返鄉族造成不必要的麻煩和痛苦。因此，鐵路部門必須根據暴露出來的薄弱環節，早日查清病因，拿出藥方，進行整改和優化，以解上億國人購買火車票之苦。

緩解矛盾建議：讓公共服務社會化

從改善社會化公共服務而言，許多專家認為，火車票訂購實現網絡化后，鐵道部可將春運部分訂票業務外包給很有實力經驗、日均流量巨大的京東、淘寶、攜程等知名在線交易企業來運營，實行“開分店”式多網運作減壓，以打破網上訂票窘境。由此，12306網站的系統即可以穩定運行，鐵道部也可以避免因故障所帶來的罵名。

據悉，從去年11月1日到11月10日，淘寶商城開始“雙11網購狂歡節”促銷，其促銷活動頁面1111.tmall.com在9天時間內就吸引近５億人次參加，每一秒鐘可生成數百筆訂單，被網友戲稱國內最大的“網頁游戲”，而其網速卻一點也不“龜速”、“崩潰”，更不會出現類似“錢被扣，票沒訂上”的現象。

其實，將公共服務社會化、壟斷國企的輔業部分社會化，這是節約政府資金、提供高效服務質量的重要法門。比如日本、印度鐵路，雖然是專營的，但訂票業務卻是完全社會化，美國更是走得很遠，諸如鐵路訂票系統、政府保安系統、監獄管理系統等都實行社會化，讓私人企業來經營運作。

因此說，只要鐵道部勇于拋棄“本位主義”、“壟斷思想”，大膽放開訂票端口，開展多網式售票方式，網上售票的瓶頸問題將迎刃而解。

而從改善IT技術服務而言，不少專家認為，做好技術架構的擴容性和負載均衡布局，對12306網站的成功也相當重要。

網民進入網上訂票系統，部分是為了查看是否有票，票源是否充足、票價如何，是否值得在網上購買；部分則是為了預訂車票；部分才是一次性直接付款出票。因此，可引入分級的數據庫集群，根據網民訪問目的和內容的主次輕重，來調解數據庫訪問頻率。如網民查詢票源狀況，并不太急需，數據庫執行反應可以適當延后，與中心數據庫同步的頻率可以適度降低，比如１０－１５分鐘執行一次同步，而網民預訂車票則顯得重要迫切，在網民確定提交訂票時后１分鐘后，就可馬上連接中心數據庫，迅速處理訂票程序。這樣分級處理，可大為降低中心數據庫的訪問次數，可以保證數據庫急、重、大等相關事項訪問的高效處理。

再者，前端優化也很重要。打開訂票12306網站進行查詢、訂票、出票等事項，可以發現其資源文件和程序執行文件都在同一組服務器中，若對這些文件信息進行有效壓縮，那么至少可以降低３０%的網絡負載。同時，若將資源文件分發到其他服務器中，并且使用CDN進行分發，打開網站的速度也可進一步優化、提升。

毋庸諱言的是，目前多數網銀支付接口都沒有足夠能力應對春運客流巨大的訂票需求量。因此鐵路售票系統在電子支付接口方面也需進一上改進優化，包括對票務系統的權重設計和支付接口以及身份證的校驗動作等，但這一系列不應是一個簡單的網站形式或者一個簡單的項目使用的負載均衡就可完成。

2010年春運已經過去，來年的春運還將繼續。當務之急，鐵路部門要爭分奪秒地對現有帶寬進行緊急擴容，對現有設備進行充分調試，并運用服務器虛擬化原理和當前流行的云計算技術，對現有12306網的IT流程進行全面完善，全力做好技術架構的擴容性和負載均衡布局，根本改善IT技術服務水準，以滿足海量旅客訂票需求，從而高效緩解春節期間運維壓力，將好事做好做實。而不是高舉著為旅客著想的旗號，耗費著巨額真金白銀，卻把網購到火車票機率變得如同中彩票一樣，成了食之無味、棄之可惜的“雞肋”。

據悉，目前鐵道部相關部門已啟動了新一代客票系統的規劃和設計，稱“將在既有客票系統的基礎上，在服務方面，以旅客為中心提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐；在技術架構方面，引入云計算技術，以科學成熟的體系架構為基礎，構建支撐超大規模并發交易、海量數據存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統”。

鐵老大的改革之路可謂任重道遠、迫在眉睫，且讓我們拭目以待。