回家路上

雷怡安

春運，是一場獨具中國特色的、帶有濃厚傳統氛圍的運動。據說，一場春運的大遷徙人口相當于歐盟整個人口總數。

由于人多、人流量大、地域范圍廣等多方面原因，春運實際是在進行著一場無聲的戰役。過往，買票難、回家難、服務質量差、列車事故頻發等問題總是層出不窮，而今，又到了一年一度的春運時節，2012年的春運又將是怎樣一幅場景呢？本刊記者親歷春運，力圖用事實來說話。

看點一：購票方式

2012年的春運在元旦后的第八天拉開了大幕。春節回家過年，永遠是中國人既定的模式，也是抹不去的一種傳統，因此一到過年，大規模的人口流動便如排山倒海之勢涌現。當大多數人還在為了生活和生存奮斗時，選擇坐火車回家似乎成為了最省錢也最方便的一種交通方式。

回家過年，“買票難、一票難求”成為了每年春運討論的話題，縱然一些媒體報道出來的“一票難求”現象有些夸大，但也說明了在車票的供與求方面出現了斷層。

和往年不同的是，2012年的春運火車票購買方式發生了一些改變。除了能在車站當面購票和打電話預定外，增加了網絡購票方式，這種新鮮的方式吸引了懂點電腦又省得到車站買票的年輕人。

張勇就是其中之一。張勇家在寶雞，在成都工作已經有3年了。由于T8次經過寶雞站，并且路途時間較短，因此他選擇了這條線路。

“能夠網上訂票肯定不得到車站來排隊買票了，網上訂票花費時間少，很適合我們這些上班族”。這趟車的票就是張勇在網上訂購的，從注冊到最后訂票成功總共花了20分鐘時間。

然而新事物由于自身的局限性和操作的復雜性讓不少人無法適應。據了解，在購票方式上，選擇網上購票的人以年輕人、上班族和稍微有點文化的人居多，而許多中年以上的打工者或者農村人還是多選擇到車站或者預售點直接購票。

在成都火車北站的購票大廳里，仍然排滿了前來直接購票的人們。范洪成也是一名來蓉打工的人，他購買了兩張從成都到北京的車票，對于網上購票這樣一種相對來說的新事物，他似乎很不“感冒”，“在網上折騰了幾個小時都沒整對，還不如我親自來車站買票方便呢”。

電話預定、網上購買這兩種方式的出現，在一定程度上緩解了直接到車站購票對車站造成的人員擁擠，但如果想要更好地推行這些方式，應該更大力地向購票者特別是針對春節返鄉的文化程度不太高的農民工們進行一些網上購票的指導和說明。

同時，面對春節的到來，返鄉回家過年的人日益增多，網絡系統的速度成為了另一塊短板。家在河南的李靜被網上購票的網絡折騰得夠嗆，隨時隨地進入網絡，都顯示：忙，無法進入，請避開高峰時期。“我覺得任何時候都是高峰時期，網上買票太難了，”李靜對這個新事物發出了無奈的慨嘆。

看點二：安全問題

自從“7.23”甬溫動車出事后，“平安、安全”成為了每一趟列車員工最為關注和在意的事情。如何確保火車安全也成為鐵道部新任部長盛光祖的頭等大事，鐵路安全生產事關人民群眾的生命財產安全，事關鐵路事業發展，事關國家聲譽。安全生產大如天，責任重于泰山。

因此，2012年的春運安全凝聚了全國人民的目光。如何確保“零傷亡”成為了鐵路人認真思考的問題。

超載率是每年春運時必定會發生而且又是“極其正常”的事情。每一趟車超載70%、80%甚至更多都是可能的。超載引發了一系列的安全問題，有旅客擠不上車，更有甚者被擠到鐵軌下發生了人命慘案，硬座車廂人滿為患，污濁的空氣、近在咫尺卻遙不可及的廁所、座位下走廊上坐滿躺滿了人……這些場面屢見不鮮。

如何在運力和運量矛盾無法解決的困境中，找到一些解決方法，這是個難題！

設殘疾人專座是舉步維艱中的一步。從2012年1月1日起，鐵路部門每趟普通旅客列車都將預留7-9張殘疾人旅客專用票，其中硬臥下鋪根據每列列車編組多少的不同，預留2-4張，普通硬座和動車組二等票均預留5張。

在T8次列車上，殘疾人的專座上方會用紅繩系一個愛心結，表明它的專門用途和特殊性，對于殘疾人或者身體有異常的旅客，列車乘務員都會用特殊的標記注明，對他們進行重點看護。時時的詢問、吃飯時的訂餐送餐、攙扶等都是列車乘務員必須對這些重點旅客履行的職責。

對于旅客們不常認真聽列車廣播通知這件事，T8次列車員鄭江想出了他的辦法。每次始發后，他都會親自到旅客中間來，用洪亮的聲音進行始發通告。“我是本節車廂的列車乘務員鄭江，如果您有什么需要請與我聯系……請注意，泡方便面的旅客泡好面后不要隨意亂扔手中的垃圾袋，上廁所的旅客請注意慢行、防止滑倒……。”

這個始發通告是鄭江獨創的，現在已經在全隊廣泛學習起來，大家還以他的名字命名為“鄭江宣傳法”。

倒水、上廁所、下車，看似簡單的行動，卻經常引發潛在的危險，如果沒有在事情發生以前就做到認真提醒，那么真出問題肯定會導致旅客受傷，同時也會增加列車運行途中的隱患。

在T8次列車上，北京一隊的黨總支副書記陳曉峰說：“安全是他們工作的重中之重，能夠平安地將旅客送到目的地就是他們的最大希望”。

由于春運時人多而雜，因此他們見識了許許多多突發的狀況。在前幾年從烏魯木齊回來的人們總會帶一種叫棉包的東西，棉花抽了真空最容易自燃，這導致車上出現了幾次棉包自燃事件，嚴重危害到了其他旅客的生命安全也擾亂了列車的行駛安全。通過和旅客的溝通和安全教育，如今帶棉包的人少了。

但，由于運力和運量的不匹配，安全，依然在敲著警鐘。

看點三：列車服務態度

服務態度和質量如何，成為了許多旅客選擇以哪種交通方式回家的一個參考標準。十多二十小時的路上顛簸，體力耗費已不可避免，其他方面的服務質量如果再跟不上，那就實在是一件花錢不討好的事了。

然而由于鐵路系統規模的龐大、人員素質等各方面原因，所以每年春運都會出現或多或少的不滿意事件。

T8次列車的列車長徐川對服務有他自己的見解，“我們都盡最大能力去服務好每一位旅客，但每一位旅客對于服務的標準又不一樣，所以滿意程度也不一樣。”

盡自己最大的能力去服務好，這其實就足夠了。在T8次列車上，每一位上車或下車的旅客都會得到檢票員的攙扶和幫助，每一位列車乘務員對待旅客都須面帶微笑，遇到旅客詢問的問題都須為旅客解決好。

對于旅客有不滿意的地方，徐列車長說他們其實都理解。一年回一次家，買票、到車站、檢票、上車、回家，繁瑣的過程讓旅客更加期待列車上乘務員的服務質量，如果遇到不滿意的地方，適當地發泄出來也是人之常情。

“臨時保姆”是列車乘務員的新形象。列車上遇到的絕大多數事情都是瑣碎的小事，例如記清楚旅客、特別是重點旅客的車位號，在快到站時通知他們準備下車，隨時清理旅客身邊的垃圾，有的甚至會在長距離行程中為緩解旅客疲勞而給他們講幾個笑話或唱首歌。

“人多了，開展工作會有不少困難，但既然選擇了這項工作，就努力去把它做好，讓旅客放心和舒心，”徐川列車長說。