網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后核心競爭力分析

申正波

競爭力關(guān)系著企業(yè)的市場競爭能力和發(fā)展?jié)摿?，對銀行至關(guān)重要。在金融業(yè)產(chǎn)品同化、競爭日趨白熱化的今天，客觀比較和評價銀行競爭力，并切實提高其競爭力，對于維護銀行營業(yè)網(wǎng)點的健康發(fā)展具有重要意義。本文以某分理處為例，著重就社區(qū)型營業(yè)網(wǎng)點的競爭力進行分析。

一、銀行社區(qū)型網(wǎng)點核心競爭力概述

1、核心競爭力概述

核心競爭力理論是美國學(xué)者普拉.哈拉德和英國學(xué)者哈默于20世紀90年代初提出的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理論。1990年普拉.哈拉德和哈默在《哈佛商業(yè)評論》上首次提出“核心競爭力”的概念。他們將企業(yè)核心競爭力解釋為企業(yè)的“一組先進技術(shù)的和諧組合”，這里所說的“先進技術(shù)”不是單指企業(yè)所掌握的科學(xué)技術(shù)本身，而是包括企業(yè)所掌握的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理能力、企業(yè)文化的滲透力和感染力在內(nèi)的，并以一定的方式結(jié)合起來的能力結(jié)構(gòu)。

2、比較優(yōu)勢理論概述

比較優(yōu)勢是指經(jīng)濟發(fā)展中的一種相對優(yōu)勢，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，每個經(jīng)濟主體應(yīng)該強調(diào)自己的比較優(yōu)勢，通過利用比較優(yōu)勢來發(fā)展自己。比較優(yōu)勢理論由一般貿(mào)易理論，成為產(chǎn)業(yè)分析的方法和工具，并成為發(fā)展中國家制定發(fā)展戰(zhàn)略，特別是所謂加快發(fā)展戰(zhàn)略和跨越式戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

3、銀行社區(qū)性網(wǎng)點核心競爭力概述

所謂社區(qū)性網(wǎng)點核心競爭力是指：適應(yīng)金融業(yè)改革發(fā)展、股改上市的需要，針對近年社區(qū)金融現(xiàn)象，突出發(fā)展特殊位置營業(yè)網(wǎng)點的比較優(yōu)勢，突出個人理財位置，走具有自身特色的、精細化經(jīng)營發(fā)展的零售型銀行的路子，挖掘、培育特色網(wǎng)點的、獨有的競爭力。

二、某小區(qū)分理處的核心競爭力

下面結(jié)合某小區(qū)分理處的實際進行分析，進一步挖掘該網(wǎng)點的核心優(yōu)勢，進而探討核心競爭力。

基本情況：某小區(qū)分理處現(xiàn)有員工9人，其中長期用工5人，短期用工4人。該分理處搬遷進入社區(qū)后，個人存款經(jīng)過三年的高速成長現(xiàn)已進入成熟飽和期。截至2011年底，全口徑存款余額45069萬元，其中個人存款余額42143萬元，個人存款占比達95.7%。小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有住戶1200余戶，全部為中級職稱和科級以上干部，住戶整體素質(zhì)較高。近兩年來，該分理處在服務(wù)品牌創(chuàng)建上做了許多有益的嘗試和探索，2011年該分理處被授予“五星級網(wǎng)點”。

作為一個特殊的社區(qū)性金融網(wǎng)點，該網(wǎng)點具有以下特點：

一是競爭激烈，東門是產(chǎn)品齊全的市行營業(yè)部，西門是競爭手段多樣的城市商業(yè)銀行，背腹受制，持續(xù)發(fā)展的壓力較大。

二是受地理位置影響，客戶結(jié)構(gòu)單一，存款結(jié)構(gòu)不合理。目前分理處96%的存款為個人存款，活期存款僅占全部存款的40%，其余都是貢獻度較低的定期存款，當(dāng)前以及今后的考核辦法將對社區(qū)型網(wǎng)點極為不利，轉(zhuǎn)型發(fā)展的壓力較大。

三是經(jīng)過近幾年的發(fā)展，市場發(fā)育相對成熟，粗放型、大面積、大幅度的客戶數(shù)量增長已經(jīng)不現(xiàn)實，精細化、質(zhì)量型業(yè)務(wù)發(fā)展的要求越來越高。

四是客戶群體多為收入較高的知識分子，客戶對業(yè)務(wù)素質(zhì)、理財質(zhì)量的要求高。因此，該分理處的業(yè)務(wù)發(fā)展必須向著良好的硬件環(huán)境、星級的服務(wù)水平、過硬的理財能力、具備較強親和力的服務(wù)方向發(fā)展，賴以實現(xiàn)效益的關(guān)鍵，不僅僅是客戶數(shù)量的簡單增加，更重要的是單體客戶貢獻度的提高。

由此可得，分理處的核心競爭力是：“立足社區(qū)金融實際，突出”低柜理財“特點，追求營銷方式轉(zhuǎn)變，走網(wǎng)點特色發(fā)展的路子，打造品牌網(wǎng)點”。

三、如何培育核心競爭力

核心競爭力的實施是一項長期的系統(tǒng)工程，需要各級行高度重視、協(xié)調(diào)聯(lián)動。具體將有以下幾個方面：

1、加強軟、硬環(huán)境建設(shè)，提升柜面服務(wù)水平

重點從四個方面入手，全面加強軟、硬環(huán)境建設(shè)，積極探索以“熱情、親切”為內(nèi)容的家庭式親情服務(wù)模式。

一是實施“造星工程”。在全員中開展?fàn)巹?chuàng)星級網(wǎng)點、爭做服務(wù)明星、爭當(dāng)星級柜員、實現(xiàn)零缺憾、邁上服務(wù)新臺階的“造星工程”。目前，該網(wǎng)點有五星級柜員1人，三星級柜員2人。同時在適當(dāng)時機，推出個人理財品牌，營造星級服務(wù)環(huán)境。

二是建立完善“差別化”服務(wù)流程，探索“親情化”服務(wù)模式。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、持續(xù)、個性化、親情化的服務(wù)。

三是通過晨會、晨訓(xùn)、崗位練兵等活動，抓好基礎(chǔ)性培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高員工素質(zhì)。

四是完善便民設(shè)施，美化環(huán)境。

2、強化“理財服務(wù)”的作用，進一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，積極向營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變

一個微笑只能讓客戶感覺滿意，一個量身定做的理財方案才會真正地吸引客戶。從滿足需求到管理需求、開發(fā)需求就是一個營銷方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)內(nèi)涵深化的過程。

一是加大低柜營銷力度，進一步增強為客戶理財?shù)哪芰?。針對新推出的理財產(chǎn)品，研究討論產(chǎn)品賣點，制定高低柜聯(lián)動營銷策略、鎖定目標(biāo)客戶，實施精確營銷，提高營銷的效果，尤其是通過代理基金、代理保險等代理業(yè)務(wù)的開展，提高客戶單體貢獻度。

二是加強電子銀行產(chǎn)品營銷力度，實現(xiàn)營銷渠道再造。在設(shè)立低柜專職理財經(jīng)理的基礎(chǔ)上，設(shè)立大堂副理，加大電子銀行等產(chǎn)品的營銷力度，有效提高電子銀行渠道占比，進而解決社區(qū)型網(wǎng)點受地理位置桎梏，影響業(yè)務(wù)發(fā)展的難題。

三是體現(xiàn)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，充分贏得客戶信任，實現(xiàn)與客戶的共贏。在經(jīng)營過程中，為中高端客戶提供理財咨詢服務(wù)、電話提醒服務(wù)、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，特是充分利用OCRM系統(tǒng)，為篩選出的中高端客戶實行貼身、追蹤服務(wù)，充分發(fā)揮低柜理財經(jīng)理的主觀能動性，有效提高各項業(yè)務(wù)的競爭力

3、弘揚五星級精神，進一步加強品牌建設(shè)

作為社區(qū)型營業(yè)網(wǎng)點，在各家銀行產(chǎn)品雷同的情況下，加大服務(wù)品牌建設(shè)力度是提高網(wǎng)點競爭力的手段之一。積極在如何發(fā)揚為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)精神，進一步提升服務(wù)水平，創(chuàng)建品牌網(wǎng)點上下功夫。

一是真情服務(wù)、奉獻客戶、感動客戶。為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的核心和實質(zhì)是為人民服務(wù)。作為五星級網(wǎng)點，該小區(qū)分理處應(yīng)繼續(xù)發(fā)揚五星級網(wǎng)點奉獻精神，干一行愛一行的釘子精神，為社區(qū)居民提供超值服務(wù)，在細微之處見精神。為腿有殘疾的客戶送去國債、為家有美元的客戶代辦“匯得盈”、為要網(wǎng)上購物的居民上門指導(dǎo)安裝網(wǎng)上銀行、為購買了大量股票型基金的客戶預(yù)留國債、平衡風(fēng)險等等，用真情服務(wù)去奉獻客戶、感動客戶、從而贏得客戶。

二是創(chuàng)辦五星級網(wǎng)點理財?？麄鳡I銷每個月的理財產(chǎn)品，及時提供理財動態(tài)，傳播理財知識、為客戶投資理財提供參考。

三是積極參加社區(qū)公益活動，樹立良好的公眾形象。通過開展社區(qū)營銷宣傳、更新戶外宣傳欄、舉辦基金理財知識講座、與社區(qū)聯(lián)合開展文體活動等方式，不斷擴在社區(qū)內(nèi)的影響。

在今后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，作為社區(qū)型營業(yè)網(wǎng)點，該分理處應(yīng)立足社區(qū)實際，以品牌創(chuàng)建為契機，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平、不斷促進業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，在把五星級網(wǎng)點真正打造成社區(qū)人自己銀行的基礎(chǔ)上，立足社區(qū)、突破社區(qū)。