創新思維 貼近群眾 三位一體服務前移

周卓明 程建烽

摘要：央企如何將文化理念化為企業科學發展的軟實力是一個重大而緊迫的課題。而文化轉化的過程，就是要將企業倡導的價值理念轉化為全體員工的信念，并能夠去自覺實施價值理念的過程。順德供電局在踐行服務文化轉化的過程中，結合客戶服務的核心工作和順德區三大改革和黨代表常任制工作的背景，創新性地提出打造“牽手村居 服務前移”的品牌工作，引導全體員工自覺實施價值理念，將服務文化轉化成企業科學發展的軟實力。

關鍵詞：價值理念；文化轉化；科學發展；軟實力

中圖分類號：F832 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2012）31-0166-04

1 成果概要

對于一個戰略發展期的央企而言，如何將文化理念化為企業科學發展的軟實力是一個重大而緊迫的課題。而文化轉化的過程，就是要將企業倡導的價值理念轉化為全體員工的信念，并能夠去自覺實施價值理念的過程。順德供電局在踐行服務文化轉化的過程中，結合客戶服務的核心工作和順德區三大改革和黨代表常任制工作的背景，創新性地提出打造“牽手村居 服務前移”的品牌工作，通過以“營業窗口零距離、黨代表工作面對面、黨員志愿服務三貼近”三位一體的服務前移村居，建立了一套契合“以客為尊 和諧共贏”服務理念的機制，將服務理念融入各項管理制度、切入業務流程、植入關鍵行為，引導全體員工自覺實施價值理念，將服務文化轉化成企業科學發展的軟實力。

2011年，順德區委區政府開展了行政審批制度改革、農村綜合改革和社會體制綜合改革工作（以下簡稱三大改革），以抓住權力重構為核心，以“社會得進步，人民得實惠”為依歸，構建“一級政府、兩級管理、三級服務、社會參與”的扁平化行政管理模式和協同共治格局，實現公共治理的有序、高效、科學。公共行政服務覆蓋到村居，在各村居逐步建立相應的行政服務站，村民在服務站即可辦理房產、戶籍、婚姻登記等事項。

同時，在2011年3月底，順德區被廣東省委正式確定為黨代表常任制的五個縣級試點單位之一，被賦予了在擴大黨內民主建設方面為全省探路的重任。10月中旬，在順德區第十二次黨代會審議通過了黨代會常任制的11項制度文件，正式全面鋪開黨代會常任制工作，并以黨代表工作室為陣地依托，以黨代會常任制為制度依托，開展黨代表雙向聯系活動。

作為順德區內的供電企業，順德供電局為積極響應順德區“三大改革”和黨代表常任制工作的步伐，不斷思考如何能夠適應新時期新形勢發展的需要，如何真正讓群眾得到實惠，更好地樹立“以客為尊 和諧共贏”的服務理念，真正體現服務文化能夠引導員工行為，塑造服務品牌。

同時，南方電網公司企業文化建設在經歷了文化形成、文化宣貫兩個階段后，已經進入文化深植轉化階段，單純依靠宣傳和教育培訓等方式已經遠遠不能實現文化深植轉化的有效支撐，必須推動并實現從由重宣傳、重教育培訓的宣教型文化建設向可執行、可評估、可考核的管理型文化建設模式轉變，實現服務文化建設的落地和深化，切實提升客戶服務能力。

因此，順德供電局大膽創新服務模式，探索開展“牽手村居 服務前移”工作，以“營業窗口零距離、黨代表工作面對面、黨員志愿服務三貼近”三位一體的服務前移村居，初步建立了一套系統、有效、便民的服務品牌，并以此作為載體真正實現服務文化轉化為企業科學發展的軟實力。

2 成果主體

2.1 創服務前移 以客為尊

“以客為尊”的服務理念，需要的是轉變以業務為標準的本位思想模式，真正從客戶角度出發去思考問題，指導工作。當前按照規范化設置標準，供電營業網點基本上按一鎮一個設置，順德區10個鎮街共設有營業網點11個，這些網點全部集中在各鎮街的中心區域，群眾反映辦理用電業務不方便的意見較多。

順德供電局圍繞邊遠村居群眾辦理用電業務不便的問題，在深入走訪群眾，了解群眾實際需求的基礎上，充分利用順德全面建設村居行政服務站的契機，創新服務思維，自我施加壓力，在不增加營業線人員的情況下，變坐等服務為上門服務，在距離城鎮中心供電營業廳5公里范圍以上的村居行政服務站內開設固定的辦事窗口，實行“一村居一營業點”服務新模式，組織營業線的骨干人員，采取每月兩個半天在營業點服務的形式，讓群眾足不出村即可辦理報裝增容、用電變更、用電咨詢、電費繳交、發票領取等一切用電業務，并開設預約服務電話，為急需辦理業務的群眾提供預約上門服務，讓供電服務走進村居“零距離”服務

群眾。

2.2 面對面溝通 和諧共贏

結合順德區黨代表常任制試點工作的實施，順德供電局于2012年1月19日設立了黨代表工作室，以黨代表為牽頭人，組織“兩代表、兩委員”（黨代表和人大代表、政協委員和黨委委員）擔任工作室成員，采用請進來、走出去的接待方式，每周定期接待黨員群眾。結合村居供電營業點的推進，順德供電局積極推動黨代表工作室向村居延伸，建立了領導干部、黨員代表駐村接待群眾制度，規定了各級領導干部和黨員代表到村居黨代表工作室接待群眾的次數：局領導干部和局中層領導干部每月1次駐村接待群眾，非領導干部的黨員代表每季度1次駐村接待群眾，確保每1個村居每季度都有1名領導干部或黨員代表駐村接待。該制度的實施，實現了兩個覆蓋：一是對全區201個村居實現了駐村接待群眾的全覆蓋；二是對全局黨代會132名黨員代表參與駐村接待群眾的全覆蓋。順德供電局通過每月定期到村居黨代表工作室接訪群眾，聽取群眾意見、建議，解決群眾關心的熱點、難點問題，形成面對面溝通群眾的黨代表工作機制。

順德供電局通過在各村居對駐村接訪日程安排、駐村接訪預約電話和局黨代表工作室預約接訪電話進行了公示，并通過派發服務指南和發送手機短信，務求將黨代表工作室接訪和延伸村居接訪的安排送達至每一位客戶和群眾。為切實做好駐室和駐村接訪工作，順德供電局建立了黨代表工作室工作方案和駐村接訪工作制度，印制了接訪記錄本，對每一宗接訪都要做好記錄，并實行接訪首問負責制，誰接待、誰跟蹤、誰負責，確保群眾提出的意見、建議件件有答復、事事有回音。同時，明確要求對于群眾反映的問題和辦理事項，能現場進行解釋或答復的，應予以現場解答；對不能馬上答復或需有關職能部門辦理的事項，以“一事一表”的形式，及時報局黨代表工作室轉有關職能部門，局職能部門按照規定的程序在一個月內予以答復和

辦理。

為全面掌握和研究處理群眾反映強烈的突出問題，順德供電局建立了群眾熱點、難點問題的分析研究解決機制，每月對群眾反映的問題進行綜合分析和處理情況的跟進，注重將群眾反映的個別問題作為共性問題進行研究處理，局黨代表工作室領導小組定期開會進行討論研究解決群眾問題的具體辦法，并制定有針對性的解決措施，形成了處理解決群眾反映問題的閉環管理機制。

2.3 關愛群眾 樹企業形象

在營業窗口前移、黨代表工作室延伸的基礎上，順德供電局大力推動黨員志愿服務深入村居，組織成立201支黨員服務小分隊與全區201個村居“點對點”對接，以村居群眾為服務對象、以提供電力特色服務為內容，“三貼近”服務群眾：一是貼近困難家庭，通過發放“黨員志愿服務聯系卡”，及時為村居的孤寡老人、殘疾人以及留守家庭提供免費上門服務；二是貼近養殖用戶，設立安全用電、節約用電、觸電急救等志愿服務項目，向村居養殖用戶廣泛普及宣傳用電安全知識；三是貼近公益單位，定期為村居的孤兒院、敬老院進行免費用電檢查，幫助解決用電難題。

3 工作成效

3.1 前移式服務備受贊許

營業窗口前移村居工作開展以來，順德供電局在全區201個村居中，距離城鎮中心供電營業廳5公里以上的103個村居已全面設立供電營業點，群眾到供電營業點的距離平均縮短達10公里，惠及客戶達36萬戶，占全區客戶總數的47%。村居供電營業點設立以來，累計服務群眾2145人次，受理業務2152宗。

村居營業點是供電服務方式的重大變革，變坐等服務為上門服務，讓邊遠村居的群眾足不出村、零距離享受服務，為群眾帶來了便利，贏得了群眾的贊許和認可。

3.2 面對面溝通共建和諧

截至9月底，順德供電局已駐室接待黨員群眾和用電客戶20多人次，收集意見建議12條，為群眾解決實際問題9件；駐村接訪224次，各級領導干部共有253人次參與接訪，接待群眾265人次，收集群眾意見建議83條，提供咨詢解釋疏導176次，解決群眾用電問題52宗，尤其解決了一批群眾關心的熱點、難點問題，例如在階梯電價實施初期，通過黨代表駐村接待群眾，對階梯電價收取標準、計費方式、合表申請等內容進行解釋疏導，讓廣大群眾消除了疑惑；針對同一用電地址電表分戶的訴求，順德供電局通過實地調研和政策法規的研究分析，采取對用電地址進行細分的方式解決了該問題，并對全區范圍內有該項需求的用戶逐一予以解決；針對農村宅基地建設時間跨度大，而且沒有整體用電規劃造成用電困難的問題，順德供電局一方面積極與各村委進行溝通，提前介入提醒村委對宅基地進行整體規劃，另一方面積極向上爭取資金對宅基地中低壓配套線路項目進行建設，當前已解決了575戶宅基地用電困難的問題；對于在居民用戶處安裝限流裝置等不符合當前用電政策的歷史做法，順德供電局進行了全面的排查，當前已拆除了304處的限流裝置，使居民用戶實現了正常用電。除此之外，在接待群眾過程中，對于群眾反映強烈的、供電部門管理權限外的問題，如三線跨越、路燈管理等，也積極與通信、路燈管理等管理部門溝通

解決。

順德供電局黨代表工作室的延伸，實現領導干部主動“下訪”，進一步改進了工作作風。同時，面對面的溝通密切了領導干部與廣大人民群眾的聯系，將矛盾化解在萌芽階段，從源頭上防止和減少了“上訪”事件的發生。今年以來信訪量明顯下降，1～8月份從順德區信訪局交辦的信訪宗數和信訪人數比去年同期分別下降了51.6%和46.7%。

3.3 三貼近關愛樹良好形象

“三貼近”服務開展以來，順德供電局黨員志愿服務隊共開展服務180余次，為160多戶困難家庭解決了用電中遇到的問題和困難，舉辦魚塘養殖戶安全用電知識普及講座80多場，為30多家福利機構免費檢查維修用電設備。

“三貼近”服務的開展，進一步彰顯了“服務永無止境”的理念，讓更多的群眾能夠享受到黨員志愿者服務，樹立了供電企業“主動承擔社會責任”的良好形象。

4 工作啟示

順德供電局通過開展“牽手村居 服務前移”工作，良好地實現了將服務文化與企業中心業務進行結合，推動了南網服務文化在順德供電局中實現轉化、落地和深植，在企業的各項業務和員工的具體行為中體現出來。同時通過向村居邁出一小步，讓群眾少走一大步，讓“牽手村居 服務前移”成為順德供電局在群眾心中滿意的品牌，使服務文化能夠落到實處，取得實效。

順德供電局在服務文化與中心業務相結合的實踐工作中，收獲了兩點啟示：一是服務文化的轉化，要切實與核心工作緊密相連，要從客戶需求出發，重新思考企業的各項制度規范，將服務文化的內涵深深地植入到各項制度規范之中，使核心工作能夠與企業文化保持高度的一致性，引導員工做出符合服務文化價值觀的行為，提高服務客戶的自覺性和主動性；二是服務文化的轉化，要形成創新的載體，以客戶的需求作為風向標，不斷形成新的服務方式和服務內容，以實實在在的服務讓客戶感受到“客戶為尊 和諧共贏”的服務理念，樹立良好的企業形象。

作者簡介：周卓明（1980-），男，廣東順德人，佛山順德供電局黨群工作部主任，經濟師，研究方向：企業黨團工作、企業文化；程建烽（1984-），男，廣東順德人，佛山順德供電局黨群工作部政工專責，政工師，研究方向：企業黨團工作、企業文化。

（責任編輯：劉 晶）