規則效應

人們可能愿意遵循規則，但如果規則本身不明確和不易理解，要求人們遵守規則無異于緣木求魚。在美國，有一個關于監獄管理的例子，其主要挑戰是當少量獄警監管數量龐大的犯人時，如何維持監獄秩序。

一種方式強調教化向善而非規章制度，主張采用較為寬松的方式執法。例如在某監獄有許多成文的規則，但犯人并不清楚哪些規則更為重要，規則的執行也是零散、不一致的。結果，犯人的表現不佳，監獄總是處在混亂的邊緣。

另一種方式強調規章制度高于一切。在這一種監獄中，規則的數量并不多；所有主要規則可總結成寥寥幾頁。然而，監獄嚴格執行每一條規則，犯人也清楚地知道會得到怎樣的獎勵和懲罰。結果，犯人紀律良好。

監獄管理是一個特殊例子——就是如何讓一群違法亂紀的人遵守紀律。當主要任務是保持嚴明的紀律時，規則明確和迅速執法就成為關鍵。

其他一些情境也需要非常詳細和具體說明的規則。以麥當勞為例，這家連鎖快餐品牌有長達數千頁的詳細規則指導其遍布全球的分店如何生產食物和提供服務，并具體到每個細小步驟。這些細節是必要的，因為公司必須確保它眾多餐館所提供食品和服務的統一性。此外，公司的很多員工都是兼職人員，通常不會在此工作太長時間。詳細的規則可以讓新員工清楚地知道如何工作。

運行一所監獄和管理一家麥當勞餐廳都是非常極端的例子，大多數組織的任務環境可能介于這兩者之間。在大多數情況下，組織有很多規則，但并不是所有的規則都同等重要。中層管理人員要因時制宜決定那些規章較為重要，在和一線操作人員實施和解釋相關的規則時必須做到前后一致、始終如一。

許多因素可能會影響管理者如何解釋規則。其中之一是情境需要。例如，如果管理者面對艱巨任務，許多顧客向他們提出要求，他們往往會重點關注少數規則并嚴格執行，但對個別需求和情況則較少留心。在這種情況下，操作人員的個人信念和專業背景對于他們如何理解規則往往影響不大，因為他們都在忙于應付日常業務。

在目標不清晰的組織中，操作人員有更大的自由度來定義他們的工作重點和任務。在這種情況下，員工的專業背景和個人性格對于他如何理解規則和履行工作職責有更大的影響力。因此在組織的設定中，除了相對清晰的規則，任務環境也是一個重要因素。如果任務環境本身是模糊和不確定，建立明確的規則來指導所有的決策將變得不可行。

我在過去十年間采訪了不少地方環保部門的官員。他們對工作環境的主要抱怨之一是環保法規正變得越來越紛繁復雜。這些法規中的大多數由中央和省級政府下達；很多法規的制定并不完善——有些含糊其詞，有些互相矛盾，還有一些并不適用于當地情況。這些因素加大了他們的工作難度。

有些學者認為，中央政府能從模糊的法規中得益，因為出現問題時可以歸咎于地方政府。中央政府官員的傾向是建立更多的法規以表示他們解決問題的決心。而往往由地方官員找出具體方法和集合資源來執行政策。雖然中央官員可能因此避免對政策失敗付責，但他們卻得為地方官員未能解決問題的后果傷腦筋，有時會導致地方抗議、造成社會不安。

無論如何，中國各級政府需要更明確地制定規則，以確保執行者清楚規則的原意。如果任務環境本質上模糊不清，重要的是確保規則執行者受到以為民服務的強大職業價值觀的引導。當然，要執行者建立這些為民服務的價值觀需要其他制度上的支持。總言之，盡可能制定明確和容易理解的規則是建立規則社會和組織的先決條件。