管理你的顧客

柏唯良

前不久在廈門機場轉機時，我正要去轉機休息室等上七個小時搭乘中國南方航空的飛機去香港。一位男士走過來問我：“Where are you from？ What brings you to Xiamen？ （您從哪里來？到廈門有何貴干？）”我以為他是在跟我練習英語口語，這些千篇一律的無聊對話真是沒什么意思。

但是媽媽告訴過我要講禮貌，所以我微笑著告訴他：“我正從荷蘭去香港，要在這里等航班。”半小時后，他回到轉機休息室告訴我：“您可以改簽一小時后的一趟航班去香港，不需要額外付費。”我這才知道他是中國南方航空的一名員工，他剛剛幫我找到了早一些的航班。這服務可真是貼心，多虧媽媽教會了我講禮貌。

我在微博上講了這件事，一些關注者評論說，能享受到這樣的服務可能因為我是個外國人，確實有這個可能。除此以外，我當時穿著件不錯的外套，或許衣著光鮮也是原因之一。但無論如何，要是我當時態度惡劣而且對那位先生置之不理，那不管我是個老外還是衣著光鮮，也不可能得到他的貼心服務。

在廈門經歷的這次服務讓我學到了一個關于顧客們的重要知識：如果你想享受優質的服務，請先善待那些服務你的人。

對服務型公司來說，這也是非常重要的一課：想辦法鼓勵你的顧客們行為得體，這樣才能讓員工們提供更好的服務。

營銷學告訴我們：“顧客永遠是對的。”這個說法最早大概是由芝加哥的商場老板馬歇爾·菲爾茲（Marshall Fields）提出的，它的真正含義是：顧客是否正確，這既不重要，我們也不在乎——我們唯一在乎的是他們是否會回來再次消費。

毋庸置疑，讓顧客滿意是非常重要的，但在服務行業中，討好顧客的行為有時候會走向極端，因為一味地關注顧客滿意度會在無形中無視員工以及他們創造滿意顧客的重要角色。如果我們允許一些不可理喻的顧客騷擾員工，整體的服務質量就會因此下降。我們應該做的是正確地管理顧客，并以此鼓勵良好的行為、減少不良行為。

有些公司要求員工微笑著說“我能為您做些什么？”這樣的態度讓顧客很難與員工發生爭執；有些公司通過各種辦法來保證顧客能方便地向公司投訴——通過電子郵件、電話等各種方式，而不是讓一線員工為了他們根本無能為力的事情去承受顧客們的怒氣；還有些公司會通過廣告和其他宣傳提醒顧客，員工們是如何努力工作來確保顧客的快樂、安全、舒適等等。

當我在賓館里享受早餐時，我時常會提醒自己：給我帶來這杯咖啡的人一大早就從溫暖舒適的床上起來，也許還在公交車上擠了一個小時，換上制服，然后才能為我端上這一杯咖啡。或許除了消費者答謝活動之外，我們還應該舉辦員工答謝活動來告訴顧客，我們的員工是值得感謝的。向偉大的員工們致敬！

最后，即使我們盡了最大努力，也總有人會認為只要自己付了錢，就有權為了任何事去折磨服務提供者。

或許營銷人員們應該考慮一下，顧客并不是永遠正確的：美國西南航空公司（Southwest Airlines，全美國唯一保持持續盈利的航空公司）的創始人和長期擔任其CEO的赫伯·凱萊赫（Herb Kelleher）說：“在我看來，認為顧客永遠正確是公司老板對員工的最大背叛之一，因為顧客有時候是錯的。我們不會搭載那樣的乘客。我們寫信告訴他們，‘換一家航空公司吧，不要虐待我們的員工。”

我一直都在課堂上強調，工廠的職責是交付高品質的產品，而營銷的職責是交付高質量的顧客。虐待員工的顧客顯然不是高質量的顧客。我們管理員工、努力提高他們的工作水平，但不幸的是，總有些時候我們不得不淘汰一些讓人感到絕望的員工。對于顧客，也應該采取同樣的管理。