旅游業發起行業自律補誠信短板

平原

“我們譴責：侵害、漠視消費者權益，賄賂、收買、侮辱、恫嚇媒體；我們承諾：遵紀守法、誠信經營、公平競爭、合作共贏。”近日，去哪兒、藝龍等多家旅游企業聯合發起“中國旅游誠信服務聯盟”，用信用為消費者撐起一把保護傘。

提高誠信水平 凈化中國旅游生態圈

2012年，中國旅游行業蓬勃發展。然而，欣欣向榮的背后亦有亂象，部分旅游企業缺乏誠信意識，涉嫌欺詐、恐嚇消費者，意欲控制媒體，或干擾市場正常競爭，飽受社會質疑。

為維護消費者利益和在線旅游行業的健康發展，7月24日，國內10余家旅游業企業聯合發表《中國旅游誠信服務宣言》，宣告中國旅游誠信服務聯盟正式成立。據悉，中國旅游誠信服務聯盟是一個自律性行業組織，去哪兒網、藝龍旅行網、同程網、芒果網、騰邦國際、住哪網、陽光旅行網、逍遙行商旅網、票謀天下、鴻運達航空、北京環宇運通國際旅行社等旅游企業均為聯盟第一批創始成員。本次聯盟的成立還得到中國旅游行業的集體支持，會議當天吸引了多家中國領先的旅游企業出席，中國國際航空公司、海南航空和首都航空等航空公司均派代表參加。

根據《中國旅游誠信服務宣言》，中國旅游誠信服務聯盟旨在以聯盟之力，切實提高中國旅游行業誠信服務水平，凈化中國旅游生態圈，為中國旅游行業的可持續性發展保駕護航。聯盟成員將按照約定，為消費者提供真實、可靠的高性價比旅游產品，尊重消費者的權利，不推諉過錯和責任，不向消費者寄死老鼠；杜絕虛假性、誤導性宣傳，尊重媒體報道，不賄賂、恐嚇媒體。

“現在國家已經計劃頒布實施《旅游法》和《國民旅游休閑綱要》，規范行業行為，保障消費者利益。作為國內在線旅游領先企業，去哪兒網始終堅持高性價比產品與誠信服務并行，亦有責任響應國家號召，聯合更多力量樹立旅游行業誠信服務正氣，促進中國旅游市場健康前進。這也是中國旅游誠信服務聯盟得到整個旅游行業鼎力支持的根本原因。”去哪兒網副總裁戴政在當天的致辭中表示。

服務不在口頭而在行動

“近年來，去哪兒網一直在思考兩個問題，一是如何為消費者提供優質旅游產品和誠信服務，幫助他們更聰明的旅行。二是如何為其他旅游業內合作伙伴提供優勢平臺支持，助其發展。”戴政舉例表示，針對前者，去哪兒網提出了擔保通等誠信服務及體系，讓消費者以最優惠的價格訂購安全機票；針對后者，去哪兒網將投資3000萬美元，打造旅游智慧服務平臺，幫助各旅游供應商實現標準化服務，為用戶提供最具價格競爭力的產品。“聯盟成立后，去哪兒網將依托聯盟優勢，對這些問題做出更好的回答。”

“誠信服務不是靠口號喊出來的，需要服務商切實投入人力物力來實現。”藝龍旅行網COO謝震表示，為了讓旅行者得到更好的消費體驗，藝龍推出了一系列保障措施，如消費者在藝龍預訂價格高出酒店前臺當日掛牌價，可獲得3倍差價賠付；藝龍還提供365天全天24小時高質量服務，為消費者提供預訂便利等。“行業的誠信發展需要更多企業的共同努力，我們相信，聯盟的成立將令整個行業為之一振，也會有更多的旅游企業積極加入聯盟陣營，共謀誠信發展。”

同程網創始人兼CTO馬和平在講話時談到，近年來隨著旅游行業的快速發展，部分旅游企業漠視消費者權益，導致旅游投訴和糾紛頻發。在網絡時代，誠信的缺失將直接導致企業業務流失，而失信的成本會因網絡傳播而被不斷擴大。 “同程網近年來推出了點評返獎金制度、驗客活動等誠信行動，為企業帶來了良好的品牌聲譽，促進了業務增長。加入聯盟，就是希望攜手更多同行行動起來，消除行業信任危機，重塑行業誠信體系。”

“作為港中旅集團旗下的在線旅游企業，芒果網始終堅守‘優質誠信承諾，將消費者利益放在第一位。”芒果網總裁助理、市場營銷部及旅游業務部總經理周源邵舉例表示，芒果網一直推行誠信香港游，以“無指定購物、無任何附加費、無強迫自費項目”三大保證樹立起高品質香港游的品牌旗幟。針對酒店預訂，芒果網推出“到店有房、出行無憂”和“價格保證、三倍賠付”承諾。針對機票預訂，芒果網是獲得中國航空運輸協會資格認證的機票銷售網站，支付成功保證100%出票，提供7×24小時旅游顧問服務，并享受“退改”秘書服務。“芒果網很高興加入聯盟，誠信會讓中國旅游企業走得更穩、更遠。”

據了解，未來，中國旅游誠信服務聯盟將迎接更多旅游業企業的積極加入。聯盟將陸續開展一系列誠信服務活動，如發布“旅游企業誠信服務報告”、制定“旅游供應商誠信標準”等。