提高領(lǐng)導(dǎo)干部對虛擬社會管理的科學(xué)化水平

樊金山

［摘要］隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，一種全新的社會組織形式——虛擬社會應(yīng)運而生。虛擬社會是一把雙刃劍，它在為公民參政議政、表達訴求、參與社會管理等方面提供廣闊平臺的同時，也以其虛擬性、無限性、難控性給虛擬社會管理帶來了新挑戰(zhàn)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部對虛擬社會管理的科學(xué)化水平已成為當(dāng)前的緊迫課題。

［關(guān)鍵詞］虛擬社會；管理；領(lǐng)導(dǎo)干部

［中圖分類號］Ｄ２６［文獻標(biāo)識碼］Ａ［文章編號］１６７２－２４２６（２０１２）０３－００３５－０５

隨著ｗｅｂ２．０的廣泛應(yīng)用，電子信箱、ＢＢＳ、即時通訊、博客、微博等網(wǎng)絡(luò)空間給現(xiàn)實社會存在的個人和組織提供了新的交往平臺，人們在這些虛擬空間的活動所結(jié)成的各種關(guān)系構(gòu)成了虛擬社會。隨著虛擬社會的發(fā)展，傳統(tǒng)的社會管理手段受到前所未有的挑戰(zhàn)，虛擬社會管理有待創(chuàng)新。胡錦濤總書記在省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部“社會管理及其創(chuàng)新”專題研討班上明確指出要“進一步加強和完善信息網(wǎng)絡(luò)管理，提高對虛擬社會的管理水平，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機制”。［１］

一、虛擬社會的概念及特征

（一）虛擬社會的概念

馬克思指出：“社會不是由個人構(gòu)成，而是表示這些個人彼此發(fā)生的那些聯(lián)系和關(guān)系的綜合”。［２］網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)大大拓寬了人們的交往空間和范圍，出現(xiàn)了一種全新的社會組織形態(tài)——虛擬社會。虛擬社會是以現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)和框架，現(xiàn)實社會中的個人和組織在社區(qū)、ＱＱ群、淘寶、博客、微博等各種虛擬空間相互聯(lián)系、相互作用、相互影響而形成的社會關(guān)系體。虛擬社會對現(xiàn)實社會的政治、經(jīng)濟、文化等各個領(lǐng)域產(chǎn)生了巨大影響。

（二）虛擬社會的特征

１．社會主體的匿名性

“在網(wǎng)上，沒人知道你是一條狗”，網(wǎng)絡(luò)主體的匿名性特點在這個被奉為至理名言的論斷中表現(xiàn)得淋漓盡致。互聯(lián)網(wǎng)在形成之初就是以匿名形式出現(xiàn)的，并帶有濃重的虛擬色彩，正是虛擬社會中主體的匿名性特征，越來越受到普通人的青睞，因為對于大多數(shù)人來說，只有匿名才能充分完整表達自己的觀點，虛擬的網(wǎng)絡(luò)是表達個人觀點的最好渠道。但與此同時“沒有明確的個人標(biāo)志，不必承擔(dān)破壞規(guī)范的后果，由此而產(chǎn)生責(zé)任分散的心理，同時，匿名狀態(tài)也會使人對群體規(guī)范的遵從性降低，這兩個因素都會降低社會規(guī)范對人的約束力”［３］有研究人員曾經(jīng)做過這樣的實驗：他們讓互不認(rèn)識的大學(xué)生坐在隔離開來的小房間中用電腦交流，這些學(xué)生在進出實驗室的時候都表現(xiàn)得很有教養(yǎng)，但是實驗設(shè)計者驚奇地發(fā)現(xiàn)，在他們交流的網(wǎng)絡(luò)信息中，２０％是極度下流和粗魯?shù)摹Ｒ虼耍W(wǎng)絡(luò)的匿名性增加了人們非理性言論和行為的釋放，甚至群體消極行為的出現(xiàn)，這無疑增加了虛擬社會管理的難度。

２．社會交往的廣泛性

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，電子商務(wù)、電子金融、網(wǎng)絡(luò)娛樂、早已融入我們的現(xiàn)實生活，網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)上炒股也成為人們的日常行為。網(wǎng)狀的多接點溝通使人們社會交往的空間和范圍大大拓展，現(xiàn)在，我們已經(jīng)習(xí)慣去新華網(wǎng)、人民網(wǎng)看新聞，去新浪網(wǎng)看博客，去搜狐網(wǎng)上校友錄，去網(wǎng)易用郵箱，去東方財富網(wǎng)炒股票、看基金，去土豆網(wǎng)看視頻，去盛大玩網(wǎng)游，去搜房網(wǎng)看房子，去ＱＱ即時通訊，去淘寶網(wǎng)買東西，去當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買書籍，去百度搜索，去天涯社區(qū)看論壇。我國學(xué)者王雅林曾指出：“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的神奇功能將為人們的社會交往提供最先進的手段，無限擴大人們的交往范圍，把‘天涯若比鄰變?yōu)楝F(xiàn)實，從而為人們的社會交往提供了更多的選擇性、靈活性、快捷性和交往深度。”［４］史蒂夫·羅伯茨也認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)空間中“物理位置是無關(guān)緊要的。真正的友誼不受條件的限制。人與人之間的友誼來自心心相映，而不是因為他們住在一個城鎮(zhèn)。而且，通過網(wǎng)絡(luò)，人們無需見面便可以交流關(guān)系。”［５］虛擬社會不僅給普通民眾的日常生活帶來了翻天覆地的變化，而且成為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，是公眾參政議政的平臺，網(wǎng)絡(luò)問政日漸興起。因此，虛擬社會幾乎打破了個體之間、個體和組織之間社會交往的所有壁壘，使人們社會交往空間更加廣泛，對現(xiàn)實社會的影響也日益深遠。

３．社會行為的無限性

在現(xiàn)實社會中，人們采取某一行為之前總要考慮這一行為的后果，也就是說人們的行為是受到社會道德和法律約束的。但是由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性，在網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)民可以對已經(jīng)證實甚至未經(jīng)證實的事件發(fā)表自己的看法，由于不用考慮這些言論的后果，網(wǎng)民的這些言論和看法往往超越了正常的理性范圍，甚至超越了道德和法律的界限，“我們在受益于虛擬社會的即時性、交互性和開放性的同時，也深深擔(dān)憂由這些特性衍生出來的一系列問題，如：利用病毒和木馬等進入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)竊取信息和破壞信息；侵犯知識產(chǎn)權(quán)；對個人隱私權(quán)益肆意侵犯；利用互聯(lián)網(wǎng)傳播色情、暴力等低俗和不良信息；散布虛假信息甚至造謠”［６］網(wǎng)絡(luò)盜竊、網(wǎng)絡(luò)詐騙等。

４．社會形態(tài)的開放性

虛擬社會具有極大的開放性，打破了地域、年齡、性別、種族、身份、職業(yè)、地區(qū)和行業(yè)等限制，幾乎所有社區(qū)對任何人都是開放的，甚至社會主體在網(wǎng)絡(luò)上可以“扮演”不同的角色，可以同時在不同的網(wǎng)絡(luò)空間活動，社區(qū)與社區(qū)之間、個人空間與公共社區(qū)之間、個人空間與個人空間之間完全打破了地域壁壘和政治壁壘，彼此之間是獨立的，也是開放的，虛擬社會具有現(xiàn)實社會中無法比擬的公平性、多樣性、迅捷性和全球性。虛擬社會開放型的特征帶來的最大后果是社會信息的透明化，虛擬社會使整個社會進入了“人人都是記者、人人都有麥克風(fēng)”的時代，在網(wǎng)上不管是真實信息還是虛假信息，都可以非常快捷迅速的得到傳播和分享，尤其是謠言的傳播速度大大超過我們的想象。“當(dāng)真理還在穿鞋，謠言已經(jīng)走遍了天下”成為真實的寫照，這無疑對我們的執(zhí)政方式和管理方式提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

５．社會影響的現(xiàn)實性

虛擬社會是基于論壇、ＱＱ、博客、微博等虛擬空間為基礎(chǔ)的社會，但是虛擬社會中的主體卻是來自于現(xiàn)實社會中的“人”。盡管網(wǎng)絡(luò)中作為社會個體的“人”是虛擬的，但作為整個“社會人”，網(wǎng)絡(luò)中的“人”又是現(xiàn)實的，所以虛擬社會中的“社會熱點”往往是現(xiàn)實社會中社會熱點的真實反映和寫照，并可以反作用于現(xiàn)實社會，對現(xiàn)實社會產(chǎn)生影響。２００９年５月１６日李昌奎強奸殺害少女王家飛，并將王家飛３歲的弟弟摔死。之后，李昌奎潛逃，２００９年５月２０日自首，２０１０年７月１５日云南省昭通市中級人民法院以故意殺人罪、強奸罪，數(shù)罪并罰判處李昌奎死刑。但２０１１年３月４日云南省高級人民法院二審改判李昌奎死緩引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛質(zhì)疑，特別是云南高院稱“不能以公眾狂歡的方式殺人”，“該案將成一個標(biāo)桿”等言論更加引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議。２０１１年７月１６日云南省高級人民法院對李昌奎案進行再審，８月２２日，云南省高院再審判處李昌奎死刑。“李昌奎案件”的終結(jié)讓我們看到了網(wǎng)絡(luò)的力量，更看到了虛擬網(wǎng)絡(luò)對現(xiàn)實社會的影響。近年來，從“重慶最牛釘子戶”事件到“山西黑磚窯”事件再到陜西“華南虎事件”，從“天價煙事件”到“躲貓貓”事件；再到“上海釣魚執(zhí)法”事件；從“我爸是李剛”事件到“中石化天價酒單”事件再到“郭美美”事件，在這些事件中網(wǎng)民形成了聲勢浩大的網(wǎng)絡(luò)輿論，在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下揭開了事件真相，直至相關(guān)責(zé)任人被問責(zé)。

二、當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)干部在虛擬社會管理方面存在的主要問題

（一）重“管控”輕“服務(wù)”

由于虛擬社會的匿名性和開放性，虛擬社會很容易就某些事件掀起輿論風(fēng)暴和熱點事件，進而對地方政府甚至領(lǐng)導(dǎo)干部帶來“網(wǎng)絡(luò)危機”，因此，地方政府和領(lǐng)導(dǎo)干部在不同程度上存在著“害怕”互聯(lián)網(wǎng)的心理，在這種情況下，很容易把對虛擬社會的“管理”理解為“管控”。２０１１年６月２７日，一網(wǎng)友在廣元“大話利州”論壇發(fā)帖稱廣元市劍閣縣正興鄉(xiāng)洪災(zāi)補貼遲遲不到位，質(zhì)疑有“貓膩”。７月４日，正興鄉(xiāng)人民政府就此作了回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容卻很粗暴，“你胡言亂語，說有什么貓膩，請留實名舉報便于查證。”無獨有偶，７月１日，一網(wǎng)友在南陽網(wǎng)“書記市長網(wǎng)上留言板”上抱怨該市“交通整治行動”中的一些問題后，當(dāng)?shù)毓膊块T在回復(fù)中稱該網(wǎng)民的想法“完全是逆潮流而動”，該網(wǎng)友的行為為“螳臂擋車”，并將“密切關(guān)注你的煽動性言論”再“視情處置”，隨后此事引爆網(wǎng)絡(luò)，此回帖被網(wǎng)友稱為“史上最牛回帖”。不管是“粗暴回帖”還是“最牛回帖”，都顯示出在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)展的今天，一些地方政府和領(lǐng)導(dǎo)干部沒有跟上時代的步伐，在面對“虛擬社會管理”這個新問題的時候出現(xiàn)了“本領(lǐng)恐慌”，面對群眾對政府的監(jiān)督和質(zhì)疑，不敢正面回應(yīng)和積極應(yīng)對，而是把來自網(wǎng)絡(luò)的“不同聲音”當(dāng)做對政府的“挑釁”，對虛擬社會的管理存在著重“管控”輕“服務(wù)”的現(xiàn)象。古語講，防民之口甚于防川。管理只是手段，服務(wù)才是根本，提高虛擬社會管理水平的目的是通過服務(wù)增加虛擬社會的活力，決不能本末倒置。

（二）重“網(wǎng)上”輕“網(wǎng)下”

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)如水銀瀉地般浸入了人們的工作和生活，并深刻地影響和改變了中國的政治生態(tài)環(huán)境。胡錦濤總書記２００８年６月２０日在人民日報社考察工作時指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”、“通過互聯(lián)網(wǎng)來了解民情、匯聚民智，是一個重要的渠道”，通過網(wǎng)絡(luò)了解社情民意成為各級黨委政府的“必修課”，甚至“網(wǎng)絡(luò)問政”被寫進了地方政府工作報告，網(wǎng)絡(luò)問政、微博問政等新的執(zhí)政方式風(fēng)生水起。“網(wǎng)絡(luò)民意”日益受到重視，只要某個事件被網(wǎng)絡(luò)關(guān)注或熱炒，馬上就可以得到相關(guān)部門的“回應(yīng)”和“認(rèn)真解決”。但是，另一方面來自于社會現(xiàn)實的很多問題在沒有訴諸網(wǎng)絡(luò)之前卻很難得到解決，本來很多體制內(nèi)應(yīng)該解決的問題，卻往往需要體制外的“網(wǎng)絡(luò)”來解決，這在無形中讓公眾產(chǎn)生誤解，形成“信訪不如上訪，上訪不如上網(wǎng)”的認(rèn)識，只要能在網(wǎng)絡(luò)上得到關(guān)注和熱炒，事情就能很快得到解決，使越來越多的人側(cè)重于訴諸網(wǎng)絡(luò)解決問題，這樣不斷的往復(fù)就形成了惡性循環(huán)，無形中增加了虛擬社會的管理難度。所以政府部門不僅要在“網(wǎng)上”用心，更要在“網(wǎng)下”下工夫，做到網(wǎng)上溝通與網(wǎng)下處理的有機結(jié)合。

（三）重“專項”輕“日常”

近年來，針對虛擬社會的管理，有關(guān)部門多次開展整治互聯(lián)網(wǎng)的專項行動。從２００９年１２月到２０１０年５月底，中央外宣辦、全國“掃黃打非”辦、工業(yè)和信息化部、公安部、新聞出版總署等九部門在全國范圍內(nèi)聯(lián)合開展深入整治互聯(lián)網(wǎng)和手機媒體淫穢色情及低俗信息專項行動。２０１０年７月２１日，國家版權(quán)局、公安部、工信部聯(lián)合啟動為期３個月的打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)盜版專項治理“劍網(wǎng)行動”。今年年初國家１１部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開展打擊非法“網(wǎng)絡(luò)共享”網(wǎng)站及設(shè)備產(chǎn)品專項治理行動的通知》，在全國范圍內(nèi)開展打擊非法“網(wǎng)絡(luò)共享”網(wǎng)站及設(shè)備產(chǎn)品專項治理行動。２０１１年４月，中央外宣辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國家工商總局聯(lián)合下發(fā)了《深入整治非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為專項行動工作方案》，對“網(wǎng)絡(luò)推手”、“灌水公司”、“投票公司”等形形色色的“網(wǎng)絡(luò)水軍”予以堅決打擊。盡管通過專項治理，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有所改善，但是虛擬社會管理是一項系統(tǒng)工程，決不可能一蹴而就，而且“專項治理”這股風(fēng)刮過之后，原來的問題很快就會“反彈”。由此，虛擬社會的管理亟須建立一個部際協(xié)作，多管齊下，由點到面的日常管理長效機制。

（四）重“形式”輕“內(nèi)容”

政府網(wǎng)站和官方微博是官方與公眾交流互動的良好平臺，也是上情下達、民意匯集最方便、最快捷、最受歡迎的方式，這兩個方式是政府與公眾溝通，回答群眾質(zhì)疑，接受群眾監(jiān)督，引導(dǎo)社會輿論的最好平臺，也是創(chuàng)新虛擬社會管理的重要載體。但是，中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所２０１０年２月發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示，針對４３個城市政府網(wǎng)站的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有一半以上政府網(wǎng)站在信息公開、便利服務(wù)等方面不合格，個別政府網(wǎng)站只重形式不重內(nèi)容，政府網(wǎng)站常常披露信息不及時、反映問題無回應(yīng)、利益訴求得不到快速解決，一些政府網(wǎng)站建而不管、成為擺設(shè)。中國軟件評測中心發(fā)布的“２０１１中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果”顯示，用戶對政府網(wǎng)站信息和服務(wù)不滿意率達到８３．７５％，７９．４５％的部委網(wǎng)站、８７．５％的省級網(wǎng)站、９１．５％的地市網(wǎng)站、９２．４４％的區(qū)縣網(wǎng)站，以及９０．８％的國家級開發(fā)區(qū)網(wǎng)站都存在信息和服務(wù)失效、無法使用的問題。多數(shù)政府網(wǎng)站對人事信息、資金信息、項目管理、政策文件等政務(wù)信息的公布力度不夠，對公眾和企業(yè)辦事關(guān)注度較高的民生領(lǐng)域相關(guān)的名單名錄、在線查詢、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、公示公告等信息和服務(wù)提供較少；多數(shù)政府網(wǎng)站仍然存在信息和服務(wù)不易查找、不易理解、不易使用等問題，導(dǎo)致用戶的滿意度偏低；部分政府網(wǎng)站仍然存在服務(wù)要素資源匱乏、服務(wù)深度有限、內(nèi)容更新保障不及時等問題，導(dǎo)致服務(wù)實用性偏低。更有甚者，個別政府網(wǎng)站在民意調(diào)查中為了“控負”，不擇手段進行自我“貼金”，從福建某市設(shè)立的“對政風(fēng)滿意度不過半不得提交投票”的門檻，到吉林省某縣政府的“滿意度”調(diào)查只設(shè)立“滿意”和“非常滿意”兩項，再到北京某派出所的網(wǎng)上滿意度投票只有一個選項……此類頻出的“網(wǎng)絡(luò)滿意度測評”不僅起不到溝通社情民意的作用，相反還會引起群眾的不滿，增加虛擬社會的管理難度。

（五）重“被動應(yīng)對”輕“主動參與”

毋庸置疑，虛擬社會管理對于各級黨委政府和領(lǐng)導(dǎo)干部來說絕對是一個全新的考驗和挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)問政、微博問政、電子政務(wù)讓各級黨委政府和領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)接不暇，這無疑對領(lǐng)導(dǎo)干部的“網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力”和“媒體素養(yǎng)”提出了更高的要求。然而不少領(lǐng)導(dǎo)干部自身對虛擬社會的發(fā)展并不了解，對虛擬空間的使用并不熟練，主動學(xué)習(xí)、主動參與虛擬社會活動的能力不強。重慶市委宣傳部副部長周波在《領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)不斷強化網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力》的文章中指出：“從近兩年連續(xù)跟蹤調(diào)查來看，我市近４６％的市管干部不上網(wǎng)或幾乎不上網(wǎng)，有近２５％的處級領(lǐng)導(dǎo)干部一周上網(wǎng)時間少于１小時。有１９個區(qū)縣黨委中心組從未開展過網(wǎng)絡(luò)知識、輿論引導(dǎo)、危機公關(guān)等相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)活動；有１２個區(qū)縣在黨校課程中沒有設(shè)置網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，這與我市網(wǎng)民參政議政熱情空前高漲形成強烈反差。”［７］在這種情況下領(lǐng)導(dǎo)干部對虛擬社會的管理往往只能“被動應(yīng)對”，一旦出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)危機”、“公關(guān)危機”、“公共危機”忙于到處“撲火”卻不能從根本上“滅火”，這也是“貴州甕安事件”、“湖北石首事件”由一件小事最終釀成大規(guī)模群體性事件的重要原因。領(lǐng)導(dǎo)干部要提高虛擬社會管理水平必須自覺重視虛擬社會、主動學(xué)習(xí)使用網(wǎng)絡(luò)的基本技能、提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，這樣才能變“被動應(yīng)對”為“主動參與”，提高虛擬社會的管理水平。

三、提高領(lǐng)導(dǎo)干部虛擬社會管理科學(xué)化水平的對策思路

（一）轉(zhuǎn)變虛擬社會管理理念是前提

２０１２年１月１６日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（ＣＮＮＩＣ）在京發(fā)布《第２９次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，《報告》顯示，截至２０１１年１２月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到５．１３億，全年新增網(wǎng)民５５８０萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升４個百分點，達到３８．３％。中國手機網(wǎng)民規(guī)模達到３．５６億，同比增長１７．５％，中國網(wǎng)站規(guī)模達到２２９．６萬，較２０１０年底增長２０％。與此同時，２０１１年底ＣＮ域名注冊量達到３５３萬個，較２０１１年中增長２．６萬余個，與互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展相對應(yīng)的是虛擬社會作為一種新的社會交往方式，深刻改變了人們的生存方式和思維方式。但是，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、匿名性、交互性強等特點，在虛擬社會中極易形成熱點事件甚至“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”，而對這些事件的處理比現(xiàn)實中的群體性事件更棘手，處理不好就會引發(fā)更大的“輿論危機”。地方黨委政府和領(lǐng)導(dǎo)干部面臨著更大的“執(zhí)政壓力”，所以在現(xiàn)實中一些地方政府和領(lǐng)導(dǎo)干部視網(wǎng)絡(luò)為“洪水猛獸”，面對網(wǎng)絡(luò)批評要么置之不理，要么馬上刪除，要么“跨省追捕”發(fā)帖人，把輿情當(dāng)“敵情”，把對虛擬社會的管理簡單等同于“管控”，在這種懼怕“觸網(wǎng)”，敵視網(wǎng)絡(luò)的觀念驅(qū)動下，虛擬社會管理根本無從談起。因此，各級黨委政府特別是領(lǐng)導(dǎo)干部對虛擬社會的管理理念還不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的重大變化，舊有的管控方式和思維模式已經(jīng)無法適應(yīng)對虛擬社會管理的需要，提高虛擬社會管理水平的首要任務(wù)是管理理念的創(chuàng)新，面對網(wǎng)絡(luò)時代的挑戰(zhàn)，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部迫切需要更新觀念，直面民意，順勢而為，因勢利導(dǎo)，及時掌握民意，聆聽民聲，以積極開放的心態(tài)面對虛擬社會的興起。

（二）健全網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)機制是關(guān)鍵

虛擬社會是一個平等開放、互聯(lián)互通的扁平結(jié)構(gòu)的社會，網(wǎng)民可以借助虛擬社會巨大的傳播力形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論。但是，網(wǎng)絡(luò)輿論自身的“雙刃劍”特性給虛擬社會管理帶來的挑戰(zhàn)要求管理部門在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿論上注意把握火候，管得過死，會導(dǎo)致言路堵塞，輿論監(jiān)督不力；管得過松，則會導(dǎo)致網(wǎng)上言論良莠不分，輿論失控。既要最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的作用而又要避免網(wǎng)絡(luò)暴力的出現(xiàn)，必須健全網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)機制。

首先，加強網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)員隊伍建設(shè)。重點建設(shè)三支隊伍，一是網(wǎng)絡(luò)管理員隊伍，主要負責(zé)解決論壇事務(wù)、問題解答、對外交流、系統(tǒng)公告及審核帖子、設(shè)置“斑竹”權(quán)限等工作；二是網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，主要通過網(wǎng)上發(fā)表評論文章、新聞跟帖、博客等，用正確的思想、準(zhǔn)確的事實、客觀的態(tài)度，正確解讀國家政策，冷靜闡釋社會熱點，理性分析新聞事件，以達到為群眾解惑釋疑、澄清事實、舒緩情緒、化解矛盾、批駁謠言的目的；三是輿論引導(dǎo)員隊伍，通過主動導(dǎo)帖、積極跟帖等方式對出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的過激言論、消極思想進行引導(dǎo)，牢牢掌握網(wǎng)上輿論的主導(dǎo)權(quán)。

其次，加強網(wǎng)絡(luò)輿情分析。一是建立排查機制，定期排查各大網(wǎng)站論壇、博客、新聞留言版等網(wǎng)民工作區(qū)，不斷跟蹤即時信息，把握趨勢和苗頭；二是建立匯總機制，以適當(dāng)?shù)男问蕉ㄆ趨R總各方面信息，科學(xué)梳理，區(qū)分主流和支流；三是建立報送機制，根據(jù)輿情的層次和利益相關(guān)度，分別報送給不同領(lǐng)導(dǎo)和部門。

第三，政策引導(dǎo)，支持重點網(wǎng)站做大做強。應(yīng)當(dāng)說，目前各級政府及其工作部門大多建立了門戶網(wǎng)站，但這些網(wǎng)站多數(shù)的情況是單向發(fā)布信息，有的網(wǎng)站長期未更新，網(wǎng)頁淪為擺設(shè)。搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，一方面要重視政府及其部門官方網(wǎng)站的建立和維護，另一方面要及時利用網(wǎng)站平臺發(fā)布信息，開設(shè)網(wǎng)民訴求通道，回應(yīng)網(wǎng)民提出的各種問題，有效化解隔閡和對立情緒，在收集網(wǎng)絡(luò)輿情上發(fā)揮自身平臺的作用。

第四，遵循網(wǎng)絡(luò)輿論規(guī)律，把握網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)方法。一是應(yīng)該改變傳統(tǒng)的“我講你聽”、“居高臨下”的工作方式，淡化教育者和被教育者的身份界限；二是靈活運用“炒、發(fā)、放、凍、化”等策略。對于有利于經(jīng)濟建設(shè)和改革發(fā)展穩(wěn)定大局的社會輿情要千方百計誘發(fā)、引發(fā)、生發(fā)；對無關(guān)大局，一時還難以看清和把握的社會輿情，可靜觀其變；對于不利于社會穩(wěn)定的社會輿情，可采取冷凍措施，逐步消除，對于一些網(wǎng)民出現(xiàn)的有疑惑、怨言、有情緒的社會輿情，要通過解釋工作化解。

（三）加強法制建設(shè)是保障

法律的作用就是為了規(guī)范人們的行為，只有完善的法律體系，虛擬社會中的公平正義才能得到切實的保障。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展我國已制定了相關(guān)的法律法規(guī)，如：《全國人大常委會關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》等。但是，與現(xiàn)實社會相比，我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)無論是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上還不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)普及進程。近年來在“霸王洗發(fā)水致癌”、“蒙牛員工涉嫌雇傭網(wǎng)絡(luò)公關(guān)詆毀伊利”、“３Ｑ大戰(zhàn)”中，網(wǎng)絡(luò)成了一些企業(yè)相互攻擊的“利器”，而在這些事件背后，都離不開形形色色的非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司，它們中有“網(wǎng)絡(luò)水軍”、“網(wǎng)絡(luò)推手”，也有“灌水公司”、“刪帖公司”、“投票公司”等等。對這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司急需制定法律法規(guī)來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)傳播秩序和網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為，沒有規(guī)范虛擬社會的網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，任何規(guī)制和管理措施都無據(jù)可依。

（四）加強網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)是基礎(chǔ)

黨的十七屆六中全會通過的《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》對加強網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理作了專門部署，要“加強和改進網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理，加強網(wǎng)上輿論引導(dǎo)，唱響網(wǎng)上思想文化主旋律。”［８］虛擬社會管理創(chuàng)新離不開網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)的支撐。加強網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)，首先要以社會主義核心價值體系為引領(lǐng)，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)文化發(fā)展的正確方向，推動健康思想文化、優(yōu)秀文化產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)化傳播，確保社會主義先進文化占據(jù)主導(dǎo)地位，引導(dǎo)做文明網(wǎng)民、倡文明表達、創(chuàng)文明空間，堅決抵制攻擊詆毀、傳謠信謠、低俗惡搞等網(wǎng)絡(luò)不文明行為，使網(wǎng)絡(luò)文化真正成為健康向上、向真、向善、向美的文化；其次，要樹立服務(wù)意識，政府網(wǎng)站和專業(yè)類網(wǎng)站要發(fā)揮自身優(yōu)勢，加快發(fā)展步伐，提高服務(wù)水平，多提供網(wǎng)上政策咨詢、信息資訊等與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的便民利民為民服務(wù)信息；第三，要培育一支優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)文化人才隊伍。發(fā)展健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化，需要一支規(guī)模宏大、德才兼?zhèn)洹⒔Y(jié)構(gòu)合理、勇于創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)隊伍，要健全和完善網(wǎng)絡(luò)文化人才的發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)、選拔使用、流動配置、激勵保障機制，使責(zé)任意識強，職業(yè)素質(zhì)高的網(wǎng)絡(luò)文化從業(yè)人員脫穎而出；第四，要加強網(wǎng)民教育，引導(dǎo)網(wǎng)民自律，培育文明理性的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)科技的迅猛發(fā)展，中國的網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)突破５億，居世界第一，但是由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性導(dǎo)致人們的主觀價值標(biāo)準(zhǔn)模糊和自主意識降低，自律道德弱化，很容易造成網(wǎng)絡(luò)道德失范，因此，引導(dǎo)網(wǎng)民樹立責(zé)任和自律意識是網(wǎng)絡(luò)管理的核心。

（五）加強社會建設(shè)是根本

虛擬源自真實，虛擬社會源于現(xiàn)實世界，虛擬社會是現(xiàn)實社會的“鏡子”，虛擬社會的問題是現(xiàn)實社會的問題在網(wǎng)絡(luò)上的反映，解決虛擬社會的問題要從現(xiàn)實社會找“病根”，因此，加強社會建設(shè)是虛擬社會管理的根本，可以使虛擬社會管理達到事半功倍的效果。保障和改善民生是社會管理的核心問題和重中之重，因此要千方百計地搞好事關(guān)人民群眾基本生活的民生問題，如教育、就業(yè)、收入分配、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、安全生產(chǎn)、扶貧開發(fā)等，這樣才能形成網(wǎng)上網(wǎng)下共同努力的社會管理工作合力，實現(xiàn)政府與公眾雙向互動的虛擬社會管理模式，架構(gòu)政府管理優(yōu)化與人民群眾民主精神培育雙贏的管理體制，滿足人民日益豐富的生活需求，實現(xiàn)虛擬社會管理創(chuàng)新的最優(yōu)化。

（六）解決群眾關(guān)切是抓手

改革開放以來，隨著所有制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟成分、分配方式的多樣化，社會階層也逐漸分化，出現(xiàn)了多種利益群體，人民群眾在根本利益一致的情況下出現(xiàn)了不同的利益訴求，這些不同的利益訴求如果在現(xiàn)實社會得不到很好解決，就會反映在虛擬社會，成為社會熱點問題，影響虛擬社會甚至現(xiàn)實社會的和諧和團結(jié)，因此，對群眾反映在虛擬社會的熱點問題和群眾關(guān)切應(yīng)該及時給以回應(yīng)和解決，這是虛擬社會管理最直接、最有效的手段。具體要解決好群眾如下關(guān)切：一是上學(xué)難、看病難、住房難、飲水難、行路難、養(yǎng)老難等問題；二是社會治安、食品安全、物價穩(wěn)定、生產(chǎn)安全等問題；三是社會誠信、政府誠信、公平正義、社會道德等問題；四是黨政機關(guān)職能“缺位”、“越位”、“錯位”等問題；五是領(lǐng)導(dǎo)干部的各種特權(quán)和腐敗問題。只有網(wǎng)上問政，網(wǎng)下解決；網(wǎng)上交心，網(wǎng)下服務(wù)，真正了解民情、體恤民情、解決群眾關(guān)切，才能形成政府與公眾在網(wǎng)上的良性互動，增進社會共識，維護社會穩(wěn)定團結(jié)，虛擬社會管理才能落到實處。

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責(zé)任編輯李秀華