高端服務企業員工資本模型及增值路徑

[摘要]員工資本是高端服務企業最核心的資本之一。本文將從人力資本經營的視角出發，構建包括“硬資本”（能力資本）和“軟資本”（心理資本）在內的員工資本結構模型；同時，本文還對員工資本增值手段進行系統梳理，提出高端服務企業進行員工資本增值的路徑地圖。

[關鍵詞]人力資本經營 人才管理 員工資本模型 員工資本增值 路徑

一、高端服務企業為何要進行員工資本增值

1.人力資本經營將是人力資源管理的下一個趨勢

從人力資源管理的出發點及其作用來看，大致可以區分三種狀態。一是傳統的人事管理狀態，其主要特征是將員工視為與廠房、設備一樣的材料，而不是作為一種“活”的資源來對待，員工的資源價值標簽不明顯；人事管理檔案化，更關注員工數量而非人崗適配。二是人力資源管理狀態，開始重視員工資源的價值性，考慮人力資本的“投入產出”問題，關注人崗適配，努力通過績效管理等提升人力資源的使用效率。三是人力資本經營狀態，工作重心轉向核心人才群體，更注重人力資本的經營和開發，核心目標是通過人才管理和投入，促進人才群體的發展和人力資本的持續增值，為企業的發展提供長期的可持續的戰略支撐。

中國經過30幾年的高速發展，整個社會的人力資本總量已經有相當的規模。但伴隨著經濟和產業的快速發展，人才結構不均衡、各領域高端人才短缺、創新乏力、缺乏國際競爭力、可持續發展能力不足等問題也隨之而來。這些問題都有一個共同的指向，那就是“人才問題”。人才（Talents），區別于普通的人力資源，指那些擁有某一方面的獨特能力、能夠為企業的創新或可持續發展提供助力的核心人力資源群體。人才競爭力1將成為決定企業生存及發展的關鍵因素，而人才競爭力的打造，必須要通過人力資本投資和經營來實現。

2.員工資本是高端服務企業的生命線

生產制造性企業通常以技術為核心，依靠產品的功能性獨特性、規模化生產以及成本控制等，來贏得競爭優勢。其關注點在成本控制、生產標準化、質量控制等環節。一般服務性企業，如餐飲、電信等，主要依靠所提供服務的及時性、標準化和良好服務體驗等，來贏得競爭優勢。其關注點主要在服務流程設計、服務標準化等環節。

目前，除了直接的工農業的生產制造部分，產品買賣以及物流運輸外，高端服務業2已成為“經濟的皇冠、發展的動力源和火車頭”。對高端服務業雖然尚沒有一個準確的定義，但普遍認為，高端服務業通常指智力化、資本化、專業化、效率化的服務業，具有高智、高效、高資（本）、高收（益）、高時（尚）“五高”的特征。

高端服務企業以品牌影響力為核心，依靠創意、跨界經驗和資源整合、公眾影響力、媒體駕馭力等，來贏得競爭優勢。優秀的高端服務企業的關注點通常會放在創新性團隊打造、關系資源建設、品牌建設等方面。從下圖中，我們可以清晰地看出員工資本以及需要藉由員工而獲得的關系資本及品牌資本等，是高端服務企業最為核心的資源。

3.高端服務企業進行人力資本投資運營的可能回報

第一，人力資本投資運營可提升員工的忠誠度。高流動率是高端服務行業的固有和普遍特點，因此，核心人才的保留問題就成為企業必須要面對的挑戰。企業只有加強人才管理、在員工身上持續投入、為其發展提供支持和平臺，才能留住人才。積極的員工資本管理和人才發展機制，將幫助企業在業內塑造優秀雇主形象，提升品牌價值，增加對人才的吸引力，成為優秀人才樂于貢獻智慧和創造性的事業平臺。

第二，人力資本投資運營可激發員工的熱情和創造性。高端服務企業的發展必須要依靠富于創造性和活力的團隊。而員工的創造性潛能，一定要在“輕松、愉悅”的情緒背景下，才會得以激發。因此，如何營造更為積極的工作體驗和文化氛圍，從而激發員工的創新活力和工作熱情，成為高端服務企業的重要課題。

第三，人力資本投資運營還可以提高員工的敬業度。客戶滿意度是高端服務企業的立足之本，而客戶的滿意度歸根結底還要取決于員工在服務過程中的投入程度。企業首先要對員工“用心”，才能換來員工對客戶的“用心”。

第四，人力資本投資運營還是為未來發展做人才上的戰略儲備的必要手段。高端服務企業通常要經歷業務規模擴大、業務多樣性復雜性增加的發展路徑，為應對這一的挑戰和機遇，必須要打造具備豐富經驗、多元背景、能力復合性更強、創造潛質更大的人才隊伍。這樣的人才戰略儲備要求，必須要通過人力資本投資運營來實現。

二、高端服務企業員工資本模型及增值路徑

1. 高端服務企業員工資本模型

如下圖所示，高端服務企業的員工資本模型由兩個部分組成。一是“硬資本”，或稱能力資本，指員工所具備的知識、技能、經驗以及素質等。硬資本標識員工為企業創造高績效的潛力。二是“軟資本”，或稱心理資本，指員工所具備的對公司、對人、對事、對己的情緒體驗、心態、價值觀等心理動力品質和狀態。“軟資本”是“硬資本”轉化為實際工作能力的“激發器”。

2.高端服務企業員工資本增值路徑及舉措

員工資本增值，是指通過對員工資本的積累、傳遞、投資和擴充，促使人力資本的價值得以提升的過程。依據“高端服務企業員工資本模型”，我們認為可以從硬資本增值和軟資本增值兩個方面切入，具體的增值路徑及具體舉措，如下圖所示。

參考文獻：

[1] 李維華， 曾憲林.員工人力資本經營的內容與策略[J]. 中國煤炭經濟學院學報，2000（12）

[2] 徐常華.人力資本的激勵機制的若干思考.管理觀察[J]，2010（總401）

[3] 中國勞動爭議網.企業人力資本增值的途徑[EB/OL].卓博財經網（http：//www.jobcn.com/hr/detail.xhtml？id=57106），2004

作者簡介：李玲（1973-），漢，北京人，碩士，研究方向：人力資源管理實務、企業能力管理