電力多渠道繳費(fèi)理論及繳費(fèi)模式優(yōu)化策略分析

田鶴

摘 要：在對(duì)國內(nèi)外電力繳費(fèi)渠道設(shè)計(jì)理論的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)繳費(fèi)渠道的現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢進(jìn)行了分析，說明供電企業(yè)拓展其他繳費(fèi)渠道業(yè)務(wù)是一種必然的趨勢，并從推廣新型繳費(fèi)渠道的目的出發(fā)，探討了優(yōu)化電力繳費(fèi)渠道模式的幾點(diǎn)策略，對(duì)新型電力渠道繳費(fèi)理論的應(yīng)用起到了一定的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：電力繳費(fèi) 繳費(fèi)渠道 繳費(fèi)模式

中圖分類號(hào)：TB497 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ 文章編號(hào)：1674-098X（2012）12（b）-00-02

隨著電力客戶類型的不斷增加，用電量迅速的增加，使得用電服務(wù)要求呈現(xiàn)出了多樣化的趨勢。同樣，繳費(fèi)方式也呈現(xiàn)出了多樣化。為了解決這方面的需求，供電企業(yè)不斷的引入新型的繳費(fèi)模式，積極引導(dǎo)用戶采用新型繳費(fèi)渠道繳費(fèi)，并形成了一個(gè)較為全面的電力繳費(fèi)渠道。因此，有必要對(duì)這些繳費(fèi)渠道的特點(diǎn)進(jìn)行分析，通過綜合組合的方式降低供電企業(yè)的繳費(fèi)成本，提高供電企業(yè)的效益。

1 國內(nèi)外電力繳費(fèi)渠道設(shè)計(jì)理論

1.1 松散型

松散型模式的一個(gè)重要特征就是由供電企業(yè)來控制各個(gè)渠道的終端，且各個(gè)終端之間相互獨(dú)立，渠道整體長度較短（圖1）。

圖1 松散型渠道模式

1.2 管理型

管理型渠道是實(shí)力較大，且擁有良好聲譽(yù)的供電企業(yè)所采用的，其通過有力的管理方式將各個(gè)分銷商集合在一起形成一個(gè)渠道體系，而供電企業(yè)只需要管理渠道領(lǐng)袖即可（圖2）。

圖2 管理型渠道模式

1.3 共生型

共生型模式的一個(gè)重要特點(diǎn)是供電企業(yè)從市場尋找合作伙伴，各自發(fā)揮自身的優(yōu)勢，通過聯(lián)合開發(fā)的方式進(jìn)行經(jīng)營（圖3）。

圖3 共生型渠道模式

1.4 契約性

這種模式屬于連鎖經(jīng)營的一種，通過連鎖的方式將經(jīng)營者聯(lián)合起來（圖4）。

圖4 契約型渠道模式

2 電力繳費(fèi)渠道分析

2.1 電力繳費(fèi)渠道現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的繳費(fèi)渠道普遍存在著局限性與服務(wù)缺陷，導(dǎo)致電費(fèi)繳納過程中存在效率較低的問題，不但影響供電企業(yè)的自身形象，同時(shí)也降低了企業(yè)的效益。主要表現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：

2.1.1 傳統(tǒng)坐收方式效率較低，降低了用電需求坐收方式的一個(gè)重要問題是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目有限，而且繳費(fèi)客戶的繳費(fèi)時(shí)間相對(duì)集中，大量的現(xiàn)金繳費(fèi)增加了繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的壓力，導(dǎo)致客戶排隊(duì)時(shí)間過長。同時(shí)，當(dāng)采用銀行柜臺(tái)代收時(shí)，由于電力繳費(fèi)業(yè)務(wù)與銀行自身業(yè)務(wù)存在一定的沖突，而銀行將自身業(yè)務(wù)優(yōu)先的處理方式導(dǎo)致客戶不滿意，有違方便客戶繳費(fèi)的初衷，客觀上降低了用電需求。

2.1.2 銀行代扣繳費(fèi)給客戶日常生活帶來影響在城市中，銀行代扣電費(fèi)是居民客戶繳費(fèi)的方式之一，但是由于銀行不能將客戶的賬戶余額告知供電企業(yè)，導(dǎo)致客戶在不知道自己銀行賬戶余額不足的情況下被供電企業(yè)停電、收取電費(fèi)滯納金等，這不僅增加了供電企業(yè)工作人員的工作量還對(duì)用電客戶生活上造成了極大的影響，這也是當(dāng)前95598熱線中投訴的主要問題之一。

2.1.3 走收收費(fèi)存在工作量大，資金缺乏安全等問題走收收費(fèi)的方式主要存在于農(nóng)村市場，主要是由于農(nóng)村地區(qū)與供電營業(yè)廳、銀行等繳費(fèi)場所距離較遠(yuǎn)導(dǎo)致，需要由農(nóng)村電工或者是抄表員上門收取電費(fèi)，之后到供電營業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。這種方式存在的主要問題是工作量大，而且還存在著較大的資金安全問題，導(dǎo)致農(nóng)村客戶利益難以得到保證。

綜上所述，當(dāng)前供電企業(yè)急需通過擴(kuò)展新的電費(fèi)繳納渠道來提高工作效率，只有在提高客戶滿意程度的基礎(chǔ)上才能使客戶的繳費(fèi)更加輕松，企業(yè)的形象才能得到極大地提升。

2.2 電力繳費(fèi)渠道的發(fā)展

隨著用電客戶種類以及需求的增加，加之金融業(yè)的迅速發(fā)展，電力繳費(fèi)渠道體系發(fā)生了明顯的變化。在不斷滿足用戶需求的同時(shí)，也有效的提高了用戶的電費(fèi)繳納效率，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)效益的持續(xù)增長。

隨著供電企業(yè)對(duì)電費(fèi)繳納渠道建設(shè)的重視，供電企業(yè)通過渠道整合的方式，將傳統(tǒng)的坐收、走收等方式與銀行代扣、銀行柜臺(tái)代收、POS終端自助收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)自助繳費(fèi)、充值卡預(yù)售以及移動(dòng)收費(fèi)車等結(jié)合起來。各個(gè)地方的供電企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)貐^(qū)域的具體特點(diǎn)，對(duì)電力繳費(fèi)渠道進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，形成了適應(yīng)自身繳費(fèi)情況的電力繳費(fèi)模式。

3 電力繳費(fèi)渠道模式的優(yōu)化

3.1 大力推廣預(yù)付電費(fèi)繳費(fèi)渠道

針對(duì)客戶采用銀行代扣方式繳費(fèi)不能及時(shí)了解賬戶余額信息的問題，可以推出預(yù)付電費(fèi)繳費(fèi)的方式，即根據(jù)用戶平時(shí)的用電量要求用戶預(yù)存1～2個(gè)月的預(yù)存電費(fèi)，即使用戶某個(gè)月忘記了繳納電費(fèi)，由于有預(yù)存電費(fèi)，也不至于因?yàn)榍焚M(fèi)導(dǎo)致被供電企業(yè)停電，給自己生活照成不必要的麻煩。為了改變客戶的繳費(fèi)習(xí)慣，我們可以采取“預(yù)交費(fèi)送禮品”或“季度抽獎(jiǎng)”等方式來積極推廣預(yù)交電費(fèi)的繳費(fèi)方式。同時(shí)，當(dāng)客戶的預(yù)存電費(fèi)出現(xiàn)不足之后，要通過電話、短信等方式進(jìn)行及時(shí)提醒，并將當(dāng)月電量與電費(fèi)信息進(jìn)行詳細(xì)告知，提高用戶的滿意度。

3.2 宣傳、大力推廣新型繳費(fèi)渠道

當(dāng)前供電企業(yè)推出的電費(fèi)繳費(fèi)渠道種類很多，諸如：坐收、走收、銀行代收代扣、郵政便民繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)、POS機(jī)刷卡繳費(fèi)、網(wǎng)上自助繳費(fèi)、銀行終端自助繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡繳費(fèi)、移動(dòng)收費(fèi)車?yán)U費(fèi)等方式。但是其中的一些新型繳費(fèi)渠道還沒有被人們所熟知，這主要是宣傳力度不足導(dǎo)致的。因此，可以通過以一種適合當(dāng)?shù)乩U費(fèi)情況的繳費(fèi)渠道作為主要推廣產(chǎn)品，輔之以其他多渠道的電費(fèi)繳納方式，在居民社區(qū)、廣場等人流量比較集中的場所進(jìn)行大型的宣傳活動(dòng)。通過對(duì)客戶繳費(fèi)觀念的改變達(dá)到最終的宣傳目的。在宣傳的過程中，也可以通過利用當(dāng)?shù)貓?bào)刊、廣播和電視等多種媒體，在其中開辟專門的電力專欄的方式，進(jìn)行電力繳費(fèi)渠道的宣傳，增加人們對(duì)新型繳費(fèi)方式的熟知度。

3.3 增加移動(dòng)POS機(jī)繳費(fèi)渠道，降低走收風(fēng)險(xiǎn)

POS機(jī)移動(dòng)繳費(fèi)終端，投入成本低、體積小巧、使用方便，而且只要有手機(jī)信號(hào)的地方就可以使用，相當(dāng)于一個(gè)移動(dòng)的營業(yè)廳。可放置于農(nóng)村地區(qū)、居民小區(qū)等用戶集中但繳費(fèi)不方便的地區(qū)，即解決了附近用戶繳費(fèi)難的問題，也緩解了營業(yè)廳的繳費(fèi)壓力，同時(shí)降低了供電企業(yè)走收收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 深化內(nèi)部管理，規(guī)范電費(fèi)清繳行為

供電企業(yè)自身秩序的規(guī)范性是保證電力繳費(fèi)渠道高效運(yùn)行的根本，因此內(nèi)部管理是對(duì)供電企業(yè)繳費(fèi)渠道優(yōu)化的一個(gè)重要方式。在管理的過程中，供電企業(yè)應(yīng)該充分利用與之配套的短信平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，諸如預(yù)存電費(fèi)查詢、電費(fèi)詳細(xì)信息以及欠費(fèi)提醒等服務(wù)，這將可以有效的避免欠費(fèi)、催收不及時(shí)，停電影響客戶日常生活等問題。同時(shí)，還應(yīng)該規(guī)范電費(fèi)清繳人員對(duì)電費(fèi)催收的行為，避免出現(xiàn)欠費(fèi)催收、欠費(fèi)停電、停錯(cuò)電等問題。

4 結(jié)語

該文重點(diǎn)對(duì)當(dāng)前電力繳費(fèi)渠道的發(fā)展現(xiàn)狀以及趨勢進(jìn)行了分析，最后針對(duì)某區(qū)域的電力渠道繳費(fèi)情況對(duì)電力繳費(fèi)的模式進(jìn)行了優(yōu)化，給供電企業(yè)的多渠道繳費(fèi)體系建立提供一個(gè)參考。

參考文獻(xiàn)

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